涂料電商最后一公里 售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　涂料電商關(guān)注“最后一公里”，最主要的原因是，市場(chǎng)評(píng)價(jià)企業(yè)品牌的關(guān)鍵指標(biāo)正在發(fā)生變化。目前，大部分做B2C電商的涂料企業(yè)，“最后一公里”所關(guān)系到的涂裝、售后服務(wù)大多都很難完成，都只是把產(chǎn)品賣出去完事。而我們知道，涂料屬于半成品，需要涂裝之后才能看出效果，這就對(duì)服務(wù)提出了更加高的要求。

　　目前像立邦等企業(yè)逐漸運(yùn)作O2O模式，加強(qiáng)了同全國(guó)終端經(jīng)銷商的合作，一些物流、服務(wù)也交由經(jīng)銷商完成。不過，在全國(guó)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)水平參差不齊的狀態(tài)下，企業(yè)在電商世界的品牌美譽(yù)度取決于經(jīng)銷商的能力與心情——大多數(shù)的經(jīng)銷商并不樂意于做“搬運(yùn)工”和“涂裝工”。

　　線下物流服務(wù)成最大問題

　　去年的“雙11”的網(wǎng)絡(luò)瘋狂促銷過后，梁時(shí)東就表示：“后續(xù)服務(wù)會(huì)很頭疼”，特別是物流。

　　物流分為三大部分：倉儲(chǔ)、干線運(yùn)輸和投送。目前中國(guó)的干線運(yùn)輸尚能滿足電子商務(wù)需求，但配送環(huán)節(jié)和倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)的建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，商品到達(dá)消費(fèi)者手中速度慢，原因大多不在商品的出庫環(huán)節(jié)，而是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的配送環(huán)節(jié)緩慢。

　　因此，“得物流者得天下”，這句話早已成了眾多電子商務(wù)公司的信條。在站穩(wěn)腳跟之后，他們大舉投資物流領(lǐng)域，并以此作為建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵戰(zhàn)役。除京東外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購、中國(guó)亞馬遜、甚至騰訊等電商都斥資建立物流系統(tǒng)。理由是：互聯(lián)網(wǎng)零售市場(chǎng)在發(fā)生變化，消費(fèi)者關(guān)注的除了產(chǎn)品比價(jià)，產(chǎn)品品質(zhì)之外，就是包括物流在內(nèi)的服務(wù)，如物流快慢，貨物追蹤，送貨人員的態(tài)度，以及大件產(chǎn)品的安裝，售后退換貨等細(xì)節(jié)。

　　然而，在涂料業(yè)，這種配送緩慢，并不僅存于B2C的電商世界，即使在現(xiàn)實(shí)世界，涂料企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)在仍然具有整體上的滯后。一方面，大多數(shù)涂料企業(yè)沒有能力，也很少自建物流，因?yàn)槌袚?dān)物流費(fèi)用的是經(jīng)銷商，工廠大多將貨品送到物流公司后基本就算完成了買賣，除非進(jìn)行后期的貨款代收，否則鮮少關(guān)注物流公司的速度和服務(wù)質(zhì)量;另一方面，按照涂料危化品和半成品的屬性，銷售的涂料往往無法像其他商品那樣通過快遞渠道發(fā)貨，而是需要建立自身的物流渠道。這對(duì)于涂料企業(yè)而言是個(gè)不小的考驗(yàn)。

　　目前，涂料企業(yè)和經(jīng)銷商之間的地位仍然不平等，特別在面對(duì)實(shí)力強(qiáng)大的制造商，經(jīng)銷商往往處于弱勢(shì)。他們必須忍受長(zhǎng)短不一的供貨周期，補(bǔ)充產(chǎn)品不但流程復(fù)雜，發(fā)送速度緩慢，可能最后還不得不接受工廠沒有產(chǎn)品存貨的現(xiàn)實(shí)，更別提涂料售后方面的服務(wù)了。我們知道，要把貨物送到消費(fèi)者手中之后，如何做好售后服務(wù)也是涂料企業(yè)不得不考慮的問題。為了解決這一問題，很多涉足電商領(lǐng)域的涂料企業(yè)普遍選擇利用其線下銷售網(wǎng)絡(luò)資源。這也是目前參加網(wǎng)絡(luò)銷售的涂料企業(yè)均是行業(yè)中領(lǐng)先企業(yè)的原因。

　　不過，因?yàn)槊τ跀U(kuò)張市場(chǎng)版圖，填補(bǔ)市場(chǎng)空白點(diǎn)，也很少有涂料企業(yè)會(huì)沉下心來，向服務(wù)角色轉(zhuǎn)變。他們劃分市場(chǎng)和營(yíng)銷片區(qū)，但鮮少進(jìn)行售后服務(wù)點(diǎn)的布局;他們不斷招商，但面對(duì)線下的經(jīng)銷商群體，大部分涂料企業(yè)依然無法建立起一個(gè)精細(xì)化的服務(wù)系統(tǒng)。

　　“無論哪種銷售模式，最為關(guān)鍵的還是企業(yè)本身做得好不好?！蹦承袠I(yè)人士對(duì)此表示，任何企業(yè)的銷售模式都離不開其企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r，“而不在于哪種銷售模式更有前景?！痹谒磥恚绻麤]有建立起足夠強(qiáng)大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，再先進(jìn)、再有前景的銷售模式都與你無關(guān)，“光售后終端來說就能打死一大片了”。

　　由此延伸，一個(gè)連對(duì)經(jīng)銷商都無法產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的傳統(tǒng)制造群體，如何建立起一套完整的流程，服務(wù)于成千上萬的個(gè)體消費(fèi)者?與其說物流是電商的一大瓶頸，不如說，服務(wù)才是涂料企業(yè)做電商難以攻克的課題。

　　O2O模式企圖解決“最后一公里”

　　物流和服務(wù)，單憑一個(gè)企業(yè)無法完成，那么又不得不去解決，怎么辦?其實(shí)，近年來，涂料企業(yè)也在不斷嘗試，其中像立邦等企業(yè)就逐步推出O2OOnline To Offline模式，憑借與強(qiáng)大的終端經(jīng)銷商合作，解決線下的“最后一公里”問題。

　　據(jù)了解，立邦保持自2011年經(jīng)營(yíng)電商以來，在同行業(yè)銷售首屈一指的成績(jī)，致力于完善優(yōu)化電商平臺(tái)，讓消費(fèi)者享受高力度的折扣與高品質(zhì)產(chǎn)品與一站式墻面涂裝體系服務(wù)。立邦電商取得的成績(jī)及消費(fèi)者肯定之后，又成功運(yùn)作了“O2O戰(zhàn)略”項(xiàng)目。電商做為立邦完善整體渠道戰(zhàn)略的重要平臺(tái)，結(jié)合其實(shí)體渠道上的“片區(qū)”銷售管理模式，經(jīng)過不斷調(diào)整和改善后所建立起面向消費(fèi)者最佳的服務(wù)與品牌溝通平臺(tái)。

　　立邦O2O戰(zhàn)略是立邦線上下單、線下體驗(yàn)、線下服務(wù)、線上實(shí)施的有效結(jié)合。消費(fèi)者在立邦天貓官方旗艦店預(yù)定產(chǎn)品和服務(wù)，就近的“片區(qū)”負(fù)責(zé)經(jīng)銷商接到訂單后，會(huì)致電服務(wù)于消費(fèi)者，詢問更詳盡的調(diào)色、送貨時(shí)間、涂刷等服務(wù)需求，最后實(shí)現(xiàn)“一站式”的送貨與服務(wù)。

　　記者了解到，立邦自去年“雙11”期間推出的個(gè)性“慢遞”服務(wù)，消費(fèi)者可在下訂單之后的2個(gè)月內(nèi)任意時(shí)間進(jìn)行提貨，立邦將會(huì)免費(fèi)為消費(fèi)者保留并送去指定的裝修地址，這樣不僅減輕了自身當(dāng)周的發(fā)貨壓力，也實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者延遲確認(rèn)收貨時(shí)間地址的需求。對(duì)于今年的“雙11”，立邦表示將在服務(wù)、售前售后、配送上全面升級(jí)，經(jīng)銷商也都已做好充分準(zhǔn)備。比如新增“售前裝修體驗(yàn)包“，其中的售前裝修卡及眾多優(yōu)秀設(shè)計(jì)師推薦的色彩解決了網(wǎng)購選色的煩惱，只需登陸立邦天貓官方旗艦店或者官方微博，線上掃描二維碼即可免費(fèi)領(lǐng)取。

　　此外，鱷魚漆此前也宣布將運(yùn)作“O2O戰(zhàn)略”。該公司強(qiáng)調(diào)，電子商務(wù)并非簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品放到網(wǎng)上進(jìn)行銷售，而是一個(gè)多環(huán)節(jié)緊密相扣的有序運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)，包含了產(chǎn)品策劃、研發(fā)、平臺(tái)建設(shè)、銷售管理、物流運(yùn)輸、財(cái)務(wù)支持、售后服務(wù)等幾大模塊。

　　鱷魚漆公司表示，擬將天貓旗艦店作為網(wǎng)絡(luò)銷售的體驗(yàn)中心，圍繞建立線下終端銷售網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行配送與施工服務(wù)，即消費(fèi)者通過網(wǎng)店了解鱷魚漆產(chǎn)品，并提交訂單，到就近的線下門店進(jìn)行購買和享用與網(wǎng)店價(jià)格相等的配套服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)工廠旗艦店、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三贏。

　　據(jù)透露，雖然立邦線上成交額較大，但實(shí)際交易卻大打折扣，原因之一就是物流及服務(wù)上。也就是說，立邦的“O2O戰(zhàn)略”還尚不成熟，還需要一個(gè)過程。

　　目前涂料行業(yè)確實(shí)還不具備開展網(wǎng)絡(luò)銷售的條件，除了廉價(jià)假貨的價(jià)格沖擊外，物流運(yùn)輸和售后服務(wù)等方面仍存在難題。和常規(guī)的服裝、電器等商品不同，涂料在運(yùn)輸、服務(wù)上不能依賴物流公司完成，而是要依賴銷售網(wǎng)點(diǎn)，其中涉及到對(duì)凈銷售、銷售網(wǎng)點(diǎn)的利益分配和精力投入，都是企業(yè)必須考量的要素，否則各個(gè)環(huán)節(jié)的利益可能成為網(wǎng)絡(luò)銷售的最大阻礙。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，O2O模式相比較B2C模式更具有優(yōu)勢(shì)，未來將會(huì)是一種主流電商模式。

來源：涂飾商情

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀