銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2015年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》

　　3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《2015年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第九年發(fā)布服務(wù)改進報告。2015年中國銀行業(yè)服務(wù)又有新亮點和突破，客戶滿意度繼續(xù)提升。

　　銀行服務(wù)優(yōu)化流程

　　《報告》顯示，2015年，銀行業(yè)金融機構(gòu)積極簡化服務(wù)流程，大力升級改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，努力提升服務(wù)效率。據(jù)不完全統(tǒng)計，銀行業(yè)金融機構(gòu)2015年改造主要業(yè)務(wù)流程9483個，是2014年的9.14倍。

　　對于客戶抵達網(wǎng)點后“常排隊，排長隊”問題，銀行業(yè)金融機構(gòu)加速智能化產(chǎn)品的開發(fā)與利用，提升廳堂管理效率。

　　對于消費者需求不斷變化的問題，各銀行業(yè)金融機構(gòu)積極開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)手段，滿足日益多元化的金融消費者需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年，各銀行業(yè)金融機構(gòu)共開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品1692項。以中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行為例，其自主研發(fā)銀企直聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)與客戶的財務(wù)ERP系統(tǒng)無縫連接，通過三級審核流程，可安全方便快捷地為企業(yè)離柜辦理資金匯劃、資金歸集、信息查詢、定向支付等結(jié)算業(yè)務(wù)。

　　融合互聯(lián)網(wǎng)突出智能服務(wù)

　　2015年，中國銀行業(yè)繼續(xù)推進基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋，努力實現(xiàn)基礎(chǔ)金融服務(wù)由“從無到有”向“從有到好”的轉(zhuǎn)變。截至2015年末，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達到22.4萬個，新增營業(yè)網(wǎng)點6900多個。據(jù)不完全統(tǒng)計，實現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點達到12.07萬個，裝修改造標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點1.42萬個，智能化網(wǎng)點達到7270個，設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點4955個，小微網(wǎng)點1198個。

　　與此同時，各類智能化新型自助設(shè)備不斷涌現(xiàn)，在提高服務(wù)效率的同時給客戶帶來全新服務(wù)體驗。全國布局建設(shè)自助銀行17.05萬家，新增2.06萬家，增幅13.74%；自助設(shè)備達到82.88萬臺，新增10.13萬臺，同比增長13.92%；交易總量達459.31億筆，同比增長15.92%；交易總額56.55萬億元，同比增長11.91%；創(chuàng)新自助設(shè)備2.25萬臺，無障礙自助設(shè)備3354臺。

　　目前，銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為77.76%，同比提高9.88個百分點?？头臉I(yè)人員達4.87萬人，同比增長18.49%。全年人工處理來電10.61億人次，服務(wù)客戶數(shù)量達29.41億人次。

　　2015年，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)努力從客戶視角優(yōu)化改進服務(wù)流程，在完成前、中、后臺分離的基礎(chǔ)上，對柜面業(yè)務(wù)功能和服務(wù)流程實施系統(tǒng)性重構(gòu)。據(jù)不完全統(tǒng)計，銀行業(yè)金融機構(gòu)2015年改造主要業(yè)務(wù)流程為9483個，是去年的9.14倍。

　　銀行業(yè)金融機構(gòu)加速智能產(chǎn)品開發(fā)，基于線下渠道，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造服務(wù)模式和經(jīng)營方式，滿足金融發(fā)展需要和客戶的需求，據(jù)不完全統(tǒng)計，各銀行業(yè)金融機構(gòu)共開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品1692項。如中國銀行在34家分行推廣網(wǎng)點智能排隊及預(yù)約管理系統(tǒng)，縮短網(wǎng)點排隊時間；上海浦東發(fā)展銀行推出個人貸款PAD按揭預(yù)審批功能，可一分鐘出具貸款預(yù)審批結(jié)果；中國民生銀行開通對公自助柜員機全自助受理模式，受理時間縮短至1-2分鐘；平安銀行整合柜面操作系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶一次刷卡一次驗密即可完成多筆業(yè)務(wù)的辦理。

來源：一財網(wǎng)

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