武漢黃陂：狠抓舉報(bào)投訴處置 提升行政服務(wù)水平

“沒想到你們這么快就解決了我的問題，真是太感謝了！”某副食店旁，撥打了12313舉報(bào)投訴電話的張先生一再對前來處理投訴的黃陂煙草專賣局（以下簡稱“黃陂煙草”）工作人員表示感謝。

當(dāng)日張先生在該副食店購買了一條高檔卷煙準(zhǔn)備送人，不放心煙的品質(zhì)就撥打了投訴熱線，希望煙草部門能鑒定煙的真?zhèn)?。接到派單，工作人員立即驅(qū)車十幾公里與張先生會合，經(jīng)鑒定，該卷煙為真品卷煙，工作人員還耐心向張先生講解了卷煙鑒別的小技巧，張先生對工作人員高效的服務(wù)連聲稱贊......

一直以來，黃陂煙草切實(shí)暢通舉報(bào)投訴渠道，高效回應(yīng)群眾維權(quán)訴求，持續(xù)提升煙草部門行政服務(wù)水平。

明確責(zé)任，高效處置。按照崗位職責(zé)、流程節(jié)點(diǎn)明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦理制度，按照即時(shí)接、及時(shí)轉(zhuǎn)、專人辦的原則，確保事事不敷衍，件件有落實(shí)。各部門明確舉報(bào)投訴承辦專員，負(fù)責(zé)工單的接收和轉(zhuǎn)派，發(fā)布期限預(yù)警提醒，督促承辦部門按時(shí)保質(zhì)完成處置任務(wù)。各承辦部門嚴(yán)格按照舉報(bào)投訴處置流程，第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，對舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對處置結(jié)果的回復(fù)逐層把關(guān)并及時(shí)反饋。節(jié)日休假期間，區(qū)局安排專人負(fù)責(zé)線上線下舉報(bào)投訴信息的簽收登記及派發(fā)，通知值班人員及時(shí)認(rèn)領(lǐng)派單，確保不推諉、不拖延，切實(shí)保障舉報(bào)投訴渠道暢通，維護(hù)當(dāng)事人權(quán)益。

圖為工作人員在向經(jīng)營戶宣傳維權(quán)渠道

積極溝通，用心服務(wù)。區(qū)局以第一時(shí)間聽取群眾呼聲、回應(yīng)群眾需求為目標(biāo)，以提升服務(wù)意識為抓手，進(jìn)一步加強(qiáng)紀(jì)律約束，督促員工牢記服務(wù)宗旨，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。同時(shí)，對重難點(diǎn)問題分戰(zhàn)線加強(qiáng)督導(dǎo)，積極與投訴人溝通，找準(zhǔn)癥結(jié)，對癥施策。對確實(shí)違背政策、法規(guī)的訴求，耐心解釋、宣傳，曉之以理，動之以情，爭取當(dāng)事人的理解，努力提升舉報(bào)投訴的處置滿意度。

嚴(yán)格保密，保障權(quán)益。舉報(bào)投訴處置過程中，對部分當(dāng)事人要求保密的訴求，承辦人員完全尊重當(dāng)事人意愿開展核查處置，對舉報(bào)內(nèi)容、處置結(jié)果及當(dāng)事人信息嚴(yán)格保密，切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。

強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升能力。通過組織承辦人員學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)外舉報(bào)投訴處置的典型案例、開展規(guī)范回復(fù)樣本的集中學(xué)習(xí)、行業(yè)最新政策法規(guī)的解讀、疑難問題溝通處置技巧的交流探討、真假煙鑒別知識學(xué)習(xí)等手段，不斷提升承辦人員的業(yè)務(wù)水平和溝通處置能力。

綜合研判，提煉線索。要求承辦人員在快速響應(yīng)、規(guī)范處置的同時(shí)，對每一起舉報(bào)投訴、咨詢信息，認(rèn)真進(jìn)行分析、研判，抽絲剝繭摸排有效線索，深挖涉煙違法案件信息，實(shí)施精準(zhǔn)打擊。特別是對涉嫌售假舉報(bào)投訴頻發(fā)的轄區(qū)重點(diǎn)關(guān)注，摸排市場異常信息，確定重點(diǎn)監(jiān)管對象，制定針對性監(jiān)管策略，力爭順藤摸瓜查處大要案件，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和守法經(jīng)營戶的合法權(quán)益，為卷煙市場的規(guī)范有序保駕護(hù)航。

廣泛宣傳，暢通渠道。加大“12313”投訴熱線的宣傳力度，通過發(fā)放宣傳單、張貼和維護(hù)舉報(bào)熱線宣傳標(biāo)識、電子屏滾動宣傳、在物流寄遞站點(diǎn)、繁華商圈等重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)宣傳等多種途徑，提升社會公眾對投訴熱線的知曉度，使其成為公眾維權(quán)的利器，為有效打擊涉煙違法行為拓寬案件信息來源渠道。

每一次成功的投訴處理不僅是對消費(fèi)者權(quán)益的有力保障，更是黃陂煙草踐行社會責(zé)任、提升服務(wù)品質(zhì)的生動體現(xiàn)。未來，黃陂煙草將繼續(xù)致力于構(gòu)建更加和諧、有序的卷煙市場環(huán)境，讓每一位消費(fèi)者都能享受到更加貼心、高效的服務(wù)。（李燕）

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