精耕服務(wù) 利器助涂料人應(yīng)對低迷市場

目前國內(nèi)市場呈現(xiàn)諸侯紛爭的態(tài)勢，形成以立邦、多樂士、3A環(huán)保漆等一線品牌為代表，多品牌搶占市場的局面。涂料企業(yè)想進一步擴大市場，單純依靠傳統(tǒng)銷售思路是無法達(dá)到的，創(chuàng)新成為搶占市場的關(guān)鍵之一?？v觀涂料行業(yè)發(fā)展的歷史可以看出，涂料行業(yè)正在經(jīng)歷著質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)、品牌的逐級發(fā)展，隨著激烈的市場競爭及消費者素質(zhì)的不斷提高，企業(yè)不斷求變求新，服務(wù)將成為產(chǎn)品吸引消費者的重要因素之一。

賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)

強調(diào)“服務(wù)”，是涂料行業(yè)近幾年來的共同口號。行業(yè)內(nèi)有句屬于“三分涂料七分施工”，即使你的產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果施工不過關(guān)，那么涂料的品質(zhì)根本呢?zé)o從發(fā)揮。在同質(zhì)化嚴(yán)重的中國涂料市場中，同類產(chǎn)品之間的質(zhì)量差異實際上非常小，可以說服務(wù)將在很大程度上決定產(chǎn)品的質(zhì)量。

隨著消費者消費理念越來越理性，服務(wù)已成為當(dāng)今涂料企業(yè)十分重要的一項營銷藝術(shù)藝術(shù)裝修效果圖，是提高企業(yè)形象、獲取企業(yè)信譽、獲得更高利潤的重要保證。涂料企業(yè)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，跟用戶多溝通、多交流感情，更細(xì)致入微地滿足用戶的具體需求，這不僅有利于產(chǎn)品的銷售，而且對于提高企業(yè)品牌知名度的作用，是任何廣告、媒體宣傳都代替不了的。

在當(dāng)期涂料消費中，產(chǎn)品質(zhì)量與價格已不再是影響消費者選擇產(chǎn)品最最重要的因素，取而代之的是綜合服務(wù)!

涂料企業(yè)要精耕服務(wù)

涂料企業(yè)需要借助在營銷的各個過程中的有形要素，把看不見，摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化。涂料品牌需要利用內(nèi)部的實體環(huán)境、員工形象、員工的服務(wù)行為，以及外部的品牌載體、業(yè)務(wù)信息等一切“有形線索”，傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點，傳遞品牌提供服務(wù)的能力，讓消費者產(chǎn)生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

服務(wù)是無形性的，尤其在涂料行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量往往很難被衡量，即使衡量也可能存在延后性涂裝質(zhì)量評價需要一段時間。這就需要涂料企業(yè)通過對服務(wù)前、服務(wù)過程中、服務(wù)過程后的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務(wù)“有形化”，這不僅意味著要“說出好服務(wù)”，還要“做出好服務(wù)”，讓你的服務(wù)被人看見，被人感知，被人傳誦。服務(wù)有形化，可以通過3個方面來實現(xiàn)：

1、服務(wù)前的有形化。要讓消費者在購買前久能夠感覺到企業(yè)即將提供的服務(wù)，比如，設(shè)計家居體驗館、展示經(jīng)典服務(wù)案例、建立油漆師傅俱樂部等。將服務(wù)產(chǎn)品有形化就是為了區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強消費者對服務(wù)的感知能力。

2、服務(wù)過程中的有形化。服務(wù)提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度，會直接影響到服務(wù)營銷的實現(xiàn)。為了保證服務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對員工進行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

3、服務(wù)后的有形化。企業(yè)可以多已經(jīng)使用產(chǎn)品的客戶做定期回訪，這個階段與之前兩個階段一樣重要。前面兩步做的好已經(jīng)讓消費者產(chǎn)生記憶，第三步則是將良好的企業(yè)形象刻在消費者心中，退一步說即使在回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題，如果能及時補救，也能做大程度挽回企業(yè)在消費者心中的形象。“后服務(wù)”對企業(yè)的口碑提升機及品牌美譽提升都有著至關(guān)重要的作用。

目前涂料行業(yè)服務(wù)競爭的趨勢已越來越受到企業(yè)的重視，而要真正打好“服務(wù)牌”，開展好服務(wù)營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經(jīng)營思想，并以此作為調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運作方式的基本準(zhǔn)則。

來源：九正建材網(wǎng)

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