湖北黃梅：服務(wù)“加速度” 辦事“零障礙”

　　初秋時(shí)節(jié)，黃梅縣的廣袤田野與寧?kù)o村落在秋風(fēng)的輕撫下，披上了五彩斑斕的新裝。金燦燦的稻田映著粉墻黛瓦，透出豐收氣息，令人心曠神怡。近年來(lái)，黃梅縣煙草專賣(mài)局為進(jìn)一步落實(shí)“零距離”服務(wù)零售戶，全力解決零售戶急難愁盼問(wèn)題，為行動(dòng)不便的居家老年人、殘疾等客戶群體提供上門(mén)辦理、幫辦代辦、送證上門(mén)等服務(wù)，讓群眾足不出戶就能辦成事，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式 “加速度” 辦事進(jìn)度“零障礙”。

　　履職為民，上門(mén)送證暖人心

　　“您好，我們是黃梅縣煙草專賣(mài)局的工作人員，這是您剛延續(xù)好的煙草專賣(mài)零售許可證，手續(xù)已辦好?！薄拔彝饶_不方便，你們不僅上門(mén)教我怎么辦，還幫我送證上門(mén)，太感謝你們了！”在黃梅縣孔壟鎮(zhèn)五里村卷煙零售戶涂老板店里，黃梅縣煙草專賣(mài)局的證管人員帥利軍正將涂老板辦理的煙草專賣(mài)零售許可證送到涂老板手上，零售戶涂老板因行動(dòng)不便，無(wú)法前往辦證大廳辦理煙草專賣(mài)零售許可證，了解到這一情況后，黃梅縣煙草專賣(mài)局證管人員立即采取送證上門(mén)，為涂老板辦理煙草專賣(mài)零售許可證后，證管人員耐心與涂老板交流，核實(shí)相關(guān)信息，測(cè)量經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積、拍攝鋪面照片、測(cè)量經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與學(xué)校的距離并錄入系統(tǒng)。

圖為：黃梅縣煙草專賣(mài)局證管人員為“特殊客戶”送證上門(mén) 許輝  攝

　　“送證上門(mén)只是服務(wù)零售戶的一個(gè)縮影，我們將持續(xù)為特殊群體提供‘零跑動(dòng)’的貼心服務(wù)，從‘最多跑一次’到‘一次都不用跑’，為廣大卷煙零售商戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。”黃梅縣煙草專賣(mài)局辦證窗口工作人員說(shuō)。

　　黃梅縣煙草專賣(mài)局證管案審中隊(duì)長(zhǎng)許輝補(bǔ)充說(shuō)：“我們也在不斷創(chuàng)新便民服務(wù)舉措，為‘殘疾人、老年人等特殊群體提供貼心服務(wù)’‘指導(dǎo)偏遠(yuǎn)地區(qū)的申請(qǐng)人提交線上申請(qǐng)’等便民措施，并通過(guò)送證上門(mén)、紓難解困等實(shí)際行動(dòng)，不斷提高零售客戶的滿意度，讓群眾‘少跑腿、好辦事、不添堵’履行好企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。”

圖為：黃梅縣煙草專賣(mài)局證管人員送證上門(mén) 許輝  攝

　　不忘初心 用心用辦實(shí)事

　　秉持“以人為本，服務(wù)至上”的核心理念，黃梅縣煙草專賣(mài)局創(chuàng)新服務(wù)模式，推行“零跑腿”送證上門(mén)貼心服務(wù)，精心制作煙草專賣(mài)零售許可證申辦流程系列小視頻1個(gè)，微信辦證常識(shí)二維碼3個(gè)，逐項(xiàng)分解申辦注意事項(xiàng)，通過(guò)企業(yè)微信群、辦證大廳顯示屏等線上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”。通過(guò)發(fā)揮基層所部的網(wǎng)格化優(yōu)勢(shì)，結(jié)合日常拜訪、“我為群眾辦實(shí)事”等工作，對(duì)前來(lái)辦事的客戶群眾提供“一對(duì)一”咨詢、引導(dǎo)及政策講解等服務(wù)，用通俗易懂的溝通方式實(shí)現(xiàn)在服務(wù)群眾過(guò)程中“零障礙”，切實(shí)解決群眾辦事難的問(wèn)題。并優(yōu)化拓展服務(wù)類別，對(duì)經(jīng)營(yíng)客戶，耐心解答并解決客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，針對(duì)客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)商圈、經(jīng)營(yíng)類型因地制宜提供各類增值服務(wù)開(kāi)展個(gè)性化指導(dǎo)。此外，重點(diǎn)關(guān)心幫助經(jīng)營(yíng)不善的客戶群體，鼓勵(lì)其樹(shù)立經(jīng)營(yíng)信心，通過(guò)心得分享、經(jīng)驗(yàn)交流、幫助其提升盈利水平提高經(jīng)營(yíng)收入，持續(xù)推進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)的落地和客戶滿意度的不斷提升。

圖為：黃梅縣煙草專賣(mài)局辦證大廳清廉窗口 王振宇  攝

　　下一步，黃梅縣煙草專賣(mài)局將對(duì)于那些生活困難家庭、留守空巢老人、農(nóng)村留守兒童等，有針對(duì)性地開(kāi)展各項(xiàng)慰問(wèn)、節(jié)日拜訪等各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)，真正做到“想客戶群眾之所想，解客戶群眾之所急，做客戶群眾之所盼”，切實(shí)提高客戶群眾滿意度。積極延伸服務(wù)觸角，通過(guò)主動(dòng)上門(mén)收集資料、開(kāi)展送證上門(mén)、幫辦代辦等方式，最大限度縮短零售許可證延續(xù)手續(xù)等候時(shí)間、減少重復(fù)往返次數(shù)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與群眾滿意度。(王振宇)

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