“以用戶為中心” 長安汽車以四大舉措構(gòu)建新服務(wù)平臺(tái)

　　日前，在長安汽車科技生態(tài)大會(huì)主論壇上，長安汽車董事長朱華榮圍繞“新汽車新生態(tài)”發(fā)表了主旨演講，將長安汽車對(duì)未來的思考、發(fā)展藍(lán)圖以及戰(zhàn)略行動(dòng)做了分享。作為科技生態(tài)大會(huì)的組成部分，2021長安汽車科技生態(tài)大會(huì)用戶論壇同期舉行。

　　“以用戶為中心”的新服務(wù)是長安汽車實(shí)現(xiàn)“新汽車新生態(tài)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐。記者了解到，長安汽車攜手合作伙伴，共同聚焦用戶需求，為用戶提供美好出行的新體驗(yàn)，將以四大舉措“新服務(wù)體系、新伙伴關(guān)系、新技術(shù)賦能、新產(chǎn)業(yè)合作”確保新服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建。

　　打造有溫度、差異化　超越用戶期待的新服務(wù)

　　在用戶論壇上，長安汽車副總裁余成龍介紹了近年來長安汽車在用戶服務(wù)方面所做的努力。

　　一是開展“一號(hào)工程”。2020年6月11日，朱華榮召集長安公司所有高管發(fā)布了“一號(hào)工程”，將用戶服務(wù)作為第一工程、第一能力、第一要?jiǎng)?wù)，集全公司、全員之力，圍繞用戶“買賣用修服”全生命周期打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的用戶服務(wù)能力，為用戶提供更有溫度的愉悅體驗(yàn)。

　　二是踐行五大承諾。早在2019年，長安汽車就發(fā)布了“知音伙伴服務(wù)計(jì)劃”，向用戶作出了價(jià)格透明、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)保障、快速響應(yīng)、服務(wù)專業(yè)的五大承諾。2020年6月，這五大承諾已經(jīng)升級(jí)為2.0版本。

　　三是搭建萬人體驗(yàn)官團(tuán)隊(duì)，深度傾聽用戶意見。截至目前，長安汽車已擁有10717名用戶體驗(yàn)官，組建了14個(gè)體驗(yàn)官微信群，長安公司高管團(tuán)隊(duì)及各級(jí)員工與用戶保持密切溝通，積極傾聽用戶體驗(yàn)官的意見和建議。

　　四是圍繞用戶“買賣用修服”全生命周期體系化驅(qū)動(dòng)，使用戶體驗(yàn)不斷向好。長安汽車根據(jù)用戶體驗(yàn)官以及近3年所有長安用戶反饋的數(shù)萬條信息，逐條進(jìn)行復(fù)盤分析，分類、分場(chǎng)景式地形成244個(gè)涵蓋用戶“買賣用修服”全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)代碼庫。值得一提的是，這項(xiàng)舉措在汽車行業(yè)是首創(chuàng)。

　　得益于長安汽車在用戶服務(wù)方面的努力，收效顯著。從近期用戶反饋的數(shù)據(jù)來看，用戶抱怨比以往下降了一半以上，用戶直接評(píng)價(jià)滿意度（SSI/CSI）大幅提升至98％以上；一些體驗(yàn)官、用戶還主動(dòng)反饋長安汽車的服務(wù)體驗(yàn)越來越好了。從行業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果來看，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的用戶滿意度排名中，長安汽車在所有汽車品牌中排名第一；行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布的用戶滿意度排名中，長安汽車排名持續(xù)快速提升。

　　在用戶眼中，長安汽車對(duì)客戶非常貼心，“寵粉”力度有目共睹，不僅根據(jù)用戶喜好與用戶共同策劃舉辦諸多系列活動(dòng)，還有粉絲盛典、生日關(guān)懷等，讓用戶感覺到自己不只是長安汽車的用戶，更是長安汽車的“家人”。

　　如何更好地解決用戶購車、用車、養(yǎng)車過程中的“痛點(diǎn)”，打造新零售時(shí)代汽車服務(wù)的新標(biāo)桿？長安汽車認(rèn)為，用戶是新服務(wù)的定義者，企業(yè)將深度挖掘用戶需求，圍繞汽車原點(diǎn)，打造“人車生活”的新服務(wù)生態(tài)體系，一切以用戶為中心，構(gòu)建起“買賣用修服”全生命周期服務(wù)。今后，長安汽車將通過新服務(wù)平臺(tái)，打造有溫度、差異化、超越用戶期待的新服務(wù)。

　　開創(chuàng)全新服務(wù)平臺(tái)

　　記者了解到，長安汽車將攜手全球合作伙伴，緊緊圍繞用戶全場(chǎng)景需求，應(yīng)用新技術(shù)賦能，讓廣大用戶在新服務(wù)平臺(tái)上，享受更加愉悅的新體驗(yàn)。余成龍也對(duì)新服務(wù)平臺(tái)做了詳細(xì)的講解。

　　首先，長安汽車是新服務(wù)平臺(tái)的“提供者”。長安汽車依托龐大的用戶群體，打通全場(chǎng)景的用戶觸點(diǎn)，借助成體系的云網(wǎng)平臺(tái)和軟硬件設(shè)施基礎(chǔ)，提供一個(gè)可供廠端、用戶端、第三方進(jìn)行共創(chuàng)的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，新的商業(yè)模式、服務(wù)模式，甚至是產(chǎn)品形態(tài)都可以被定義和實(shí)現(xiàn)，長安汽車提供必要的標(biāo)準(zhǔn)、流程、體系支撐以便于平臺(tái)的運(yùn)行，為所有用戶服務(wù)賦能。

　　其次，用戶是新服務(wù)平臺(tái)的“主導(dǎo)者”和“獲益者”。新服務(wù)平臺(tái)的主角是用戶，用戶需求是新服務(wù)平臺(tái)的指揮棒。長安致力于讓用戶真正參與到“人車生活”全場(chǎng)景的共創(chuàng)中，用戶可以借助長安搭建的平臺(tái)，將自己的想法和創(chuàng)意轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的增值歸用戶所有。長安樂于看到、并將引導(dǎo)和支持用戶在這個(gè)平臺(tái)上創(chuàng)造價(jià)值、獲得價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)。

　　再者，長安汽車協(xié)同全球合作伙伴，是新服務(wù)平臺(tái)的“價(jià)值賦能者”。長安汽車將以更加開放的姿態(tài)，協(xié)同全球合作伙伴共同為新服務(wù)生態(tài)平臺(tái)賦能，讓更智能的技術(shù)運(yùn)用、更多元的生態(tài)能力注入新服務(wù)平臺(tái)，共同為用戶構(gòu)建未來出行新服務(wù)、新體驗(yàn)。

　　為了確保新服務(wù)平臺(tái)的順利構(gòu)建，長安汽車將通過“新服務(wù)體系、新伙伴關(guān)系、新技術(shù)賦能、新產(chǎn)業(yè)合作”四大舉措，助力構(gòu)建新服務(wù)平臺(tái)，為用戶帶來新體驗(yàn)。

　　舉措一，以“新服務(wù)體系”打造專業(yè)便捷、主動(dòng)省心、個(gè)性精細(xì)的新服務(wù)體驗(yàn)。要持續(xù)加碼、消除用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)；要做實(shí)做細(xì)，讓用戶體驗(yàn)向新向上；體系推動(dòng)，確保舉措執(zhí)行落地。舉措二，以“新伙伴關(guān)系”打造高頻互動(dòng)、暖心關(guān)懷、價(jià)值共創(chuàng)的新伙伴體驗(yàn)。舉措三，以“新技術(shù)賦能”創(chuàng)造智慧創(chuàng)新、出行放心、呵護(hù)貼心的新場(chǎng)景體驗(yàn)。將結(jié)合應(yīng)用大數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈在線支付5G網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)駕駛等一系列新技術(shù)，給用戶帶來更加智慧便捷的服務(wù)，讓技術(shù)為美好的明天賦能。舉措四，以“新產(chǎn)業(yè)合作”為新服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)賦能。以更加開放合作的姿態(tài)，攜手全球優(yōu)質(zhì)

　　合作伙伴、戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)鏈合作伙伴、經(jīng)銷商合作伙伴、服務(wù)商合作伙伴等，共同聚焦用戶需求，以新技術(shù)、新生態(tài)為新服務(wù)平臺(tái)賦能，共同為用戶提供美好出行的新服務(wù)、新體驗(yàn)。

　　秉承以用戶為中心的赤誠之心

　　根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的分析，我國新車銷量增長將逐漸放緩，這意味著汽車行業(yè)從增量時(shí)代進(jìn)入了存量時(shí)代。面對(duì)變化，企業(yè)需要考慮的是怎樣以存量帶動(dòng)增量。

　　在用戶論壇上，J.D.Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟認(rèn)為，突破點(diǎn)要落到服務(wù)上，從增量時(shí)代的體驗(yàn)管理拓展到存量時(shí)代用戶關(guān)系的建立上?！霸诖媪繒r(shí)代，品牌與用戶之間的維系，將從過去單純的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，突破到一種前所未有的長期伙伴關(guān)系。因此，未來的服務(wù)體驗(yàn)將會(huì)逐漸以無形化、輕量化、便捷化的方式存在?！彼f。

　　J.D.Power將這個(gè)新的消費(fèi)時(shí)代稱之為“共情力消費(fèi)時(shí)代”。在共情力消費(fèi)時(shí)代，企業(yè)要更多地站在用戶的視角思考問題。J.D.Power的數(shù)據(jù)顯示，2021年，在開始選購車輛時(shí)，已經(jīng)想好自己想要的品牌和車型的用戶比例增加到了74.8％；而2020年，這個(gè)數(shù)字只有68.3％。可以看出，用戶選擇品牌更加聚焦和集中化。

　　在這種聚焦的偏好下，中國消費(fèi)者的購買決策速度變得越來越快，并且從原來線下、認(rèn)識(shí)的、熟人之間的點(diǎn)式共情，正在向線上、不認(rèn)識(shí)的、所有人的網(wǎng)式共情轉(zhuǎn)移。在共情力消費(fèi)時(shí)代，催生了從“我需要”到“我想要”的新消費(fèi)邏輯的轉(zhuǎn)變。品牌將通過共情的通道，與用戶之間產(chǎn)生共創(chuàng)的內(nèi)容，共同演繹一個(gè)從“我”到“我們”的新生態(tài)。

　　不過，在這個(gè)以變化為主題的時(shí)代，惟一不變的是長安汽車以用戶為中心的赤誠之心和為用戶創(chuàng)造美好出行的追求。在存量時(shí)代，新技術(shù)的變革導(dǎo)致服務(wù)形式發(fā)生變化。只有那些注重客戶服務(wù)、敢于擁抱變化、善于抓住機(jī)遇、以客為尊的企業(yè)，才會(huì)收獲信任，贏得未來。

　　對(duì)于體驗(yàn)官和用戶對(duì)長安汽車產(chǎn)品、用戶服務(wù)、體制機(jī)制和能力建設(shè)的建議，余成龍表示，長安汽車會(huì)在平時(shí)溝通和交流中逐一記錄下來，給予研究和落地。對(duì)于新服務(wù)平臺(tái)，他表示，長安汽車將持之以恒地進(jìn)行場(chǎng)景化建設(shè)、傾聽意見，以及建立長周期互動(dòng)平臺(tái)，做到更加全面的覆蓋，使長安汽車未來的服務(wù)更加具備溫度、智能化和可持續(xù)發(fā)展。（記者 趙瓊）

　　轉(zhuǎn)自：中國汽車報(bào)

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