做好工作加減法 形成服務(wù)疊加法

　　今年以來(lái)，武穴市煙草專賣局響應(yīng)轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展要求，持續(xù)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向相結(jié)合，聚焦企業(yè)群眾創(chuàng)業(yè)辦事“淤堵點(diǎn)”，加強(qiáng)上層設(shè)計(jì)，推動(dòng)創(chuàng)新升級(jí)，對(duì)關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)進(jìn)行精簡(jiǎn)提升效率，以實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)“又快又好”。

　　聚焦改革，全方位查找優(yōu)化點(diǎn)。武穴市煙草局針對(duì)以往群眾企業(yè)反饋“建議無(wú)處可提，提議不知所蹤，結(jié)果反饋超時(shí)”的行政服務(wù)“難點(diǎn)”集中攻關(guān)。首先是針對(duì)行政服務(wù)工作人員，要求在行政服務(wù)申請(qǐng)事項(xiàng)表中增加意見收集一欄，并在行政服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意收集辦事人員反饋的信息，同時(shí)上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。其次是利用好線上線下多渠道進(jìn)行行政服務(wù)質(zhì)效反饋收集，開放政務(wù)服務(wù)“直通車”平臺(tái)，使得企業(yè)與廣大群眾能夠通過(guò)微信、郵箱、意見箱、現(xiàn)場(chǎng)反饋等形式對(duì)服務(wù)全程提出建議和要求。平臺(tái)定期匯總建議內(nèi)容至歸口部門，規(guī)定時(shí)限內(nèi)由歸口部門負(fù)責(zé)人牽頭進(jìn)行評(píng)估并將結(jié)果反饋給建議人。武穴市煙草局通過(guò)積極接受廣大群眾、企業(yè)辦事人員的意見和監(jiān)督，形成“望聞問(wèn)切法”精準(zhǔn)查找制約自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效奠定了基礎(chǔ)。

　　優(yōu)化機(jī)制，全流程提升服務(wù)滿意度。武穴市煙草局針對(duì)日常辦事的申請(qǐng)事項(xiàng)清單進(jìn)行梳理精簡(jiǎn)，將過(guò)往“一事多表”的政務(wù)申請(qǐng)形式改進(jìn)為“一表匯總，一次辦理”。同時(shí)優(yōu)化掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，重新設(shè)計(jì)使用邏輯和界面，將以往繁復(fù)卡頓的使用感受改進(jìn)，以簡(jiǎn)潔易懂的界面和優(yōu)化順暢的操作邏輯形成人機(jī)深度交互。對(duì)于常見的延續(xù)和新辦、變更類型行政服務(wù)事項(xiàng)，將以往現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)新增一項(xiàng)電話申請(qǐng)，通過(guò)便民服務(wù)電話提前溝通申請(qǐng)所需信息，在確定符合條件后由電話專員指導(dǎo)申請(qǐng)人通過(guò)掌上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)操作，大大減少了群眾辦事“來(lái)回跑”的問(wèn)題。在申請(qǐng)核查階段，依托“行政服務(wù)智慧中心”進(jìn)行云調(diào)度，實(shí)地核查不再由轄區(qū)負(fù)責(zé)，而是智慧中心依據(jù)地點(diǎn)向最近辦事人員派發(fā)任務(wù)清單，避免各管理所因“人在城東頭，事在城西頭”的情況導(dǎo)致行政運(yùn)行效率下降和運(yùn)行成本上升。武穴市煙草局將服務(wù)質(zhì)效作為衡量發(fā)展的指標(biāo)之一，通過(guò)全流程精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)效率，提升服務(wù)滿意度。

　　創(chuàng)新方法，全條線參與驗(yàn)成果。武穴市煙草局始終堅(jiān)持“廣大人民群眾的事就是自己的家事”服務(wù)態(tài)度，打出“一次辦好 ，全優(yōu)服務(wù)”的服務(wù)目標(biāo)。通過(guò)參照優(yōu)秀單位經(jīng)驗(yàn)，發(fā)動(dòng)單位和部門負(fù)責(zé)人“走進(jìn)大廳自己體驗(yàn)”，以親身經(jīng)歷檢驗(yàn)行政服務(wù)提升效果。截至目前，武穴市局通過(guò)部門負(fù)責(zé)人以“坐窗口、換身份”的形式檢驗(yàn)行政服務(wù)流程67次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題6個(gè)，發(fā)布改進(jìn)措施4項(xiàng)，解決疑難點(diǎn)3個(gè)。通過(guò)持續(xù)開展自我檢驗(yàn)，不斷鞏固優(yōu)化服務(wù)成果。

　　今年以來(lái)，武穴市煙草專賣局聚焦“高質(zhì)量發(fā)展深化年”總方針，針對(duì)行政服務(wù)積極探索制度創(chuàng)新，圍繞服務(wù)好群眾、企業(yè)做加減法，凝聚共識(shí)、協(xié)同發(fā)力，在老百姓心目中打造行政服務(wù)的“金杯銀杯”，讓行政服務(wù)由“一事多次辦”改為“多事一次辦”，由“多次跑”變?yōu)椤芭芤淮巍保瑸槠髽I(yè)和群眾帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的便利。未來(lái)，武穴市煙草局將持續(xù)發(fā)揮好服務(wù)職責(zé)，不斷為美麗江城建設(shè)和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。（鄭鵬）

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