服務(wù)高質(zhì)量 創(chuàng)效贏未來--中國石油銷售企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)透視

　　中國石油銷售企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)集團(tuán)公司市場營銷工作會(huì)議提出的“二十四字”營銷工作方針，持續(xù)強(qiáng)化“打造強(qiáng)大現(xiàn)場、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念，著力構(gòu)建客戶至上的服務(wù)體系，以服務(wù)多元化、智能化、社會(huì)化為著眼點(diǎn)持續(xù)發(fā)力，在全力打造高水平服務(wù)過程中，積極鍛造新質(zhì)生產(chǎn)力，不斷開創(chuàng)銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新局面，有效踐行“為客戶成長增動(dòng)力，為人民幸福賦新能”的價(jià)值追求。

　　拓寬領(lǐng)域 以多元服務(wù)滿足個(gè)性需求

　　強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)提升，是銷售企業(yè)常抓不懈、狠下功夫的關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)。做精多元化的現(xiàn)場服務(wù)，是持續(xù)增強(qiáng)終端競爭優(yōu)勢與創(chuàng)效能力的關(guān)鍵一招。

　　近年來，為更好滿足客戶個(gè)性化消費(fèi)需求，各銷售企業(yè)堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，不斷探索拓展服務(wù)內(nèi)容、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式，從零售到直批，從多元補(bǔ)能到站外延伸，致力于推動(dòng)加油站由服務(wù)客戶的商圈，向服務(wù)客戶的生活圈轉(zhuǎn)型。一座座集多元現(xiàn)場服務(wù)功能于一身的“綜合驛站”快速崛起。

　　為車輛補(bǔ)能，是顧客的第一需求，也是服務(wù)的第一任務(wù)。近年來，銷售企業(yè)加快向“油氣氫電非”綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。如今，在中國石油的加油站，客戶不僅能加油，還能加氣、充電、加氫、換電，實(shí)現(xiàn)了補(bǔ)能服務(wù)一站式。內(nèi)蒙古自治區(qū)首座“油氫電”綜合能源站——內(nèi)蒙古銷售鄂爾多斯橋頭綜合能源站設(shè)有加氫區(qū)、加油區(qū)、充電區(qū)、昆侖好客綜合服務(wù)區(qū)等6大功能區(qū)域，可滿足50臺(tái)燃料電池汽車的用氫需求，日充電能力達(dá)80車次，可同時(shí)為16輛車提供加油服務(wù)。青海銷售在6月份相繼投運(yùn)7座LNG加氣站。至此，該公司累計(jì)在營的LNG加氣站已達(dá)到近30座，基本覆蓋省內(nèi)主要國省道，有效滿足了加氣車輛的服務(wù)需求。海南銷售?？谀仙陈烦鋼Q電站、東方市瑞龍充電站集換電、充電、加油、商業(yè)服務(wù)于一體，共設(shè)有41個(gè)獨(dú)立快充充電車位，每天可為數(shù)百輛新能源車輛提供一站式綜合能源服務(wù)。

　　多維度延伸現(xiàn)場服務(wù)，是顧客所期待的，也是銷售企業(yè)一直在努力完善的。針對(duì)長途客車貨車主群體，內(nèi)蒙古、河南、陜西、廣西、甘肅等地的銷售企業(yè)，在提供加油服務(wù)的同時(shí)，還積極設(shè)立服務(wù)功能齊全的“司機(jī)之家”，集購物、停車、加水、餐飲、住宿、汽服、洗浴、洗衣等數(shù)十項(xiàng)便利服務(wù)于一體，讓常年奔波在外的司機(jī)們享受到了“五星級(jí)”服務(wù)。目前，銷售企業(yè)在全國累計(jì)建成投用“司機(jī)之家”超過100座，其中的15座在2023年被中國公路學(xué)會(huì)評(píng)為5A級(jí)“司機(jī)之家”，10座入選交通運(yùn)輸部、中華全國總工會(huì)評(píng)出的年度暖心服務(wù)“司機(jī)之家”。此外，浙江銷售在52座加油站設(shè)立“急客通道”，實(shí)現(xiàn)“高峰期進(jìn)出站口不堵車，進(jìn)站加油排隊(duì)不超過3分鐘”，做到“即來即走、即停即加”，顧客滿意度極大提升。福建銷售福州福源加油站通過增設(shè)國外品牌連鎖快餐、快速洗車機(jī)等，助其成為公司首座千萬元級(jí)便利店。

　　多元化的現(xiàn)場服務(wù)，不僅為企業(yè)創(chuàng)效加力，而且為品牌提升增值。銷售企業(yè)在探索更多服務(wù)可能性上不斷前行，努力在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫。

　　創(chuàng)新方式 以智能服務(wù)提升消費(fèi)體驗(yàn)

　　“現(xiàn)在在中國石油加油站里消費(fèi)，不帶錢包、忘拿手機(jī)也能結(jié)算，刷一下手掌就能輕松搞定，真是太方便了！”7月16日，在天津銷售富民路加油站里，剛剛通過微信“刷掌”支付完成結(jié)算的顧客王先生，把這個(gè)“新鮮事”分享到了微信朋友圈。

　　今年2月初，中國石油銷售公司在天津、重慶、湖南三省市的自營加油站，全面上線微信“刷掌”支付功能，極大提升了現(xiàn)場結(jié)算效率，服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)新突破。截至目前，僅天津銷售157座加油站通過“刷掌”支付完成的消費(fèi)交易就超22萬筆，日均1379筆。越來越多的顧客前往中國石油加油站體驗(yàn)打卡。這是銷售企業(yè)依靠高科技，推動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)的又一新嘗試。

　　近年來，從銷售公司到各地區(qū)銷售企業(yè)，不斷依靠科技創(chuàng)新，推動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極著眼服務(wù)方式智能化轉(zhuǎn)型、線上平臺(tái)系統(tǒng)迭代升級(jí)，全力以赴為廣大消費(fèi)者打造更智能、更安全、更具未來感的服務(wù)。

　　加快現(xiàn)場服務(wù)方式智能化轉(zhuǎn)換，是擦亮企業(yè)品牌拓市場之需，更是超預(yù)期滿足顧客期待之策。如今，銷售公司全面在線推出昆侖e享卡，實(shí)現(xiàn)卡儲(chǔ)值、消費(fèi)支付在線一鍵完成，成為廣大車主離不開的“電子錢包”；統(tǒng)籌建成國內(nèi)最大企業(yè)級(jí)電子發(fā)票系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)顧客現(xiàn)場自助開票，開票用時(shí)也從以往的每筆3分鐘縮短到15秒以內(nèi)。在河南、河北、西藏、四川、新疆等地的中國石油加油站里，自主研發(fā)的加油機(jī)器人已試點(diǎn)“上崗”，給顧客帶去全新的加油服務(wù)體驗(yàn)。廣西銷售南寧利福綜合能源站創(chuàng)新搭建全站智慧監(jiān)控網(wǎng)，站內(nèi)人員、車輛和環(huán)境可全面感知可視；通過物聯(lián)網(wǎng)、AI識(shí)別、智能檢測等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了安全警示提醒、危險(xiǎn)行為識(shí)別、設(shè)備診斷等智慧功能，不僅提高了服務(wù)效率，而且提升了客戶體驗(yàn)。

　　推動(dòng)線上平臺(tái)系統(tǒng)迭代升級(jí)，是新時(shí)代下發(fā)展之需，更是銷售企業(yè)依靠數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新之需。在銷售公司統(tǒng)籌推動(dòng)下，中國石油加油站管理系統(tǒng)3.0已在2萬余座加油站全面上線應(yīng)用，“純?cè)诰€”模式為廣大顧客開啟全新消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備、庫存、訂單、支付、會(huì)員、營銷等業(yè)務(wù)場景全部在線運(yùn)行，推動(dòng)班日結(jié)優(yōu)化至秒級(jí)，現(xiàn)場經(jīng)營與服務(wù)效率顯著提升?！爸杏秃每蚭站”線上服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過多輪升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了在線充值、站點(diǎn)導(dǎo)航、移動(dòng)支付、積分兌換等數(shù)十項(xiàng)貼心服務(wù)全自助，成為全國1.4億注冊(cè)消費(fèi)者的“生活助手”。昆侖好客公司與各地區(qū)銷售企業(yè)圍繞“人、貨、場”，加快線上與線下融合，構(gòu)建“線上+線下”“零售+團(tuán)購”一體化營銷格局，讓非油消費(fèi)服務(wù)更加放心、貼心。

　　服務(wù)更高效、消費(fèi)更便捷、體驗(yàn)更舒心，中國石油銷售企業(yè)不斷用好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一招，為打造強(qiáng)大現(xiàn)場、提升服務(wù)品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效注入了新動(dòng)能。

　　履行責(zé)任 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障社會(huì)民生

　　7月5日，湖南岳陽市華容縣團(tuán)洲鄉(xiāng)團(tuán)北村團(tuán)洲垸洞庭湖一線堤防發(fā)生決口。險(xiǎn)情發(fā)生后，湖南銷售立即將岳陽地區(qū)48座加油站作為抗洪救災(zāi)補(bǔ)給站。其中，華容松木橋、華容大道等6座重點(diǎn)站開設(shè)24小時(shí)應(yīng)急保供通道，由專人專機(jī)提供快速加油服務(wù)，全力為搶險(xiǎn)救援爭取時(shí)間。7月7日，岳陽分公司君山黨支部第一時(shí)間成立黨員突擊隊(duì)，緊急調(diào)集配送車輛，裝載礦泉水、方便面、八寶粥等救災(zāi)物資送到華容縣物資捐獻(xiàn)點(diǎn)，幫助受災(zāi)群眾。

　　一直以來，中國石油銷售企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)踐行央企擔(dān)當(dāng)，用有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖大眾，助力國家發(fā)展。

　　當(dāng)“三夏”農(nóng)忙正酣時(shí)，銷售公司提前謀劃，提早制定助農(nóng)服務(wù)保供方案；東北銷售、西北銷售積極協(xié)同上下游企業(yè)優(yōu)化運(yùn)行組織，精準(zhǔn)調(diào)運(yùn)油品，制定“一省一策”油品運(yùn)行保供方案，有效保障“三夏”農(nóng)忙用油。河南銷售將所有自營柴油站點(diǎn)設(shè)為“三夏”農(nóng)機(jī)用油保供站，組織30余支“三夏”志愿服務(wù)隊(duì)，開展送油上門服務(wù)；與鄰近的農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)建立聯(lián)系，及時(shí)幫助農(nóng)民解決農(nóng)機(jī)維修保養(yǎng)等問題；在田間地頭設(shè)立油品質(zhì)量流動(dòng)檢測點(diǎn)，全力確保農(nóng)戶加上放心油。安徽銷售在靠近農(nóng)村麥?zhǔn)諈^(qū)域的國道省道沿線、城郊等，選取193座加油站作為“農(nóng)機(jī)用油保供站”，開設(shè)226條農(nóng)機(jī)優(yōu)先加油綠色通道、設(shè)置255個(gè)專用加油機(jī)；在66座加油站設(shè)立“農(nóng)機(jī)驛站”，全力協(xié)助農(nóng)戶做好搶收工作。湖北銷售在遠(yuǎn)郊區(qū)加油站，根據(jù)農(nóng)機(jī)作業(yè)需求，延長營業(yè)時(shí)間，提供“叫醒加油服務(wù)”，做到隨到隨加；針對(duì)集中加油的農(nóng)機(jī)，安排全省30余輛小額配送車處于“待命”模式，免費(fèi)提供“送油下鄉(xiāng)”“送油到田”服務(wù)。陜西銷售與地方農(nóng)業(yè)農(nóng)村系統(tǒng)、農(nóng)機(jī)部門聯(lián)系，及時(shí)收集農(nóng)耕信息，打造“惠農(nóng)鄉(xiāng)村綜合服務(wù)站”，設(shè)立“三農(nóng)熱線”，免費(fèi)為農(nóng)機(jī)手提供洗漱、休息、醫(yī)藥箱、區(qū)域農(nóng)業(yè)信息發(fā)布、氣象信息查詢、農(nóng)機(jī)修理等增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)耕保供新提升。

　　在助力鄉(xiāng)村振興上，新疆銷售定點(diǎn)幫扶吉木乃縣，先后實(shí)施“幸福驛站”提升改造項(xiàng)目、塔斯特新村旅游民宿建設(shè)等20個(gè)項(xiàng)目。其中，旅游民宿建設(shè)項(xiàng)目積極吸納當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧民參與民宿經(jīng)營，形成民宿集群，規(guī)模達(dá)71棟，直接帶動(dòng)周邊群眾12戶24人穩(wěn)定就業(yè)，8個(gè)行政村集體經(jīng)濟(jì)每年增收6萬元以上。江西銷售定點(diǎn)幫扶橫峰縣，以消費(fèi)幫扶為抓手，通過加油站銷售渠道，在線上線下向全國各地銷售當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品，年均營業(yè)收入達(dá)110余萬元；通過“化肥+金融+N”模式打造鄉(xiāng)村綜合服務(wù)站，為3萬畝水稻制種的村民提供平價(jià)化肥、惠農(nóng)柴油等惠民服務(wù)。貴州銷售定點(diǎn)幫扶習(xí)水縣，先后8次從大坡鎮(zhèn)田壩村和坭壩鄉(xiāng)南天門村貧困農(nóng)戶家中，采購紅辣椒、小花生、赤松茸等30多種農(nóng)產(chǎn)品，讓20多個(gè)村寨1200多戶農(nóng)民受益。

　　當(dāng)國家重大會(huì)議活動(dòng)開啟時(shí)，銷售企業(yè)沖在服務(wù)保障的最前線。第三十一屆世界大學(xué)生夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)期間，四川銷售積極參與成都大運(yùn)會(huì)城市志愿服務(wù)“伙伴計(jì)劃”，建成4座“城市志愿服務(wù)小站”，31名青年志愿者參與賽事宣傳推廣、旅游咨詢、應(yīng)急保障等服務(wù)。2024年春運(yùn)期間，湖北、湖南、山西等地區(qū)銷售企業(yè)第一時(shí)間統(tǒng)籌組織油品資源及各類生活物資，以實(shí)際行動(dòng)為春運(yùn)保駕護(hù)航。今年全國兩會(huì)期間，北京銷售迅速制定正常情況下成品油配送方案和特殊情況下配送保障方案，全面落實(shí)專人專車配送，加大配送頻次，做到資源配送全流程管控，確保首都成品油市場平穩(wěn)供應(yīng)。

　　全面拓寬服務(wù)領(lǐng)域，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，主動(dòng)扛起服務(wù)責(zé)任，諸多工作新實(shí)踐讓中國石油銷售企業(yè)更加堅(jiān)定了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的信心，以持續(xù)做強(qiáng)做優(yōu)服務(wù)的確定性，積極應(yīng)對(duì)市場起伏的不確定性，為深入推進(jìn)銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動(dòng)力。(記者 王京 張如燎)

　　轉(zhuǎn)自：中國石油報(bào)

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