中國人壽：科技賦能 金融添翼

　　在新冠肺炎疫情防控期間，各大金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)利用科技抗“疫”如火如荼。作為國有大型金融保險(xiǎn)集團(tuán)，中國人壽正在全力構(gòu)筑開放數(shù)字生態(tài)，站在數(shù)以億計(jì)客戶需求的角度，實(shí)施科技賦能，提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　以數(shù)字轉(zhuǎn)型助力重振國壽

　　疫情加速了中國人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，各種線上業(yè)務(wù)拓展與服務(wù)的新業(yè)態(tài)、新模式蓬勃發(fā)展。1月20日至4月30日，中國人壽壽險(xiǎn)公司無紙化投保總量474.58萬件，占比99.6%，比上年同期增長3.3個百分點(diǎn);壽險(xiǎn)APP累計(jì)線上服務(wù)登陸5578.9萬次，客戶自助辦理保單服務(wù)1993多萬件。

　　為確保新冠肺炎理賠案件專業(yè)、統(tǒng)一、高效處理，中國人壽壽險(xiǎn)公司云桌面全力保障全國移動辦公和柜面、客服業(yè)務(wù)處理需求，兩千余名理賠人員通過遠(yuǎn)程辦公實(shí)時處理賠案，接到報(bào)案后一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，收齊資料后原則上一日內(nèi)處理完畢，對無需調(diào)查的案件做到日清日結(jié)，最快新冠肺炎理賠案件從申請到保險(xiǎn)金到賬僅用時30分鐘。集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行搭建互聯(lián)網(wǎng)視頻能力平臺，滿足客服、雙錄、會議等場景視頻需求，包括遠(yuǎn)程視頻審核信用卡激活、手機(jī)銀行E秒貸實(shí)時視頻通訊、理財(cái)雙錄、在線客服視頻等。

　　隨著“科技國壽”行動方案落地見效，中國人壽持續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、強(qiáng)化數(shù)據(jù)開發(fā)利用、加快數(shù)據(jù)資源布局，優(yōu)化產(chǎn)品、渠道和場景，科技賦能成效顯著。壽險(xiǎn)公司構(gòu)建線上線下一體化數(shù)字平臺，新一代智能精算大數(shù)據(jù)平臺、反洗錢智能識別及查證子系統(tǒng)、智能核保、智能理賠等上線，個人長險(xiǎn)新單核保自核通過率達(dá)90%，AI核保通過“人機(jī)對話”最快在1分鐘內(nèi)在線完成告知。2019年，全流程智能理賠已服務(wù)超1130萬人次。

　　以科技創(chuàng)新支撐智慧服務(wù)

　　客戶通過在線掃、拍、抄、簽等幾個簡單步驟，即可在幾分鐘內(nèi)完成整個投保流程;智能在線客服e小寶能聽會說，日均交互超5萬人次，日均高峰超7萬人次，每秒接待能力相當(dāng)于1.8萬座席同時在線;智能外呼機(jī)器人提供新單回訪、提醒通知等服務(wù)，機(jī)器自主服務(wù)完成率達(dá)43.8%;自動理算保險(xiǎn)金、自動結(jié)案發(fā)起支付，全過程無須理賠人員參與，實(shí)現(xiàn)理賠金秒級到賬;申請銀行貸款時使用生物識別……

　　隨著中國人壽“科技國壽”建設(shè)駛?cè)肟燔嚨?，這只是億萬客戶日常感受的一個縮影。壽險(xiǎn)公司大力推動創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，全面優(yōu)化APP、微信小程序、云端服務(wù)、自助終端等面向客戶、營銷員的主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全力提升投保、出單、保全、理賠、查勘等重要業(yè)務(wù)流程處理效率。廣發(fā)銀行結(jié)合信用卡、零售條線業(yè)務(wù)場景，提供語音識別、語義理解、語音合成、聲紋識別、人臉識別、文字識別能力，特別是手機(jī)銀行5.0引入聲紋識別，發(fā)現(xiàn)精彩4.0實(shí)現(xiàn)千人千面專屬推薦，為客戶服務(wù)和運(yùn)營管理提供智能、高效的客戶體驗(yàn)。財(cái)險(xiǎn)公司推出“國壽準(zhǔn)行”、“云端賠”自助報(bào)案和查勘服務(wù)，日均在線視頻查勘2500件，10分鐘內(nèi)即可完成事故現(xiàn)場查勘。與此同時，中國人壽在開展全集團(tuán)客戶旅程優(yōu)化，推進(jìn)“以客戶為中心”客戶體驗(yàn)改造和重塑的同時，還推進(jìn)“客戶之聲”項(xiàng)目，在全渠道、全觸點(diǎn)收集客戶訴求和評價。

　　以科技合作實(shí)現(xiàn)“朋友圈”共贏

　　近年來，中國人壽進(jìn)一步與戰(zhàn)略伙伴開展廣泛深入合作，融入全社會科技創(chuàng)新。特別是中國人壽不僅設(shè)立了大數(shù)據(jù)及人工智能、保險(xiǎn)科技、云計(jì)算及基礎(chǔ)設(shè)施等實(shí)驗(yàn)室，還與中國聯(lián)通合作設(shè)立了數(shù)字保險(xiǎn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，正在努力把研究項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)。與此同時，中國人壽還通過股權(quán)投資，與萬達(dá)信息等科技公司開展了有益的探索。萬達(dá)信息是中國人壽“科技國壽”建設(shè)的重要助力平臺，支持中國人壽醫(yī)療健康、智慧城市、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)發(fā)展。以上這些信息都在向外界傳達(dá)強(qiáng)有力的信號：中國人壽要把金融科技放到更加突出、更加重要的戰(zhàn)略位置。

　　為外部合作伙伴做好科技賦能，實(shí)現(xiàn)共贏，也是中國人壽“成己為人 成人達(dá)己”企業(yè)文化核心理念的生動體現(xiàn)。壽險(xiǎn)公司依托靈活的數(shù)據(jù)與資源，基于數(shù)字化平臺孵化各類創(chuàng)新應(yīng)用千余項(xiàng)，與6000余家機(jī)構(gòu)合作開展各類服務(wù)與活動4萬余項(xiàng)，以保險(xiǎn)為核心的生態(tài)服務(wù)日漸豐富。廣發(fā)銀行推動行業(yè)賦能，抓住智慧城市、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)機(jī)遇，通過跨界合作，將金融服務(wù)、科技服務(wù)、行業(yè)解決方案結(jié)合起來，目前在二三類賬戶產(chǎn)品以及配套的網(wǎng)絡(luò)貸款、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)、移動支付等金融服務(wù)已經(jīng)可以適配市場各類場景的金融訴求，在政府、交通、醫(yī)療等市場前景好的領(lǐng)域升級提供場景化服務(wù)。財(cái)險(xiǎn)公司國壽天財(cái)、國壽E聯(lián)、API開放平臺等為合作伙伴持續(xù)賦能為合作伙伴持續(xù)賦能，疫情防控期間，各類互聯(lián)網(wǎng)對接項(xiàng)目呈現(xiàn)迅猛發(fā)展態(tài)勢，截至2020年一季度末，累計(jì)支持200余個對接需求，產(chǎn)生保費(fèi)逾2.4億元。(王佳)

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