自律、敬業(yè)、真誠——貴州聯(lián)通9月“服務(wù)之星”黃玲蓉

　　貴州聯(lián)通10010客服熱線投訴處理專員黃玲蓉，入職公司10余年，有著豐富的客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的客戶投訴處理技能。她以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、兢兢業(yè)業(yè)在崗工作，榮獲2024年9月“服務(wù)之星”。在一線的客服崗位上，黃玲蓉不忘初心，始終保持“自律、敬業(yè)、真誠”的服務(wù)心態(tài)，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶反映的問題，堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，贏得廣大客戶的高度贊揚(yáng)及認(rèn)可。

　　去年5月的一天夜晚，快下夜班的黃玲蓉接到一位客戶的投訴電話，從聲音判斷客戶是老年人，情緒激動，反映聯(lián)通話費(fèi)較高，意見較大，不想再用了。黃玲蓉先是耐心傾聽客戶不滿，安撫客戶，表示會盡快查詢處理，給客戶一個(gè)滿意的處理結(jié)果。然后，她快速在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)查詢客戶套餐及扣費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)客戶號碼訂制有增值業(yè)務(wù)。黃玲蓉如實(shí)告知客戶，客戶情緒更是激動，說自己不會玩游戲，也沒有訂制過什么業(yè)務(wù)，黃玲蓉又再仔細(xì)查詢扣費(fèi)日期，流量使用詳單并告知客戶，問客戶手機(jī)是否有其他人用過？會不會是家里人訂制的？正在氣頭上的客戶突然停頓了一下，說自己上小學(xué)的外孫倒是經(jīng)常拿去玩游戲，然后瞬間明白過來，應(yīng)該是自己孫子定制的。這時(shí)，全程遭受咆哮的黃玲蓉不但沒有抱怨，還安慰起客戶來，說之前也遇到過類似的情況，可以理解客戶的心情，孩子愛玩手機(jī)并產(chǎn)生費(fèi)用確實(shí)不妥，但至少證明孩子很聰明，只要注意引導(dǎo)適當(dāng)干涉就可以了。聽到這些客戶瞬間樂呵起來，表揚(yáng)聯(lián)通工作人員服務(wù)好，耐心好，并為自己之前的態(tài)度表示道歉，還說以后會介紹更多親朋使用聯(lián)通。黃玲蓉為客戶取消了所有的增值業(yè)務(wù)，還為他留下自己的電話號碼，說以后有什么問題可以直接聯(lián)系她處理，黃玲蓉一系列的處理和話語不僅挽留了用戶，還有效化解了用戶的尷尬，得到了用戶對聯(lián)通的認(rèn)可。

　　10余年來，黃玲蓉深切的意識到，熱情的服務(wù)及實(shí)實(shí)在在地為客戶解決問題才是提升客戶滿意度及忠誠度的有效方式。她接手的每一位投訴客戶，在為其處理完問題之后都會留下聯(lián)系方式，方便客戶今后有事可以及時(shí)聯(lián)系她，確保提升客戶事件處理時(shí)效，這份對待工作的認(rèn)真及熱忱，她表示將持續(xù)保持及提升，并在以后的工作中繼續(xù)努力，全面發(fā)展，為公司的高效健康發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的力量！

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