工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)潮流風(fēng)起云涌 誰與爭鋒？

　　時代的腳步在變，人的思維也在變，在這個推陳出新，創(chuàng)新才能制勝，變通才是王道的世界里，企業(yè)間的角逐愈發(fā)激烈，似乎戰(zhàn)火隨時會被點(diǎn)燃。國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)新興企業(yè)不斷出現(xiàn)，原本競爭就很激烈的市場，隨著新企業(yè)的誕生，進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。而國外工程機(jī)械企業(yè)對中國市場更是虎視眈眈，有一口吞并之的趨勢。2008-2009年國際金融危機(jī)，給國內(nèi)外工程機(jī)械市場“降了溫”，市場銷量比起以往有很大的減退。隨著國際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，大多數(shù)企業(yè)已逐步回暖，而中國市場的突出優(yōu)異表現(xiàn)，使行業(yè)企業(yè)將目光聚焦于此。不僅行業(yè)內(nèi)企業(yè)想分占這份蛋糕，甚至汽車行業(yè)等其他行業(yè)企業(yè)也將目光轉(zhuǎn)向工程機(jī)械。奇瑞進(jìn)入叉車市場，似乎預(yù)示著其他行業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)工程機(jī)械領(lǐng)域的開始。隨后，工程機(jī)械行業(yè)企業(yè)與汽車行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系或其他行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系也愈發(fā)緊密。

　　行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已意識到，市場已由產(chǎn)品制勝轉(zhuǎn)為服務(wù)制勝，誰能吸引住更多的客戶，誰就能在行業(yè)內(nèi)占有更多的份額。于是乎，“服務(wù)”成為企業(yè)精心打造的另一個法寶。然而，有誰真正將客戶服務(wù)理念成為一個有序的、可管理的系統(tǒng)呢？2010年9月19日，中聯(lián)重科工程起重機(jī)分公司正式發(fā)布特色營銷服務(wù)體系--E系統(tǒng)的全新啟動，讓人們看到了“以客戶為導(dǎo)向，以服務(wù)制勝”時代的到來。

　　中聯(lián)重科E系統(tǒng)啟動

　　中聯(lián)重科特色營銷服務(wù)體系-E系統(tǒng)的全新啟動，是中聯(lián)重科工程起重機(jī)分公司四年來按照“四位一體”的模式陸續(xù)建立了在行業(yè)內(nèi)獨(dú)具特色的營銷保障中心，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”提供“全方位的服務(wù)”和“全產(chǎn)品生命周期”的模式，形成了以全國營銷保障中心為載體、貫穿起重機(jī)產(chǎn)品的整個生命周期的全新E系統(tǒng)服務(wù)模式。

　　中國工程機(jī)械市場保有量已達(dá)一定程度，接下來企業(yè)間競爭的不再是產(chǎn)品，而轉(zhuǎn)向服務(wù)。中聯(lián)重科副總裁、工程起重機(jī)分公司總經(jīng)理熊焰明先生意識到行業(yè)在未來的競爭核心，開始尋求適應(yīng)趨勢發(fā)展的戰(zhàn)略策略。最終，將公司發(fā)展定位到“以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶需求為目的”的方向。本次中聯(lián)重科E系統(tǒng)的推出，正是響應(yīng)中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方向，找尋客戶服務(wù)的大膽“實(shí)驗(yàn)”。何為“實(shí)驗(yàn)”？據(jù)熊焰明先生介紹，在工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)，客戶服務(wù)為重已成共識，但真正將客戶服務(wù)落實(shí)到實(shí)處的卻少之又少。中聯(lián)重科敢為人先，大膽創(chuàng)新，嘗試新的服務(wù)模式，以客戶為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造價值，與客戶一起成長。

　　據(jù)悉，中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司5年前就已計劃實(shí)施E系統(tǒng)，如今，全國23家中聯(lián)重科營銷保障中心同時正式運(yùn)行E系統(tǒng)，31個省市、自治區(qū)及海外市場都將有中聯(lián)重科保障中心。中聯(lián)重科每一家營銷保障中心都配有相應(yīng)的配件庫，以方便及時的為客戶提供所需配件。中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司采用信息化體統(tǒng)管理，在長沙中部設(shè)有呼叫中心，客戶可隨時給呼叫中心反映問題，通過信息化系統(tǒng)，如GPS、DMS等，為客戶解決問題。中聯(lián)重科還推出專業(yè)面向客戶的網(wǎng)站和雜志，為客戶搭建交流平臺。E系統(tǒng)的誕生，帶來了中國工程起重機(jī)行業(yè)在營銷服務(wù)方面革命性的創(chuàng)新，引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展潮流。

　　暗涌流動 服務(wù)升級

　　中聯(lián)重科是首推系統(tǒng)化服務(wù)體系的企業(yè)，但不是唯一的一家企業(yè)，徐工、三一、福田雷沃等國內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)也曾相應(yīng)的推出過一系列服務(wù)措施。

　　炎熱夏季，火紅七月，三一泵送營銷服務(wù)公司舉辦的“責(zé)任·夢想--環(huán)保服務(wù)大行動”在總部長沙隆重拉開序幕后，迅速在全國各省區(qū)全面展開。廣大三一服務(wù)將士紛紛奔赴一線，表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的社會責(zé)任感及低碳環(huán)保、感恩客戶的服務(wù)情懷。他們走到哪里，就將低碳生產(chǎn)、環(huán)保降耗宣傳到哪里，向客戶發(fā)放特制的環(huán)保貼膜、宣傳三一最新的服務(wù)承諾以及各類低碳生產(chǎn)、節(jié)能降耗的使用手冊和各類施工設(shè)備的環(huán)保操作、維護(hù)保養(yǎng)書籍，并手把手現(xiàn)場培訓(xùn)客戶操作手如何去污除塵、如何節(jié)油，引導(dǎo)客戶樹立低碳生產(chǎn)的綠色環(huán)保理念，呼吁全行業(yè)積極加入到節(jié)能降耗、共建和諧家園這一社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)中來。

　　福田雷沃也不甘示弱，為提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，公司不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和手段，為客戶建立檔案，在車輛的定期保養(yǎng)、日常車輛運(yùn)行情況、咨詢及維修等方面主動對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，傾力打造“全心為你”服務(wù)品牌；另外，福田雷沃重工推出了“123”工程和“3+6”行動?！?23”工程，即服務(wù)響應(yīng)時間1小時、服務(wù)到位時間2小時、現(xiàn)場故障處理3小時。“3+6”行動，即一次服務(wù)必須做到3個電話：受理信息、預(yù)約客戶、回訪客戶；一次服務(wù)必須做完6項(xiàng)工作：服務(wù)前整機(jī)檢查、服務(wù)完成后清理現(xiàn)場、故障排除后做整機(jī)體檢、現(xiàn)場實(shí)施產(chǎn)品培訓(xùn)、請用戶現(xiàn)場試機(jī)、跟蹤作業(yè)5分鐘。以硬性規(guī)范來提升三秋服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

　　作為中國工程機(jī)械行業(yè)巨頭的徐工集團(tuán)，在2010年8月8日，將首家快捷服務(wù)中心落戶四川。該中心直接服務(wù)于中石油四川石化投建的國內(nèi)最大的千萬噸級煉油和乙烯項(xiàng)目，該項(xiàng)目大量使用徐工的汽車起重機(jī)，施工高峰期汽車起重機(jī)使用量將達(dá)到300臺。這是徐工以“零距離、伴您行”的快捷服務(wù)理念，開展“誠信關(guān)愛客戶”活動，為客戶施工提供的又一服務(wù)舉措。據(jù)了解，徐工快捷服務(wù)中心將派駐徐工5年以上工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)技師，為現(xiàn)場施工產(chǎn)品排除常規(guī)故障，培訓(xùn)并為施工用戶答疑解惑，工程集中地內(nèi)發(fā)生故障的起重機(jī)一經(jīng)報修，30分鐘內(nèi)備件、服務(wù)技師就到達(dá)工地，全力確保用戶施工正常高效。

　　除此之外，還有許多行業(yè)企業(yè)不同程度、不同形式的開展過客戶服務(wù)活動。顯然，服務(wù)好客戶，已然成為行業(yè)共識。雖然中聯(lián)重科工程起重公司在行業(yè)內(nèi)率先推出服務(wù)系統(tǒng)，相信還會有更多的企業(yè)跟上服務(wù)的快車，緊握機(jī)遇，搭上這場“服務(wù)快車”！

來源：慧聰工程機(jī)械網(wǎng)

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