當(dāng)網(wǎng)絡(luò)互助大退場 3個月用戶萎縮800多萬的相互寶路在何方

　　網(wǎng)絡(luò)互助計劃正在經(jīng)歷一場前所未有的“大潰敗”。

　　在短短三個月內(nèi)，美團(tuán)互助、輕松互助、水滴互助相繼退出。至此，規(guī)模前四的互助計劃中唯有螞蟻旗下相互寶存活。

　　有人甚至用“網(wǎng)絡(luò)互助已行至末路”來解讀這次網(wǎng)絡(luò)互助的集體退場。叫衰相互寶，“預(yù)言”其結(jié)局也難免是關(guān)停的聲音此起彼伏。

　　叫衰的另一面是，盡管用戶質(zhì)疑相互寶越來越貴，規(guī)則也多被詬病，但成立至今，相互寶亦確實(shí)幫助過超10萬個家庭。在我國社保低水平廣覆蓋，商業(yè)保險廣度深度低的局面下，網(wǎng)絡(luò)互助需求猶存。

　　螞蟻金服研究院曾在2020年5月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)互助白皮書》中指出，彼時參與人數(shù)達(dá)1.5億人，受訪者未參與商業(yè)保險占比達(dá)68%，某種程度上來說，網(wǎng)絡(luò)互助確實(shí)補(bǔ)充了不少國民的健康保障。

　　但不可否認(rèn)的是，繼輕松、水滴相繼撤出之后，網(wǎng)絡(luò)互助的頂流——相互寶“前途未卜”。

　　相互寶的前世今生

　　2018年10月16日，信美人壽、螞蟻金服強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合推出了相互保。此時的相互保是阿里系險企信美相互的一款互助保險產(chǎn)品。這款產(chǎn)品具備了現(xiàn)在相互寶的絕大多數(shù)特點(diǎn)，以看似寬松的加入條件、極具吸引力的理賠以及非常簡便的操作方式，使得相互保一經(jīng)推出就引爆全網(wǎng)，短短一個月內(nèi)參與人數(shù)就突破2000萬。

　　但隨后風(fēng)云突變，相互保涉嫌使用未經(jīng)報備的條款費(fèi)率、誤導(dǎo)性宣傳等而被監(jiān)管部門叫停，并處罰了產(chǎn)品開發(fā)方信美相互。同年11月27日，信美人壽撤出，“相互?！庇纱烁麨椤跋嗷殹保\(yùn)作主體也轉(zhuǎn)為支付寶。雖然一字之差，意義卻是天壤之別。相互保是保險，而相互寶卻是一款互助計劃。

　　借助互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，相互寶快速發(fā)展，至今已衍生出四大互助計劃(大病互助計劃、老年防癌計劃、慢性病人群防癌互助計劃、公共交通意外互助計劃)，巔峰時曾吸引過億用戶加入，當(dāng)然規(guī)模最大、最具國民參與度的還是大病互助計劃。

　　雖然名為互助計劃，但相互寶確實(shí)具有保險的影子。某資深保險人士對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者表示，雖然相互寶更名后產(chǎn)品性質(zhì)轉(zhuǎn)變，但從模式上看，相互寶基本保持了原先的加入模式與各個環(huán)節(jié)、流程的設(shè)計，這也使得相互寶注定與保險糾纏不清。行業(yè)共識，相互寶的互助形式，就是保險業(yè)已有數(shù)百年歷史的互助保險組織形式，至今仍在一些發(fā)達(dá)國家十分流行。

　　多位保險業(yè)內(nèi)人士表示，相互寶以及以之為代表的一眾網(wǎng)絡(luò)互助們本身的保障功能，在作用及用戶需求上與保險業(yè)高度重合。事實(shí)上，在當(dāng)今人們的保險意識普遍缺乏的環(huán)境下，很多用戶其實(shí)分辨不出網(wǎng)絡(luò)互助與保險的區(qū)別，甚至很多用戶就是拿相互寶在替代保險。

　　21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者獲悉，螞蟻金服本身也在招股說明書中將相互寶歸入了自身的保險科技平臺，并視為保險版塊的重要組成部分，還將分?jǐn)偨鹋c保費(fèi)收入一并進(jìn)行統(tǒng)計。

　　保險與互助的模糊邊界，也使得相互寶在經(jīng)歷短短兩年的快速發(fā)展后，口碑即急轉(zhuǎn)直下，前途難料。

　　相互寶三大“罪”

　　在近期關(guān)于相互寶的負(fù)面評價中，用戶核心詬病的是三大“罪”：分?jǐn)偨饚缀伪稊?shù)狂飆、“肆意拒賠”和缺少監(jiān)管。

　　首先是分?jǐn)偨鹂耧j。相互寶目前推出的四個計劃中，慢性病人群防癌互助計劃、公共交通意外互助計劃由于參與人數(shù)較少暫且不論。目前受眾人數(shù)最廣、爭議最多的是大病互助計劃和老年防癌計劃。

　　以年度為單位計算，2019年大病互助計劃標(biāo)準(zhǔn)版的分?jǐn)偨馂?9元/年，2020年則上漲至了90.56元/年。而這一分?jǐn)偨疬€在上漲，2021年1月相互寶分?jǐn)偨痤~為5.28元，2021年4月第一期分?jǐn)偨饎t上漲至6.42元，實(shí)現(xiàn)三個月連漲。雖然在最新的相互寶大病互助計劃介紹中顯示最近一期分?jǐn)偨痤~為6.39元，略有下降，但2021年分?jǐn)偨疠^此前繼續(xù)上漲的趨勢是大概率事件。

　　老年防癌計劃則是相互寶中最貴的產(chǎn)品，2019年該計劃人均分?jǐn)偨馂?2元，2020年人均分?jǐn)偨饎t已飆升至413.6元。幾何倍數(shù)增長的分?jǐn)偨鹆畈簧儆脩裘壬艘狻?/p>

　　但21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者采訪多位保險業(yè)內(nèi)人士則指出，相互寶分?jǐn)偨鸬娘j升是正常的，未來還會越來越貴。

　　“相互寶剛上線時分?jǐn)偨痤~低，每期只有幾分錢，是因?yàn)榇嬖?0天等待期，在此期間患重疾無法獲得賠付。更重要的是，早期加入相互寶的人群主要是喜歡嘗試新鮮事物的80、90后等年輕群體，這些年輕群體患病概率本身就比較低。但隨著相互寶口碑不斷傳播，越來越多人加入并為父母、子女加入相互寶，而老年人、幼兒恰恰是發(fā)病率最高的群體。隨著等待期過去、加入人群多樣化，相互寶成員正常的發(fā)病率才顯現(xiàn)出來?！蹦潮ｋU行業(yè)資深從業(yè)者指出。

　　該人士進(jìn)一步計算指出，相互寶規(guī)模已經(jīng)近億，足夠大的規(guī)模會讓參與群體越來越接近社會平均水平。銀保監(jiān)會曾統(tǒng)計25種重疾發(fā)生率，0 - 40歲發(fā)生25種重大疾病的概率大概是3%，按照8%的管理費(fèi)并以此概率估算，每年人均分?jǐn)偨鹪?40元左右。但由于大病互助計劃主要人群還是年輕人，健康要求又將身體不好的人群拒之門外，所以真實(shí)發(fā)病率應(yīng)該會更低，分?jǐn)偨痤~240元應(yīng)該為上限。相較普通重疾險，整體還是合算的。

　　另一位保險業(yè)人士的看法則不同。他指出，另一互聯(lián)網(wǎng)保險平臺推出的重疾險針對11-15歲青少年的保費(fèi)是最便宜的，30萬保額年保費(fèi)96元，已經(jīng)與2020年相互寶的分?jǐn)偨鸷芙咏?，隨著分?jǐn)偨疬M(jìn)一步上漲，對年輕群體來說，相互寶在費(fèi)用上的吸引力更低，可能會加快年輕群體的流失。這意味著，相互寶用戶中“劣幣驅(qū)逐良幣”正在發(fā)生，高風(fēng)險用戶被留了下來，低風(fēng)險用戶占比逐漸減少，將使得相互寶理想的分?jǐn)偰Ｐ碗y以為繼，分?jǐn)偨鸫嬖诔A(yù)期走高的可能性。

　　這一可能性在老年版相互寶中已有體現(xiàn)。老年防癌計劃也被稱為老年版相互寶，由于參與用戶的高發(fā)病率，分?jǐn)偨痫j升，飽受詬病，并因此導(dǎo)致大量用戶流失。2021年3月某期分?jǐn)傎M(fèi)用已近30元，這意味著若每期30元，每月2期，按兩位老人計算每月就要120元，每年累計上千元?；蛞虼?，老年防癌計劃參與用戶已從高位400多萬下降至300多萬。

　　有保險業(yè)內(nèi)人士對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者表示，老年版相互寶本身目前人數(shù)只有300多萬，且參保人數(shù)極不穩(wěn)定，費(fèi)用上漲空間也更大。

　　除了費(fèi)用，更引發(fā)爭議的是相互寶層出不窮的拒賠案例，并引發(fā)了相互寶“肆意”拒賠的猜測和指責(zé)。

　　同一患者的同樣一場突發(fā)心肌梗死與冠心病病例，相互寶拒賠，某商業(yè)保險公司的長期醫(yī)療保險則進(jìn)行了全額理賠，另一商業(yè)保險公司的重疾險一番波折后也進(jìn)行了理賠。在很多用戶的反饋和評論中，相互寶雖然參與0門檻，但理賠難上加難。無論和理賠疾病是否相關(guān)，只要不符合健康要求、不符合疾病救助要求或不符合條款其他規(guī)定，均可能被拒賠。

　　一位相互寶用戶告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者：“看著網(wǎng)上各種拒賠案例，機(jī)構(gòu)運(yùn)作不夠透明，以及被吐槽申領(lǐng)周期超長等等，內(nèi)心難免打起了退堂鼓。但即使對相互寶不大滿意，父母那部分我可能不會退掉，畢竟同類可替代產(chǎn)品不多，這份”保障“在我看來多少有些意義，我個人這部分的投入著實(shí)就有點(diǎn)浪費(fèi)了?！?/p>

　　前述保險業(yè)內(nèi)人士指出，從申請流程來看，申請人想要獲得互助金并不容易，一共要經(jīng)過6步，經(jīng)過初審、調(diào)查員實(shí)地走訪、終審后，每一個案例還需要公示，接受公眾監(jiān)督，確保不被欺詐和濫賠。嚴(yán)密遵守審核程序，一板一眼遵守救助規(guī)則另一層面來說是對所有參與者負(fù)責(zé)，而且對于極具爭議的拒賠案件，相互寶其實(shí)有賠審團(tuán)制度，最后決定權(quán)交給了公眾。即使最后無法通過，相互寶還有愛心互助通道——相互幫，讓成員可以自愿為病人捐款。

　　但即便如此，相互寶的規(guī)則依然無法滿足所有用戶的需要。更為尷尬的是，相互寶并未從中獲利。

　　按照相互寶今年3月公布的2020年度運(yùn)行報告，平臺上線兩年至今，相互寶尚未實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，維持平臺運(yùn)轉(zhuǎn)的唯一收入，是來自成員分?jǐn)偟?%管理費(fèi)。2020年，相互寶實(shí)際收到的管理費(fèi)共計7.29億元。其中，超40%的管理費(fèi)用于互助案件的實(shí)地調(diào)查。過去一年，全國各地2000余名相互寶調(diào)查員，共走訪了4.5萬家醫(yī)院、800多家醫(yī)保機(jī)構(gòu)。

　　不少保險業(yè)人士認(rèn)為，相互寶的前兩重“罪”固然在不少用戶眼中成立，但卻有一定商業(yè)的合理性，其“第三罪”缺少監(jiān)管才是目前相互寶的致命缺陷。

　　某資深保險人士指出，雖然有著類似保險的功能，但比起有著嚴(yán)格監(jiān)管要求和法律內(nèi)涵的保險，相互寶沒有嚴(yán)格的合同約束，并且存在著監(jiān)管空白。而與以非盈利、面向特定會員為特點(diǎn)的相互保險比起來，相互寶又明顯游離在公益與商業(yè)之間。

　　一位相互寶前用戶告訴記者，分?jǐn)偨鹕蠞q和嚴(yán)格的賠付制度都可以接受，但不能接受相互寶一枝獨(dú)大，無人能管，肆意修改規(guī)則。

　　2019年12月，相互寶發(fā)出《保障及規(guī)則優(yōu)化》公告：將刪除輕度甲狀腺癌和輕度前列腺癌保障、延長癌癥等待期等，而用戶只能選擇接受，或退出。一位用戶就是在規(guī)則修改前參加了相互寶大病互助計劃并按時繳費(fèi)，但卻在罹患甲狀腺癌后被告知拒賠，因?yàn)椴环闲滦薷牡囊?guī)則保障范圍內(nèi)。

　　此外，相互寶至今已修改了兩次健康要求，現(xiàn)運(yùn)行的是2020年6月啟用的 V3 版本，但就算是兩年前就加入相互寶的用戶，現(xiàn)在要想申請互助金一樣得符合最新的V3版要求。雖然客觀來說，新版本有意放寬了健康要求，但這種既是參賽選手又是裁判員的角色定位正令越來越多用戶感到不安。

　　相互寶還能走多遠(yuǎn)？

　　系列詬病的“后果”也顯而易見。

　　2021年1月，相互寶首期披露數(shù)據(jù)時，其總體用戶數(shù)量是1.01億，當(dāng)期幫助的人數(shù)達(dá)到3600人以上。然而僅隔3個月，相互寶公布數(shù)據(jù)顯示，2021年4月第一期的分?jǐn)側(cè)藬?shù)只有9265萬人，對應(yīng)的幫助人數(shù)也上漲至4000人以上。換言之，短短3個月當(dāng)中，又有超過830萬人選擇退出，而幫助人數(shù)卻上漲了11%。

　　這讓不少用戶得出結(jié)論，隨著總分?jǐn)傆脩舨粩鄿p少，需要幫助的人數(shù)不斷上升，分?jǐn)偨饎荼夭粩嗌仙?，盡早退出才是理智做法，退出的用戶會越來越多，現(xiàn)有留存用戶分?jǐn)倝毫υ絹碓酱?，相互寶若不能扭轉(zhuǎn)局面，將難言在這一惡性循環(huán)中還能撐多久。

　　遙想此前《網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)白皮書》中那個雄心勃勃的預(yù)測數(shù)據(jù)，“2025年我國網(wǎng)絡(luò)互助覆蓋人口有望超過4.5億，2025年我國大病互助金達(dá)到510億元”。短短兩年，情形急轉(zhuǎn)直下。

　　回首反思，多位保險業(yè)內(nèi)人士多指出，互助本身“沒毛病”，也是社會保障體系的一種必不可少的形式，中央文件也曾白字黑字寫著醫(yī)療互助是社會醫(yī)療保障制度體系的組成部分。但今年4月16日，銀保監(jiān)會副主席肖遠(yuǎn)企在銀保監(jiān)會2021年一季度新聞發(fā)布會上明確指出，網(wǎng)絡(luò)互助需規(guī)范化發(fā)展。“是慈善就歸于慈善，如果打著互助旗號從事金融業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)，就偏離了互助的范疇。所有的金融活動都必須‘有證駕駛’。”這也意味著，監(jiān)管對于網(wǎng)絡(luò)互助的態(tài)度已經(jīng)明朗化，必須“有證駕駛”。

　　近日，有報道指出螞蟻集團(tuán)正在探索對相互寶進(jìn)行改造，考慮與一家有牌照的保險公司合作，將相互寶轉(zhuǎn)化為一種受監(jiān)管的保險計劃，但目前仍未落地。

　　而除了回歸監(jiān)管，有保險業(yè)內(nèi)人士指出，相互寶還面臨著兩重挑戰(zhàn)。一是如何挽回并防止用戶急劇流失。二是如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)。

　　該人士指出，相互寶的互助計劃模式之所以玩得轉(zhuǎn)，在于用戶基數(shù)足夠大。3個月用戶萎縮800多萬是一個非常危險的信號，僅靠超低價格為噱頭吸引用戶勢必會導(dǎo)致用戶粘性很難維持，很多用戶連扣費(fèi)的規(guī)則都搞不清，在健康保障這一領(lǐng)域，相互寶的嘗試有價值，但要做的教育、規(guī)則普及、風(fēng)險提示等工作任重而道遠(yuǎn)。

　　該人士進(jìn)一步表示，從商業(yè)可持續(xù)角度來說，相互寶也未實(shí)現(xiàn)盈利，僅靠公益、慈善、理想長時間堅持非長久之計。吸引用戶和流量是第一步，第二步是讓用戶接受教育，最終還是要實(shí)現(xiàn)保險、大健康領(lǐng)域服務(wù)轉(zhuǎn)換。但這中間存在著一定的悖論，用戶因?yàn)榕懦獗ｋU、覺得保險貴、暗藏陷阱而選擇了網(wǎng)絡(luò)互助，但當(dāng)網(wǎng)絡(luò)互助越來越像保險、卻又不似保險規(guī)范時又放棄了網(wǎng)絡(luò)互助。本質(zhì)上來說，還是目前快速增長的前端流量沒有很好的匹配上用戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　“通過互助為保險服務(wù)引流，甚至促使保險服務(wù)升級是一個很好的思路，但前提是有真正優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、透明的價格、精細(xì)的服務(wù)?！彼硎?。

　　轉(zhuǎn)自：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道

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