在當今競爭激烈的市場環(huán)境中，每一位客戶經(jīng)理都承擔著重要的責任，他們不僅是企業(yè)與經(jīng)營戶之間的橋梁，更是推動銷售和服務質(zhì)量提升的關(guān)鍵力量。黃陂區(qū)煙草專賣局（以下簡稱“黃陂煙草”）客戶經(jīng)理胡群峰經(jīng)過不斷的實際工作經(jīng)驗積累，始終秉承精益求精的工作態(tài)度，以高度的責任心和細致入微的服務態(tài)度來對待每一位零售戶，客我雙方建立起更加穩(wěn)固和信任的合作關(guān)系。
熱情負責是他的個性，細心細致是多年工作中培養(yǎng)的品格，他認為，在日常工作中，客戶經(jīng)理應當堅持“多看、多問、多聽、多宣傳”的工作原則，這些看似簡單卻極其關(guān)鍵的步驟，如果能夠得到切實有效的執(zhí)行，那么服務零售戶的工作將會變得更加順暢，將極大地提高工作的實際效果。
首先是“多看”。客戶經(jīng)理在拜訪經(jīng)營戶時，應細心觀察店內(nèi)商品的陳列是否規(guī)范、新穎且合理。例如，一些店鋪的商品陳列可能雜亂無序，這不僅影響消費者的購物體驗，也直接影響到銷售效果。在這種情況下，如果我們能夠以細致周到的方式對商品陳列進行適當?shù)恼{(diào)整，并巧妙地向店主解釋規(guī)范化陳列的好處，不僅可以提醒店主注意到基礎(chǔ)工作的不足，還能促使店主更容易接受我們的改進建議。通過像朋友一樣的態(tài)度去對待每一位經(jīng)營戶，我們必然會得到客戶的積極響應，這時再推薦新品，客戶也會更加樂于接受。畢竟，新品的推薦也是幫助經(jīng)營戶開拓新的盈利渠道，正如新款衣服一樣，只要得到適當?shù)耐茝V，新品同樣有可能成為市場上的暢銷品牌。
然后是“多問”。作為客戶經(jīng)理，在拜訪過程中應以平等和尊重的態(tài)度詢問每家店鋪的具體需求。由于不同店鋪所處的周邊環(huán)境、面對的消費群體各不相同，這就要求我們通過詳細的詢問來了解每家店鋪的具體情況。例如，如果某家店鋪周邊工廠眾多，外來務工人員較多，我們就可以針對性地建議店主主動推薦適合該消費群體的地方品牌商品，打好鄉(xiāng)情牌必然能讓消費者更容易接受。當我們的零售戶從實際銷售中獲得了明顯的利益，他們就會對我們的建議產(chǎn)生更大的信任，后續(xù)的推薦也將得到認可與配合。
再是“多聽”。在拜訪過程中，耐心傾聽經(jīng)營戶的反饋與建議。這不僅是對經(jīng)營戶的尊重，也是獲取市場信息的重要途徑。通過傾聽，我們可以了解經(jīng)營戶對產(chǎn)品的真實感受、市場需求的變化以及潛在的問題點，從而及時調(diào)整策略，更好地滿足市場需求。
緊接著是“多學”。客戶經(jīng)理要不斷學習行業(yè)新知識、新技能。市場環(huán)境在不斷變化，只有不斷學習和適應，才能保持競爭力。通過學習，客戶經(jīng)理可以提升自己的專業(yè)能力，為經(jīng)營戶提供更加專業(yè)和有效的服務。
最后是“多宣傳”。這一點強調(diào)的是，客戶經(jīng)理在拜訪過程中需要及時將最新的供貨政策、品牌信息等重要信息傳達給零售戶。我們不能因為某些店鋪的規(guī)模較小或者店主忙碌就忽視了這些重要信息的傳遞，因為每一家店鋪都有其獨特的銷售需求和潛力。這不僅是為了保證經(jīng)營戶能夠做出最佳的經(jīng)營決策，也是為了增強經(jīng)營戶對客戶經(jīng)理的信任和依賴。
總之，通過“多看、多問、多聽、多學、多宣傳”的實踐，不僅能夠深化與零售戶的關(guān)系，激發(fā)出更多意想不到的合作效果，還能有效提升服務質(zhì)量和工作效率，從而在提升經(jīng)營戶滿意度的同時，也讓我們的服務得到了更高的認可。這種基于深入理解和專業(yè)服務的客戶管理方式，將極大地推動行業(yè)的發(fā)展，共同促進行業(yè)的健康發(fā)展。（祁家灣市場部 胡群峰 盧靜）
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