涂料行業(yè)售后服務(wù)維權(quán)難 發(fā)展遇阻

　　都說“三分涂料，七分工”盡管這句俗語里可能夸大的施工的重要性，但可見要保證涂料的最終效果，涂料質(zhì)量和施工都是非常重要的環(huán)節(jié)。但是對于消費(fèi)者來說，購買了正規(guī)渠道的涂料產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)刷出來不僅達(dá)不到廣告的完美效果，反而出現(xiàn)顏色不均、發(fā)黃等問題時，又該如何維權(quán)呢?正因為涂料效果涉及到質(zhì)量與施工兩個環(huán)節(jié)，消費(fèi)者自身無法鑒別涂料的質(zhì)量，廠商和負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)銷商就容易把問題歸咎到施工的環(huán)節(jié)上，這個消費(fèi)者維權(quán)帶來了極大的困難，同時也凸顯了涂料行業(yè)售后服務(wù)存在的巨大漏洞。

　　涉及涂料售后的問題維權(quán)難

　　新刷上的某知名品牌的家具木器漆，竟然在一個月內(nèi)變黃?是的，這回不是消費(fèi)者購買的假冒涂料，也非過期產(chǎn)品，而是通過正規(guī)的總代理處購買的產(chǎn)品。最近，令福州余女士非常郁悶的是：7月22日，她到某知名品牌福州總代理處咨詢漆料。在現(xiàn)場銷售人員推薦下，余女士買了雙效除甲醛木器漆PU亞白面漆JC6053-5KG、雙效除甲醛木器漆PU白底漆JD725-5KG，各三組，隨后請油漆工對家里的櫥柜、鞋柜等家具進(jìn)行了涂刷施工。

　　余女士萬萬沒想到的是，8月底到新裝修房屋發(fā)現(xiàn)，鞋柜、櫥柜等刷過木器漆的家具竟全部呈黃色。通過對涂料桶上的防偽標(biāo)識進(jìn)行驗證后，余女士發(fā)現(xiàn)購買的的確是某知名涂料品牌生產(chǎn)的產(chǎn)品。隨即便向其福州總代理商處反映情況。

　　幾天后，廠家派了個技術(shù)人員到余女士家中勘察情況。但技術(shù)人員認(rèn)為家具漆發(fā)黃并非質(zhì)量問題，但也沒有給出具體原因，只是建議余女士重做刷白來處理。這樣的結(jié)果顯然讓消費(fèi)者無法接受，于是余女士向媒體反映所遭遇的問題。

　　記者先后詢問了廣東某知名涂料品牌技術(shù)服務(wù)部的相關(guān)人員以及其福州代理商處負(fù)責(zé)人佘先生，雙方皆表示，油漆質(zhì)量上沒有問題，并一致認(rèn)為是施工過程中操作不當(dāng)導(dǎo)致的發(fā)黃。是否是出于質(zhì)量問題導(dǎo)致的黃變，余女士已經(jīng)無法去求證了，但是針對代理商僅提出了選用耐黃變白漆對已發(fā)生黃變的家具給予重新施工修復(fù)效果，余女士顯然無法接受這樣簡單返工的售后處理。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。若消費(fèi)者與廠商協(xié)商未果，消費(fèi)者還可通過工商部門進(jìn)行裁定解決。由于售后服務(wù)不完善而導(dǎo)致的對簿公堂，顯然是某知名涂料品牌及其代理商不愿意看到的最終結(jié)果，那么針對涂料這樣的半成品，涂料廠商如何攜手其代理經(jīng)銷商共同做好售后服務(wù)，而不再出現(xiàn)有問題無人管，全部推給施工的“皮球”呢?

　　從噴涂服務(wù)看涂料行業(yè)售后的漏洞

　　其實某知名油漆廠商是中國最早提出提出要從涂料“制造業(yè)”向“服務(wù)業(yè)”轉(zhuǎn)型，以通過服務(wù)與終端建立溝通。一個重要的手段就是消費(fèi)者購買涂料可以享受華潤的免費(fèi)無汽噴涂服務(wù)，在全國各地的銷售網(wǎng)絡(luò)都設(shè)置了類似的服務(wù)中心機(jī)構(gòu)從而保證涂料的最終效果。但由于對涂料這類的產(chǎn)品來說，服務(wù)只是產(chǎn)品的外延，它永遠(yuǎn)都不能代替產(chǎn)品本身的使用價值。再者，服務(wù)具有無形的特征，它最大的問題是難以標(biāo)準(zhǔn)化的實施和測評，這會對企業(yè)的運(yùn)作水平提出極高的要求。

　　盡管早年是形成了一套系統(tǒng)的噴涂服務(wù)體系，但其代理經(jīng)銷商層面，對售后提供噴涂的看法也是互不一致。在二、三級市場推廣噴涂的售后服務(wù)就更加困難。有業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為除此之外，即使在一線城市“免費(fèi)噴涂”這樣的售后也潛藏著“羊毛出在羊身上”需要消費(fèi)者隱形埋單的人工費(fèi)用。以上種種原因造成了“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”的模式的黯淡收場。

　　就目前消費(fèi)者普遍困擾的問題是：無法衡量購買回家的涂料是否存在最基本的產(chǎn)品質(zhì)量問題，但如果出現(xiàn)涂刷后黃變、開裂、起皮等其他問題的時候，我們是該質(zhì)疑質(zhì)量問題，還是油漆工的施工問題?如果雙方互相推諉，那么如何確定責(zé)任方?如今涂料企業(yè)皆注重品牌的營銷，造成在售后服務(wù)戰(zhàn)略上投入的縮水，已及對代理經(jīng)銷商售后服務(wù)管理的不完善，種種管理的漏洞都是導(dǎo)致像福州余女士一樣的消費(fèi)者維權(quán)無門的一個重要原因。

　　經(jīng)銷商服務(wù)水平制約品牌發(fā)展

　　我們可以發(fā)現(xiàn)一些涂料廠商選用多個經(jīng)銷商，這也就使得同一品牌的售后服務(wù)質(zhì)量不盡相同。市場上難免會出現(xiàn)一些缺乏責(zé)任心的經(jīng)銷商，只顧盈利，忽視涂料品牌形象，導(dǎo)致售后服務(wù)出現(xiàn)問題，危害消費(fèi)者的利益。問題是盡管涂料廠家雖然意識到直銷更有利于品牌對售后服務(wù)質(zhì)量的把控，但是直銷需要廠家付出的維護(hù)和管理成本較高，因此廠家不可能在全國任何一個城市都采取直銷的方式。為了維護(hù)其品牌形象、最大限度保證其售后服務(wù)的質(zhì)量，廠家能做的僅是采取各種辦法加強(qiáng)對經(jīng)銷商的篩選及監(jiān)管，接下來就需要經(jīng)銷商不斷提升維護(hù)品牌的意識、逐步提高自我管理的能力。

　　完整意義上的“售后服務(wù)”是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動。涂料本身有其不可避免的缺陷，如陽光日曬變化，空氣濕度變化，以及使用過程中的不慎都將給消費(fèi)者帶來一定的損失。如何對待消費(fèi)者的維修訴求，及時解決消費(fèi)者購買產(chǎn)品后的后顧之憂，將衡量出一個涂料企業(yè)對市場及消費(fèi)者的責(zé)任心。

　　慧聰涂料網(wǎng)也采訪了一些大型的涂料經(jīng)銷商。采訪過程中，多位經(jīng)銷商都認(rèn)為自己是產(chǎn)品的代理方，而產(chǎn)品質(zhì)量則是廠家關(guān)注的。如果消費(fèi)者理性地通過正常渠盜去維護(hù)正當(dāng)權(quán)利是鼓勵的，那樣可亦鞭策廠家不斷完善自己的產(chǎn)品，消費(fèi)者維權(quán)也會促進(jìn)經(jīng)銷商搞好服務(wù)。但在現(xiàn)實中消費(fèi)者找廠家確實也不太現(xiàn)實，產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，只能通過經(jīng)銷商與廠家溝通協(xié)調(diào)，但涂料出了問題往往是在涂刷的效果出來后，這樣無法鑒定是廠商要負(fù)責(zé)的質(zhì)量問題，還是經(jīng)銷商要關(guān)注的售后問題。但據(jù)慧聰涂料網(wǎng)了解，對于質(zhì)量問題還是售后施工產(chǎn)生的問題，目前業(yè)內(nèi)沒有嚴(yán)格的界定。比如沒有涂料“三包”政策，沒有召回的辦法，維護(hù)投訴相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)也是空白，正因為沒有標(biāo)準(zhǔn)，往往都是私下解決。這些給經(jīng)銷商和廠家解決矛盾也造成了政策障礙。

　　涂料行業(yè)建立完善的售后服務(wù)需要企業(yè)把關(guān)經(jīng)銷維護(hù)

　　但是目前我們很遺憾的發(fā)現(xiàn)部分涂料企業(yè)在售后服務(wù)責(zé)權(quán)制度上模糊不清。涂料的售后服務(wù)同質(zhì)量管理體系一樣，售后服務(wù)工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。涂料企業(yè)要做好售后服務(wù)，必須首先加強(qiáng)對代理經(jīng)銷商的培訓(xùn)與管理。與經(jīng)銷商一起為為消費(fèi)者提供全方位的產(chǎn)品、送貨、施工、保養(yǎng)、維護(hù)全流程的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)等。

　　只有通過嚴(yán)格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得良好的市場回報，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品才能成為真正消費(fèi)者信得過的立品，對企業(yè)的品牌建設(shè)起助推作用，這也是企業(yè)生存之根本。

來源：中原涂料化工網(wǎng)

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