準(zhǔn)確公平高效！Udesk智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)發(fā)布

將人工智能技術(shù)應(yīng)用在客服質(zhì)檢領(lǐng)域，是Udesk客戶系統(tǒng)服務(wù)的又一次升級(jí)。

人工智能技術(shù)解決質(zhì)檢難題

還在用傳統(tǒng)人工質(zhì)檢來(lái)檢測(cè)客戶服務(wù)嗎?

企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測(cè)客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。然而，大量重復(fù)性的聽(tīng)電話工作讓質(zhì)檢員疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。

呼叫中心數(shù)據(jù)量太大，只能抽樣;質(zhì)檢員存在主觀判斷，效果不夠準(zhǔn)確;質(zhì)檢結(jié)果以表格統(tǒng)計(jì)，不利于大數(shù)據(jù)分析……

這是企業(yè)呼叫中心的質(zhì)檢痛點(diǎn)，特別是客服業(yè)務(wù)海量的金融等行業(yè)。

企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)以及客戶成功觀念的逐漸重視，帶來(lái)了更大的客服語(yǔ)音需求。然而，當(dāng)企業(yè)快速成長(zhǎng)，呼叫中心業(yè)務(wù)量攀升，傳統(tǒng)質(zhì)檢杯水車薪，無(wú)法滿足企業(yè)的新需求。

隨著人工智能趨勢(shì)來(lái)臨，ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)技術(shù)逐漸成熟，這為自動(dòng)化語(yǔ)音質(zhì)檢奠定了基礎(chǔ)。行業(yè)專家認(rèn)為，本次Udesk發(fā)布的智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠在以下幾方面明顯改善人工質(zhì)檢。

全面：人工質(zhì)檢只能做到抽樣檢查，準(zhǔn)確率不足，但智能質(zhì)檢可以做到全面覆蓋。

快速：通過(guò)ASR技術(shù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，一方面，機(jī)器自動(dòng)檢測(cè)的速度是遠(yuǎn)超過(guò)人的速度的，另一方面也可以輔助提高人工復(fù)檢(抽檢)的效率。

客觀：相比人為主觀評(píng)價(jià)，智能質(zhì)檢由機(jī)器完成，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，更加公平公正。

有效：大數(shù)據(jù)時(shí)代，可以更有效對(duì)海量對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析、提取，充分發(fā)揮客服數(shù)據(jù)的價(jià)值。

圖1：Udesk智能質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用流程

從客服專家，到智能質(zhì)檢

作為一家聚焦智能客服的服務(wù)型企業(yè)，Udesk在2018年提出了“全場(chǎng)景客戶體驗(yàn)”的理念，在充分理解客戶服務(wù)、積累客服經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上推出的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，和企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)有更好的融合。

首先，Udesk智能客服系統(tǒng)具有更高的兼容性，與金融企業(yè)原生系統(tǒng)、呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，從人工質(zhì)檢到智能質(zhì)檢，升級(jí)更安全高效。

其次，在語(yǔ)義分析的基礎(chǔ)上，Udesk智能質(zhì)檢系統(tǒng)更有效實(shí)現(xiàn)了通過(guò)質(zhì)檢環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)測(cè)問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和商機(jī)發(fā)現(xiàn)，達(dá)成了對(duì)客戶服務(wù)的優(yōu)化，更符合質(zhì)檢的既定目標(biāo)。

圖2：Udesk智能質(zhì)檢系統(tǒng)界面

據(jù)介紹，金融、保險(xiǎn)、銀行等行業(yè)對(duì)智能質(zhì)檢存在剛需，這些行業(yè)在客服人員的管理上更嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)話術(shù)及溝通事項(xiàng)有嚴(yán)格的規(guī)范化要求。比如，有些溝通場(chǎng)景必須要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。這就需要質(zhì)檢能夠進(jìn)行全面的監(jiān)督管理。

此外，智能質(zhì)檢也適用于一般行業(yè)的某些特殊場(chǎng)景，如客服人員的KPI評(píng)定、話術(shù)管理，輿情發(fā)現(xiàn)等。

Udesk創(chuàng)始人于浩然表示：“此次發(fā)布的智能質(zhì)檢產(chǎn)品，是基于Udesk平臺(tái)上萬(wàn)家企業(yè)的質(zhì)檢需求研發(fā)，一方面是全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)品線補(bǔ)充，另一方面，也是Udesk的AI能力在質(zhì)檢場(chǎng)景中的一次成功應(yīng)用。

目前,智能質(zhì)檢產(chǎn)品已有許多客戶成功實(shí)踐應(yīng)用，顯著提高了企業(yè)的質(zhì)檢效率和質(zhì)量。我們將會(huì)給予用戶需求持續(xù)創(chuàng)新，利用最新科技為企業(yè)客戶提供更優(yōu)秀的解決方案。”

關(guān)于Udesk

Udesk(北京沃豐時(shí)代數(shù)據(jù)科技有限公司)成立于2013年7月，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)提供商，截至2018年11月底，企業(yè)注冊(cè)用戶已超過(guò)160000，坐席量超過(guò)30萬(wàn)。2018年9月，Udesk宣布在C輪融資3億元人民幣。

截至目前，Udesk已推出工單系統(tǒng)、云呼叫中心、智能語(yǔ)音交互機(jī)器人、自助客服機(jī)器人、智能電銷系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、客服APP等眾多客戶服務(wù)產(chǎn)品;依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，成功將全緯度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)客戶服務(wù)的各個(gè)場(chǎng)景，通過(guò)AI的應(yīng)用與延展，顯著提升客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作效率;通過(guò)BI的滲透與結(jié)合，顯著降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

       轉(zhuǎn)自：中國(guó)金融觀察網(wǎng)
 

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