以“雙線戰(zhàn)疫”為方，踐“客戶為先”之道

　　一場(chǎng)新冠肺炎疫情，讓汽車(chē)行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程再次提速進(jìn)入下半場(chǎng)，此前人們還在討論虛體經(jīng)濟(jì)是否會(huì)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)造成沖擊，如今我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字化本質(zhì)特征其實(shí)是線上線下的融合。

　　近期，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪了北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱。張焱認(rèn)為，線上、線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)不是非此即彼的關(guān)系，奔馳當(dāng)前的工作重點(diǎn)就是讓二者相輔相成、相得益彰。

　　當(dāng)前，在線化、數(shù)字化已成為車(chē)企發(fā)展的必選項(xiàng)，而數(shù)字化的轉(zhuǎn)型最大的挑戰(zhàn)不在于技能，而在于心境。

　　張焱表示，奔馳的整體思路是——通過(guò)數(shù)字化手段賦能客戶體驗(yàn)的交易環(huán)節(jié)，通過(guò)線下觸點(diǎn)為客戶帶來(lái)獨(dú)特的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)。堅(jiān)持做正確的事情，才能讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、健康、可持續(xù)的發(fā)展。

　　用數(shù)字化手段賦能經(jīng)銷(xiāo)商

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：全國(guó)疫情防控阻擊戰(zhàn)持續(xù)向好，奔馳在這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中都做了哪些部署？

　　張焱：作為扎根中國(guó)的汽車(chē)品牌，梅賽德斯-奔馳積極響應(yīng)政府號(hào)召、履行企業(yè)責(zé)任，竭盡己能為奪取防疫情、穩(wěn)經(jīng)營(yíng)的“雙線戰(zhàn)疫”勝利貢獻(xiàn)力量，并根據(jù)政府的相關(guān)安排有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。面對(duì)特殊時(shí)期的挑戰(zhàn)，我們和經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴更加緊密地協(xié)作，以確保在終端及時(shí)響應(yīng)，為客戶提供必要的服務(wù)；與此同時(shí)，我們與經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴共同探索疫情期間的數(shù)字化解決方案，包括線上看車(chē)、訂車(chē)、維修保養(yǎng)預(yù)約以及投保等多種服務(wù)；我們還將消毒程序和標(biāo)準(zhǔn)引入經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，以確保經(jīng)銷(xiāo)商同事和走進(jìn)展廳的每一位賓客的安全。

　　同時(shí)，我們與經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴共克時(shí)艱，推出了面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴的業(yè)務(wù)支持，涵蓋財(cái)務(wù)、金融、培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)方面；尤其是針對(duì)湖北地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商，我們還推出了“袍澤同在，荊楚情深”湖北市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)支持項(xiàng)目。我們希望在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴同心同向，并在切實(shí)的運(yùn)營(yíng)中提供一定的建議與支持。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：突發(fā)疫情不僅考驗(yàn)一個(gè)公司的整體部署，更考驗(yàn)所有團(tuán)隊(duì)在戰(zhàn)“疫”過(guò)程中的凝聚力、抗壓力。這段時(shí)間以來(lái)，你及團(tuán)隊(duì)日常的工作狀態(tài)如何？

　　張焱：我們可以給大家舉一兩個(gè)例子：我們培訓(xùn)部的同事在短時(shí)間內(nèi)對(duì)傳統(tǒng)線下經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)全面創(chuàng)新，推出了“星在線虛擬課堂”；同時(shí)內(nèi)部多部門(mén)協(xié)作，快速同步推出了文字版和視頻版《疫情防控期間經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)建議》，為經(jīng)銷(xiāo)商的疫情防護(hù)和有序復(fù)工保駕護(hù)航。逐步恢復(fù)工作后，我們也漸漸回歸到正常的工作節(jié)奏并充分利用數(shù)字化手段保證溝通的順暢，也利用數(shù)字化手段推進(jìn)工作的正常進(jìn)行。在這看似常態(tài)的背后，離不開(kāi)每一位公司員工和經(jīng)銷(xiāo)商伙伴的努力付出，他們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，在各自領(lǐng)域發(fā)揮所長(zhǎng)，做到高效統(tǒng)籌安排、精準(zhǔn)組織協(xié)作、及時(shí)靈活溝通。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：數(shù)字化已成為行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，這場(chǎng)疫情也讓“直播帶貨”“線上看車(chē)”一度成為行業(yè)的關(guān)鍵詞，你如何看待線上營(yíng)銷(xiāo)？奔馳在這方面又做了哪些布局？

　　張焱：在奔馳看來(lái)，線上、線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)不是非此即彼的關(guān)系，我們的工作重點(diǎn)是讓二者相輔相成、相得益彰。在過(guò)去幾年，我們一直進(jìn)行數(shù)字化解決方案的探索，目前已擁有包括官方網(wǎng)站、APP、微信、車(chē)機(jī)在內(nèi)的多種數(shù)字化觸點(diǎn)。這一特殊時(shí)期確實(shí)加速了我們?cè)谶@一領(lǐng)域的探索，針對(duì)疫情期間不便接觸的特殊情況，我們立足客戶實(shí)際需求做了新的嘗試，推出了多項(xiàng)線上服務(wù)項(xiàng)目，包括“零出門(mén)”線上看車(chē)訂車(chē)、“零等待”在線金融方案、“零見(jiàn)面”在線客服、“零進(jìn)店”服務(wù)預(yù)約、“無(wú)接觸”在線投保及快速理賠等。

　　我們的整體思路是——通過(guò)數(shù)字化手段賦能客戶體驗(yàn)的交易環(huán)節(jié)，通過(guò)線下觸點(diǎn)為客戶帶來(lái)獨(dú)特的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)。目前，我們正在緊鑼密鼓地探索更實(shí)用的數(shù)字化方案，如“數(shù)字化展廳”等，希望可以為客戶帶來(lái)更多的便捷，提升品牌體驗(yàn)。

　　我們的經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴也積極在微信、抖音等平臺(tái)與客戶互動(dòng)。其中，我們的官方抖音在4月2日正式上線，梅賽德斯-奔馳官方賬號(hào)旨在打造抖音全平臺(tái)第一個(gè)搭載品牌“車(chē)友圈”功能的品牌藍(lán)V賬號(hào)，進(jìn)一步拉近了品牌與客戶的距離。我們也攜手經(jīng)銷(xiāo)商，即將在抖音上推出廠商線上直播，這些都是我們提升客戶體驗(yàn)便利性的嘗試。對(duì)于我們而言，萬(wàn)變不離其宗的是，從“客戶為先”的經(jīng)營(yíng)理念出發(fā)，去思考如何以客戶便捷的模式、在客戶需要的時(shí)間、提供真正可以滿足客戶需求的服務(wù)，同步提升線上平臺(tái)和線下實(shí)體觸點(diǎn)的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上線下的無(wú)縫銜接。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：這些努力在終端的反饋怎么樣？目前奔馳在終端市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)恢復(fù)情況如何？

　　張焱：得益于政府持續(xù)有力的精準(zhǔn)施策，尤其是經(jīng)過(guò)“五一”假期，大家也都可以清楚看到，消費(fèi)市場(chǎng)的整體恢復(fù)還是不錯(cuò)。以奔馳為例，無(wú)論展廳流量還是市場(chǎng)活力都在穩(wěn)步恢復(fù)，已經(jīng)基本恢復(fù)到之前的水平。在全面的健康安全措施的保障下，我們與經(jīng)銷(xiāo)商店已基本恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。我們將繼續(xù)堅(jiān)持“雙線戰(zhàn)疫”，不斷為客戶提供豪華的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)。在一季度疫情突發(fā)的背景下，我們和經(jīng)銷(xiāo)商的共同努力為未來(lái)恢復(fù)和發(fā)展打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　聚焦產(chǎn)品與服務(wù) 對(duì)未來(lái)發(fā)展充滿信心

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：有人說(shuō)疫情是面放大鏡，這場(chǎng)疫情讓我們有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)和思考問(wèn)題；你多次提及經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴，未來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商在奔馳的業(yè)務(wù)發(fā)展中將扮演怎樣的角色？后疫情時(shí)代，奔馳又將如何攜手經(jīng)銷(xiāo)商伙伴共同應(yīng)對(duì)？

　　張焱：奔馳在中國(guó)市場(chǎng)長(zhǎng)足穩(wěn)健的發(fā)展，始終離不開(kāi)我們的經(jīng)銷(xiāo)商伙伴。在過(guò)去幾年中，我們與經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴建立了非常扎實(shí)、高效的合作方式。尤其在特殊時(shí)期，與經(jīng)銷(xiāo)商的緊密合作對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常寶貴的財(cái)富。

　　對(duì)于品牌而言，在產(chǎn)品力、服務(wù)力之外，還要有非常強(qiáng)大的渠道力。尤其在面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，我們更關(guān)注如何為我們的渠道賦能，攜手應(yīng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。面對(duì)著諸多的挑戰(zhàn)和市場(chǎng)不確定性，我們一直強(qiáng)調(diào)的就是：堅(jiān)持做正確的事情，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、健康、可持續(xù)的發(fā)展。面對(duì)中國(guó)客戶對(duì)數(shù)字化、個(gè)性化服務(wù)的需求，梅賽德斯-奔馳基于前兩年的試點(diǎn)成果，于2020年正式全網(wǎng)啟動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”，持續(xù)打造行業(yè)領(lǐng)先水平的“智慧網(wǎng)絡(luò)”。我們將繼續(xù)與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴一起，不斷為客戶帶來(lái)更便捷、周到的體驗(yàn)，不斷超越客戶期待，打造更加令人向往的美好出行生活。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：企業(yè)發(fā)展與社會(huì)可持續(xù)發(fā)展、與人民美好生活息息相關(guān)，這也是負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度；在此次疫情中，奔馳在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面做了哪些事情？

　　張焱：我們很欣慰地看到，奔馳及奔馳星愿基金在疫情發(fā)生后的應(yīng)對(duì)實(shí)踐，顯現(xiàn)了其穩(wěn)健發(fā)展與成長(zhǎng)積淀所形成的強(qiáng)勁的體系力、靈活的應(yīng)對(duì)力、高效的執(zhí)行力。作為首批參與抗疫捐贈(zèng)的車(chē)企之一，我們攜手經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴通過(guò)奔馳星愿基金累計(jì)捐贈(zèng)了3000萬(wàn)元愛(ài)心資金，并與執(zhí)行機(jī)構(gòu)建立進(jìn)度更新機(jī)制，確保善款快撥付、項(xiàng)目穩(wěn)落實(shí)。靈活的應(yīng)對(duì)力使我們的戰(zhàn)“疫”理念始終緊貼國(guó)家政策與疫情形勢(shì)，捐助項(xiàng)目規(guī)劃兼顧抗疫緊急需求和抗疫長(zhǎng)效工作，力爭(zhēng)做到“往遠(yuǎn)處謀”。而高效的執(zhí)行力更是在項(xiàng)目落實(shí)上得以完全體現(xiàn)：首筆1000萬(wàn)元愛(ài)心款項(xiàng)已全部撥付，捐助項(xiàng)目已全部完成；針對(duì)疫情防控和公共衛(wèi)生應(yīng)急管理能力提升等長(zhǎng)效工作的2000萬(wàn)元追加款項(xiàng)下的各項(xiàng)目也在穩(wěn)步進(jìn)行，現(xiàn)已撥付逾1500萬(wàn)元。

　　隨著疫情防控步入常態(tài)化，奔馳星愿基金也將雙線推進(jìn)，一手緊抓戰(zhàn)疫長(zhǎng)效項(xiàng)目，一手發(fā)力原有公益項(xiàng)目。今年是奔馳星愿基金成立十周年，我們已在公益領(lǐng)域累計(jì)投入近2億元，惠及人數(shù)超過(guò)150萬(wàn)人：公益理念從“奔馳之道 自然之道”向“奔馳之道 人文之道”延伸，企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的發(fā)展與蛻變。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：毋庸置疑，2020年是充滿挑戰(zhàn)的一年，但我們?nèi)阅芨惺艿奖捡Y對(duì)未來(lái)充滿信心，這種信心的來(lái)源是什么？

　　張焱：面對(duì)特殊時(shí)期的挑戰(zhàn)，政府及時(shí)采取的一系列強(qiáng)而有力的有效措施、全國(guó)上下抗擊疫情眾志成城、各行各業(yè)尤其是汽車(chē)行業(yè)的逐步恢復(fù)，為我們注入了更多信心。作為我們發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾，北汽和戴姆勒股東雙方持續(xù)支持，各層面、各團(tuán)隊(duì)在防疫抗“疫”和復(fù)工復(fù)產(chǎn)兩大階段通力協(xié)作、相互支持，使我們的體系力得到進(jìn)一步凝聚與提升。

　　我們與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴的精誠(chéng)合作，在疫情的考驗(yàn)中愈加緊密，緊急情況應(yīng)對(duì)和數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步；不斷深入的數(shù)字化探索也進(jìn)一步豐富了客戶的觸點(diǎn)和模式，讓“客戶為先”落到實(shí)處。正如我們的CEO楊銘先生在年初強(qiáng)調(diào)的“滿足并超越客戶的期待始終是我們工作的首要任務(wù)”。我們對(duì)整個(gè)市場(chǎng)和未來(lái)的發(fā)展前景是充滿信心的。

　　面對(duì)未來(lái)，我們將始終聚焦本源——也就是產(chǎn)品與服務(wù)，并繼續(xù)豐富在中國(guó)的產(chǎn)品攻勢(shì)。今年，我們將向中國(guó)市場(chǎng)推出超過(guò)18款全新或改款車(chē)型，希望能夠?yàn)橹袊?guó)客戶帶來(lái)心動(dòng)的豐富選擇。同時(shí)，我們也將繼續(xù)為客戶提供豪華的、美好的服務(wù)體驗(yàn)。這一系列努力，也包括繼續(xù)嚴(yán)格踐行《服務(wù)公約》的標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升奔馳的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。接下來(lái)，我們希望對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí)，讓品牌更有溫度，更深入人心。（記者 張碩）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)

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