互聯(lián)網(wǎng)“倒逼”銀行做哪些改變

　　金融如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造自己，讓優(yōu)質(zhì)金融普惠更多民眾？銀行在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮中，怎樣選擇新的發(fā)展方式，讓我們的客戶變成“粉絲”？銀行通過什么樣的方式更好地實現(xiàn)“線上”與“線下”的融合？銀行怎樣創(chuàng)造更人性化、更加安全、更加便利的金融服務體驗？等等。這

　　些問題，銀行業(yè)內(nèi)人士在思考、在行動、在變革，同時互聯(lián)網(wǎng)金融的一干人馬在外面正在“倒逼”。作為銀行業(yè)內(nèi)人士，筆者認為，銀行在從事金融互聯(lián)網(wǎng)的過程中，應該有所為、有所不為。

　　銀行是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，雖然有錢，但不是自己的錢，互聯(lián)網(wǎng)可以“燒錢”、可以暫時不“贏利”，銀行可以嗎？銀行不要認為自己可以發(fā)放貸款，就可以吸引電商客戶，細細想想，電商要的是銷售、是利潤，而絕非貸款！為了貸款而來的電商，銀行就等著清收不良吧。

　　銀行在金融互聯(lián)網(wǎng)進程中

　　暫時或者最好不要做的事

　　首先，銀行不要去做電商平臺。銀行不要去做類似平臺運營商?；ヂ?lián)網(wǎng)“入侵”金融，主要是在國內(nèi)尚存在比較多的監(jiān)管套利、政策套利、產(chǎn)品套利的機會，銀行如果介入電商會得不償失。零售行業(yè)是“勤行”（舊時，將需要手腳勤快、辛勤勞作的行當，如飯館跑堂，稱之為勤行），專業(yè)化、集成化程度非常高，銀行想打造一個電商平臺，與現(xiàn)有的淘寶、天貓、京東等平臺發(fā)生正面交鋒完全沒有必要。銀行雖有客戶之眾，但是儲戶而非用戶，一字之差，轉(zhuǎn)化成本之高難以計算。

　　其次，銀行不要去做P2P的平臺。不要輕易試水“撮合”業(yè)務。銀行的本質(zhì)具有“中介職能”，但無論是社會、政府、監(jiān)管部門還是廣大普通百姓，對銀行絕非一般中介的期待。過去筆者在不同場合曾經(jīng)表達過對中國式P2P商業(yè)模式的擔憂?；仡^看，情況不是越來越好，而是越來越壞。盡管中國現(xiàn)在最牛的幾大互聯(lián)網(wǎng)公司商業(yè)模式都非本土原創(chuàng)，但仍然不妨在許多領域成為世界之最。以此為出發(fā)點，去推測中國的P2P業(yè)務可能成為世界之最、行業(yè)標桿則是非理性的。

　　誕生在國外的P2P模式，與西方人的信仰還有很大的關系。出資人、借款人的心態(tài)不一樣，其結果就不一樣；其資金來源與資金應用的環(huán)境不同，帶來的結果就會迥異！國內(nèi)的P2P商業(yè)環(huán)境的改善，還需要一個漫長的過程。現(xiàn)階段銀行并沒有必要犧牲自己的聲譽，從事這樣信息完全不對等的“撮合”生意。

　　銀行要耐住寂寞，堅守底線。銀行業(yè)在上世紀90年代初期曾經(jīng)有搞實體的慘痛教訓。銀行是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，銀行雖然有錢，但不是自己的錢，互聯(lián)網(wǎng)可以“燒錢”、可以暫時不“贏利”，銀行可以嗎？銀行不要認為自己可以發(fā)放貸款，就可以吸引電商客戶，細細想想，電商要的是銷售、是利潤，而絕非貸款！為了貸款而來的電商，銀行就等著清收不良吧！

　　銀行利用互聯(lián)網(wǎng)思維變革

　　可先從小事入手

　　最近10年，中國銀行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了很大的成就。伴隨國內(nèi)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，個人財富的急劇增加，以及生活節(jié)奏的日益加快，越來越多的消費者對金融需求、金融服務給予了更多的期待。借用科技進步、利用互聯(lián)網(wǎng)思維的力量，銀行在改善金融服務、提升金融服務效率等方面還是有許多可以改善的地方?，F(xiàn)在客戶對銀行抱怨比較多的問題主要集中在以下五個方面。

　　1.服務效率低下，排隊等候時間過多。銀行“排隊”時間過長的問題需要辯證分析。一是銀行可以做出適當?shù)母淖儭＠缋檬謾C銀行更多地推出預約服務，尤其是對耗時最長的一些業(yè)務盡可能實現(xiàn)業(yè)務處理的前移；二是更加有效地“滯留客戶”，把無趣的等待，轉(zhuǎn)變成為“酷體驗”；三是開發(fā)基于手機銀行與銀行自助服務終端的實時自助服務，在銀行網(wǎng)點內(nèi)部首先完成“線上”與“線下”業(yè)務的無縫對接，這樣既可以控制交易風險，也能大大改善服務體驗。

　　2.部分業(yè)務手續(xù)繁瑣，業(yè)務處理效率低下?，F(xiàn)在大多數(shù)銀行均開發(fā)了“手機銀行”，但手機銀行的定位仍然是渠道的延伸、交易工具的選擇。手機銀行應該可以成為銀行業(yè)務入口，給予更多的應用開發(fā)，如減少銀行單證重復填寫、個人資料反復登記、標準化產(chǎn)品的互動平臺，以極致“體驗”優(yōu)化客戶的應用體驗，最大限度地減少客戶等候的時間，以銀行網(wǎng)點為依托，開展業(yè)務的“現(xiàn)場培訓”，使客戶逐步掌握自助設備、手機銀行等操作系統(tǒng)，逐步減少客戶往來銀行的次數(shù)以及等候時間、業(yè)務處理時間。

　　3.銀行部分收費政策不透明，存在“霸王條款”。在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行的有些收費成為客戶詬病的話題。支付寶、微信支付等第三方支付平臺以簡潔的流程、低廉的費用分流了銀行一部分業(yè)務?，F(xiàn)在有的電商開始推出“虛擬信用卡”業(yè)務，其產(chǎn)品定價、分期手續(xù)費的標準均劍指銀行。銀行應該主動求變，與其被別人逼死，不如自我求變。

　　在沒有互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行尚可以以行業(yè)慣例、國際通行規(guī)則為托詞，自圓其說。現(xiàn)在不同了，任何負面收費信息、不合理政策均會被互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)迅速放大，成為大眾指責銀行的熱點話題，使銀行始終處于被動，互聯(lián)網(wǎng)金融不僅賺足眼球，更是賺得盆滿缽滿。對他們而言，銀行任何利益的溢出，對他們就是絕對的勝利，他們成為為客戶爭取利益的代言人。用粉絲打敗客戶，是互聯(lián)網(wǎng)金融慣用的營銷手段，銀行要放下架子向他們學習。

　　4.小微企業(yè)融資難問題依舊突出。社會大眾對銀行的小微企業(yè)融資服務頗有微詞。銀行在小微金融領域應該更加開放。電商作為一種經(jīng)營形式，有很好的成長性，但不可能、也永遠不會替代線下的商業(yè)業(yè)態(tài)。在大量的線下業(yè)務中，銀行一樣可以利用“大數(shù)據(jù)分析”的方法，通過建立信貸工廠、開通網(wǎng)上申請渠道、引進“信用評分卡”工具、配合傳統(tǒng)銀行“POS”、個人及企業(yè)賬戶的交易數(shù)據(jù)等方式，從中篩選優(yōu)質(zhì)客戶，進行小微金融的支持。我們欣喜地看到一些銀行已經(jīng)取得很大的成績，但限于營銷方式上的局限，一直在“墻內(nèi)開花”。

　　今后銀行要發(fā)揮發(fā)卡銀行、企業(yè)賬戶管理等“綜合金融”的優(yōu)勢，通過產(chǎn)品與服務引導“電商”，將經(jīng)營數(shù)據(jù)平移到銀行互聯(lián)網(wǎng)平臺，銀行采取基于數(shù)據(jù)分析的新風險量化工具的引進，為小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融信貸支持。筆者始終認為，銀行是服務小微金融的主流，技術不是問題，關鍵是觀念，重點在行動。

　　5.銀行要勇于擔當。網(wǎng)絡攻擊、網(wǎng)絡黑客是互聯(lián)網(wǎng)的衍生產(chǎn)物，如影隨形。這對銀行核心交易系統(tǒng)、客戶信息保密等都提出了更加嚴峻的挑戰(zhàn)，銀行要打造更加可靠的交易系統(tǒng)，為客戶資金安全提供強有力的保障。此外，銀行各類電子設備的增多，在方便客戶交易的同時，難免會出現(xiàn)這樣或者那樣的故障、出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，客戶也許會出現(xiàn)一些誤操作，面對這些新的問題，銀行需要本著實事求是的精神，合理劃分銀行、客戶責任，要有承擔責任的氣度；在售后問題上，要制定人性化的服務措施，不要為了撇清責任，一味追求“零”責任，把所有的問題、不便推卸給客戶，制定繁瑣甚至缺少人性關懷的業(yè)務受理機制，這樣做實在因小失大，容易成為社會熱議的負面話題。

　　例如同樣發(fā)生在英國的ATM差錯事故，國外同行的處理方法值得國內(nèi)同業(yè)的借鑒；支付寶錢包的“全額賠付”承諾，我們不應該簡單看做營銷的噱頭，更應該看做是一種推廣新業(yè)務的“氣度”與承擔責任的“勇氣”。

來源： 中國經(jīng)濟周刊　　　 周斌

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