用真心服務(wù)群眾 靠行動贏得滿意

　　點滴滿意，服務(wù)凝聚。近年來，硚口煙草發(fā)揚自我革命精神，積極踐行群眾路線，從細處發(fā)力，打出一套為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)“組合拳”，工作水平和服務(wù)質(zhì)量得到當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姷囊恢潞迷u。

　　提素質(zhì)增強服務(wù)本領(lǐng)

　　能力和水平是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。隨著行業(yè)改革發(fā)展的深化，很多疑難復(fù)雜的工作并沒有固定的解決公式，只有不斷提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，才能在具體的工作中為群眾提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　硚口煙草非常重視員工的培養(yǎng)和成長，通過定期的培訓(xùn)和考核讓員工掌握專業(yè)知識和技能，提高服務(wù)水平。客戶經(jīng)理加大上門拜訪服務(wù)力度，有針對性地開展“一對一”幫扶做好店面維護、整理等工作。在硚口區(qū)的各條街道上每天都能看到客戶經(jīng)理忙碌的身影，他們收集消費需求，做好需求預(yù)測，在扎實做好調(diào)研的基礎(chǔ)上，對銷售數(shù)據(jù)進行及時分析，指導(dǎo)零售客戶合理訂購卷煙，助力客戶提升卷煙盈利水平，解決零售戶的“急難愁盼”問題，隊伍的綜合能力伴隨著工作實踐得到明顯提高。

　　反詐宣傳筑牢防騙意識

　　“近期，我們發(fā)現(xiàn)一些不法分子利用假身份證騙取零售戶和消費者錢財，您一定要時刻保持警惕?！笨蛻艚?jīng)理王強說。

　　“好的，我一定提高警惕，感謝你的提醒，幫助我避免經(jīng)濟損失?！笨蛻繇n學(xué)星說。

　　為持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，硚口煙草立足群眾需求，組織開展反詐宣傳活動。通過展示真實案例，向群眾詳細介紹電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪分子慣用手法、作案方式，提醒零售客戶要時刻保持警惕，防止卷煙、白酒等商品被掉包，并積極向零售戶傳授了一些實用的防騙技巧，如認真核實證件、不輕易相信陌生人的承諾、做好商品標(biāo)記等，讓反詐知識深入人心，零售戶們的防騙意識得到了顯著提高。

　　量身定制幫扶策略

　　“于經(jīng)理，你來了，自從上次你幫我指導(dǎo)后，現(xiàn)在我的柜臺陳列也算慢慢摸索出一點經(jīng)驗了！”說這段話的正是硚口煙草客戶經(jīng)理于陽管轄片區(qū)的客戶楊長清。

　　楊長清因身患殘疾行動不便，導(dǎo)致喪失了勞動能力，一家人的生計就全部壓在了楊長清經(jīng)營的這家小店上。為了幫助他改變現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理于陽在知曉有結(jié)對幫扶困難客戶政策后，第一個就把客戶楊長清的具體情況進行上報。

　　在被確定為硚口煙草困難客戶之前，楊長清經(jīng)營的店鋪只能勉強維持生計，破舊的柜臺、雜亂的商品陳列，除了有一些老熟客經(jīng)常來光顧，很難吸引到來往的路人。柜臺破舊，就幫助申請新柜臺，及時送給零售客戶；擺放雜亂不會陳列，就上門幫忙整理柜臺出樣，指導(dǎo)出樣陳列，向客戶傳授陳列“秘訣”；經(jīng)營不佳，就上門拜訪、與客戶多溝通，對癥下藥，指導(dǎo)客戶提升陳列水平、豐富品牌規(guī)格，幫助客戶提升經(jīng)營利潤水平，增強客戶銷售信心。

　　硚口煙草“紅磁石”志愿服務(wù)隊的志愿者們深入零售戶店鋪，為他們清掃店面衛(wèi)生、調(diào)整店鋪布局、優(yōu)化整店環(huán)境，提供“一對一”卷煙營銷和金融服務(wù)咨詢。在60歲老人嚴紅秀的店鋪，志愿者為她進行了金融服務(wù)宣傳和反詐騙宣傳；在殘疾零售戶周慧橋的店鋪，志愿者們圍繞她提升盈利的核心需求，為其進行了新零售知識講解，量身定制了幫扶政策……

　　“我為群眾辦實事”并不是一句簡單的口號，是真真實實地幫助困難群眾去解決當(dāng)前的急難愁盼，零售客戶的安危冷暖、所思所盼，始終是煙草人最深切的牽掛，幫扶工作對癥下藥，這樣才能真正地“藥到病除”。

　　把解決實際問題作為忠誠擔(dān)當(dāng)盡責(zé)的“試金石”，篤行不怠、踔厲奮發(fā)、久久為功，在實干奮斗中推動煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)。（辜雁君）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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