國(guó)內(nèi)涂料企業(yè)在服務(wù)方面的現(xiàn)狀及問(wèn)題

　　隨著消費(fèi)者品牌意識(shí)的提高，涂料企業(yè)開(kāi)始注重宣傳和維護(hù)品牌的良好形象，以前的做法是在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)上創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)差異化來(lái)吸引注意，或在營(yíng)銷方式上宣傳企業(yè)文化，但通過(guò)多年發(fā)展，國(guó)內(nèi)品牌在產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)甚至營(yíng)銷方面都能跟國(guó)外大品牌媲美了，最后可以爭(zhēng)奪的提高品牌形象的陣地就是服務(wù)，便逐漸意識(shí)到要開(kāi)始通過(guò)完善服務(wù)體系來(lái)提升公司的品牌聲譽(yù)和形象。

　　在人們的印象中，國(guó)外大品牌不僅質(zhì)量好，服務(wù)也比大多國(guó)內(nèi)企業(yè)做得好，就涂料業(yè)來(lái)說(shuō)，立邦、多樂(lè)士、都芳漆等國(guó)外品牌在實(shí)體店體驗(yàn)、電話咨詢、售后涂裝服務(wù)等方面的服務(wù)都可圈可點(diǎn)，值得國(guó)內(nèi)涂料企業(yè)學(xué)習(xí)。例如多樂(lè)士服務(wù)中心家易涂的一站式墻面煥新服務(wù)，在充分了解市民家裝需求的前提下，堅(jiān)持“小家裝大服務(wù)”的理念，推出“一站式”墻面煥新服務(wù)，不僅施工人員專業(yè)、產(chǎn)品質(zhì)量好，還包括色彩推薦、家具移動(dòng)、家具遮蔽保護(hù)、墻體處理、施工垃圾清理、家具歸位、整體清潔等全程施工服務(wù)，貼心又周到的服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信賴，成功提升了品牌形象。

　　而德國(guó)品牌都芳漆為了打消消費(fèi)者擔(dān)心買到假冒涂料的顧慮，從2013年起與高新技術(shù)企業(yè)合作，量身定制產(chǎn)品防偽標(biāo)簽，采用最新的防偽多專色印刷技術(shù)及防偽安全線紙，用多重防偽措施保證消費(fèi)者權(quán)益，這種實(shí)至名歸的服務(wù)，維護(hù)了品牌在消費(fèi)者心中的良好形象。

　　據(jù)九正建材網(wǎng)調(diào)查得知：我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)14個(gè)大中城市的抽樣調(diào)查現(xiàn)顯示：服務(wù)特別是售后服務(wù)已成為人們購(gòu)買高檔耐用消費(fèi)品的重要條件，在同類產(chǎn)品質(zhì)量基本相同的條件下，消費(fèi)者選擇品牌時(shí)，有60%的人看重售后服務(wù)，而看重價(jià)格和款式的各占20%。可見(jiàn)完善的服務(wù)可以減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)和損失，增加其利益和價(jià)值，從而樹(shù)立、并維護(hù)公司和品牌的信譽(yù)和形象。

　　國(guó)內(nèi)家裝涂料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，消費(fèi)者素質(zhì)提高，涂料企業(yè)想進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量成為搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵之一。涂料行業(yè)正在經(jīng)歷著質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)、品牌的逐級(jí)發(fā)展，隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及消費(fèi)者素質(zhì)的不斷提高，服務(wù)將成為產(chǎn)品吸引消費(fèi)者的重要因素。所以涂料企業(yè)想要塑造良好的企業(yè)品牌，就要在各方面增加消費(fèi)者的利益和產(chǎn)生的價(jià)值，完善服務(wù)體系。

　　現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的要求越來(lái)越高，隨著時(shí)代發(fā)展，我國(guó)涂料企業(yè)不僅為消費(fèi)者在實(shí)體店中售前為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，售中提供給力的物流服務(wù)，售后提供貼心的涂裝服務(wù)，還要在剛興起的涂料電商中，整合線上線下自由，在提供價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí)，給予跟在實(shí)體店中購(gòu)買產(chǎn)品一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而，雖然逐漸意識(shí)到提高服務(wù)對(duì)塑造品牌形象的重要性，但我國(guó)的涂料企業(yè)仍有許多問(wèn)題需要改進(jìn)。

　　一、國(guó)內(nèi)涂料企業(yè)在服務(wù)方面的現(xiàn)狀及問(wèn)題

　　1.沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)不到服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。涂料是“三分產(chǎn)品七分服務(wù)”，但許多企業(yè)賣出去產(chǎn)品就不管了，讓消費(fèi)者產(chǎn)生“買之前是大爺，買之后是孫子”的憋屈感覺(jué);有的涂料企業(yè)或許已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)會(huì)給幫助塑造品牌形象，從而實(shí)現(xiàn)盈利，卻沒(méi)有重視起來(lái)，仍然把重心放在產(chǎn)品質(zhì)量和銷售上，甚至企業(yè)內(nèi)部里面的服務(wù)部門都是低人一等的，認(rèn)為涂料服務(wù)是一種企業(yè)需要控制的成本，造成服務(wù)人員的積極性不高。

　　2.不關(guān)心消費(fèi)者的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊。很多涂料企業(yè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研，盲目學(xué)習(xí)立邦等大品牌復(fù)制它們的服務(wù)體系，結(jié)果導(dǎo)致不能承受成本，消費(fèi)者也感受不到優(yōu)良服務(wù)的結(jié)果;有的涂料企業(yè)在服務(wù)上投入大量的人力、物力以及為用戶提供充分的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定卻混亂不堪，消費(fèi)者對(duì)怎么尋幫助毫無(wú)頭緒，再好的服務(wù)也化作東流水。

　　3.服務(wù)水平普遍低下。首先有些涂料企業(yè)在實(shí)際中操作不當(dāng)，有服務(wù)相當(dāng)于沒(méi)服務(wù)，有媒體曾經(jīng)做過(guò)在節(jié)假日致電涂料企業(yè)客服的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有超五成的電話無(wú)人接聽(tīng)，而國(guó)內(nèi)品牌遠(yuǎn)比多樂(lè)士等國(guó)外品牌做得不夠，另外客服的專業(yè)性也不夠，不能全面為消費(fèi)者解答問(wèn)題，甚至推卸責(zé)任;有的企業(yè)十分注重涂料的電商服務(wù)，卻忽略了網(wǎng)店客服等小細(xì)節(jié)，試想，如果消費(fèi)者提出有疑慮而不能及時(shí)取消，那他還會(huì)繼續(xù)關(guān)注這個(gè)品牌的產(chǎn)品嗎?同時(shí)嚴(yán)重的是還損害了涂料企業(yè)的品牌形象。

　　其次是不能提供優(yōu)良的服務(wù)，成本卻被暗中轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，很多涂料企業(yè)采用經(jīng)銷商的方式來(lái)銷售產(chǎn)品，但缺少對(duì)經(jīng)銷商的篩選和監(jiān)管，甚至選用多個(gè)經(jīng)銷商，使得同個(gè)品牌的涂料產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量不同，在出現(xiàn)后期涂裝的問(wèn)題時(shí)，缺乏責(zé)任心的經(jīng)銷商卻不顧售后服務(wù)質(zhì)量，只顧盈利，沒(méi)有良好的服務(wù)，卻還要把成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，消費(fèi)者售后維權(quán)無(wú)門，最終對(duì)該品牌失去信心，這對(duì)涂料企業(yè)是非常不利的。

　　二、涂料企業(yè)如何提高服務(wù)水平擴(kuò)大品牌影響力

　　如上所言，我國(guó)的涂料企業(yè)在服務(wù)方面雖然還存在不足，但是可以從最基本做起逐漸建立起完善的服務(wù)體系，塑造品牌形象，成為消費(fèi)者口頭稱贊的信賴產(chǎn)品，擴(kuò)大影響力。

　　1.涂料企業(yè)要樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的理念。首先無(wú)論在實(shí)體店還是網(wǎng)上的旗艦店，或者潛在消費(fèi)者的來(lái)電，都需要導(dǎo)購(gòu)員或者客服主動(dòng)為消費(fèi)者提供咨詢，分享涂料的信息，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的疑問(wèn)，當(dāng)然服務(wù)人員首先得有專業(yè)而豐富的涂料知識(shí)儲(chǔ)備，讓消費(fèi)者覺(jué)得這種咨詢服務(wù)對(duì)自己是有實(shí)際的幫助的;其次，在消費(fèi)者購(gòu)買完產(chǎn)品后，服務(wù)人員要主動(dòng)自覺(jué)地為其提供相關(guān)送貨、培訓(xùn)、保修、定期檢修維護(hù)等服務(wù)，使顧客感到滿意，從而提高品牌聲譽(yù)。

　　2.涂料企業(yè)要有充滿熱情服務(wù)的決心。熱情服務(wù)首先要具備良好的服務(wù)態(tài)度，介紹產(chǎn)品、解答疑慮時(shí)語(yǔ)氣溫和、態(tài)度積極，有耐心，這是無(wú)形中塑造涂料品牌的有力武器;涂料企業(yè)還要不斷關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，站在消費(fèi)者的角度上了解他們的需求，熱情為他們推薦最合適的服務(wù)，在今年三月份的天貓裝修節(jié)上，立邦天貓旗艦店考慮到消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后，可能存在因?yàn)榉孔游囱b修完畢而沒(méi)有地方放的問(wèn)題，并針對(duì)此問(wèn)題繼續(xù)實(shí)行“慢遞”服務(wù)，購(gòu)買產(chǎn)品后將有一段免費(fèi)儲(chǔ)存的時(shí)間。也正是立邦在許多細(xì)節(jié)上都無(wú)微不至地消費(fèi)者考慮，讓消費(fèi)者即使自己考慮不周到，也能享受到優(yōu)質(zhì)舒心的服務(wù)，所以才能在裝修節(jié)乃至平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中屢屢突破銷售量，此次天貓裝修節(jié)成交額就破千萬(wàn)。在服務(wù)上下功夫，為消費(fèi)者考慮，熱情為其推薦，正是國(guó)內(nèi)的涂料企業(yè)亟需學(xué)習(xí)的。

　　3.涂料企業(yè)要實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)的渠道。這就要求涂料企業(yè)建立一套服務(wù)流程，根據(jù)流程該按哪一步就走哪一步，服務(wù)體系內(nèi)的人員要加強(qiáng)溝通交流，打造過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，建立激勵(lì)體系，鼓勵(lì)服務(wù)人員全心全意投入服務(wù)工作，提高積極性，捍衛(wèi)企業(yè)的品牌形象;另一點(diǎn)需要突出快速服務(wù)的是涂料企業(yè)的物流體系，尤其現(xiàn)在電商越來(lái)越火爆，涂料企業(yè)想要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，除了線上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要依托從發(fā)貨到送貨都快速而順暢的物流體系，并跟蹤負(fù)責(zé)每一筆業(yè)務(wù)的監(jiān)控。無(wú)論自己建立物流體系還是與物流商合作，都要以把產(chǎn)品快速送到消費(fèi)者身邊為目標(biāo)，消費(fèi)者才有繼續(xù)購(gòu)買的動(dòng)力。

　　4.涂料企業(yè)要用周到的服務(wù)來(lái)塑造品牌。服務(wù)要有始有終才是最好的，虎頭蛇尾反而讓消費(fèi)者的印象更糟糕，所以就要有范圍廣泛細(xì)致、體貼入微的周到之處，想顧客所未想，讓顧客有超出預(yù)期的滿意，增加對(duì)品牌的信賴感。

　　近年來(lái)二次涂刷為涂料企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，而立邦瞄準(zhǔn)市場(chǎng)推出刷新服務(wù)，但又統(tǒng)一而死板的涂刷服務(wù)，而是讓工作人員上門檢查墻面等情況，最后給出一份從色彩到產(chǎn)品的個(gè)性化一站式刷新方案，因此，立邦的刷新服務(wù)既可以打造輕松活潑的兒童房，也可以制造出浪漫夢(mèng)幻的專屬婚房，具有不同需求的消費(fèi)者都享受到了周到的服務(wù)，得到滿意的答案，口口相傳間便極大提高了企業(yè)品牌的形象。

　　總而言之，涂料企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)良好的品牌形象，而通過(guò)建立完善的服務(wù)體系可以讓品牌的管理擴(kuò)張和價(jià)值的提升得到質(zhì)的飛躍，對(duì)國(guó)內(nèi)的涂料企業(yè)來(lái)說(shuō)，這正是提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，與國(guó)際大品牌接軌的極好機(jī)會(huì)。

來(lái)源：九正建材網(wǎng)

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