銀行業(yè)服務滿意度提升：電子渠道秒殺柜面

　　剛剛過去的2015年，對于銀行業(yè)金融機構(gòu)來說，可謂是凜冬已至。各家商業(yè)銀行2015年在經(jīng)歷利潤水平下降、不良貸款提升的同時，還面臨著互聯(lián)網(wǎng)理財對其傳統(tǒng)業(yè)務的蠶食和挑戰(zhàn)。而在這一困境階段，各家銀行是否放下身段，改善一直被百姓詬病服務質(zhì)量，以提升服務來挽流日溢流失的客戶則變的更為關(guān)鍵。

　　已連續(xù)七年對銀行服務進行評測銀率網(wǎng)，于日前再度公布了最新調(diào)查結(jié)果，360°銀行評測報告顯示，2015年用戶對銀行服務及業(yè)務的整體滿意度為84.29分，較之前繼續(xù)保持上升勢頭。顯示用戶在行業(yè)不景氣的大環(huán)境下，對銀行服務的滿意度依然有所上升。

　　手機銀行成用戶

　　最滿意服務渠道

　　銀率網(wǎng)發(fā)布的360°銀行評測報告顯示，用戶選擇銀行時最看重的因素是“收費合理”、“電子銀行易用”、“業(yè)務辦理效率高”，以往用戶選擇銀行時十分看重的銀行品牌形象、銀行網(wǎng)點多寡等影響因素的重要性明顯減弱。這表明，用戶對于銀行的訴求正在發(fā)生巨大變化，銀行物理網(wǎng)點業(yè)務渠道的權(quán)重在降低，而銀行電子渠道的產(chǎn)品及服務的權(quán)重在上升，銀行提升服務的關(guān)注點應做出相應調(diào)整。

　　近幾年隨著電子銀行業(yè)務的普及，用戶使用銀行網(wǎng)點柜面服務大幅減少，在最新評測結(jié)果中，銀行傳統(tǒng)渠道使用率較2014年有較大幅度下降，網(wǎng)點柜面、ATM自助使用率均下降了10%以上。用戶通過傳統(tǒng)渠道辦理的業(yè)務主要是業(yè)務開通及退訂、存取款等必須親臨柜面才可以辦理的業(yè)務。

　　盡管使用率下降，但用戶對網(wǎng)點柜面的滿意度依然是最低的，相反手機銀行以88.2分成為用戶最滿意的服務渠道，網(wǎng)上銀行、電話銀行的滿意度比較接近，分別為86.6分和86.22分。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有12.27%的用戶在最近一年內(nèi)投訴過銀行。用戶投訴銀行的原因中，排在首位的是“銀行柜員效率低、服務差”，占比達77.69%。用戶對銀行網(wǎng)銀、手機銀行等電子渠道的不滿，主要針對“操作便捷性”、“界面友好性”、“功能豐富性”、“訪問速度”等方面。

　　此外，用戶選擇銀行時最看重的因素，排在前三位的是“收費合理”、“電子銀行易用”、“業(yè)務辦理效率高”。相比2014年，用戶對銀行電子銀行服務的重視程度上升到前所未有的高度，對銀行品牌形象、環(huán)境及服務態(tài)度則不再像以前那樣看重。同樣的趨勢還表現(xiàn)在用戶購買銀行理財方面。用戶購買理財最關(guān)注的理財產(chǎn)品的收益能力、是否保本，而對于銀行服務態(tài)度好不好、理財經(jīng)理是否專業(yè)等因素不再那么看重。

　　網(wǎng)絡(luò)信貸蠶食

　　銀行信貸業(yè)務蛋糕

　　在2015年，以各大電商為代表的互聯(lián)網(wǎng)信貸產(chǎn)品蜂擁而至，其簡便、快捷、親民的申請方式讓借款人有了更多的選擇，銀行在貸款方面的絕對優(yōu)勢正在被新興的網(wǎng)絡(luò)借貸渠道蠶食，這成為房貸之外的其他類銀行貸款產(chǎn)品的申辦量下滑的重要影響因素。2015年在銀行申請辦理貸款的用戶量同比2014年再次出現(xiàn)下滑，由17.8%下降到14.57%。除了房貸申辦量出現(xiàn)上漲外，消費貸、車貸和經(jīng)營貸等其他各類貸款均全面下滑。

　　銀率網(wǎng)分析師認為，銀行在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)對個貸的推廣力度有待加強。未來借助互聯(lián)網(wǎng)金融，銀行與用戶之間擯棄地域限制，擺脫營業(yè)網(wǎng)點的束縛，欠發(fā)達地區(qū)發(fā)展?jié)摿Ω蟆?/br>

　　值得注意的是，近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，不少用戶拋棄信用卡轉(zhuǎn)而使用網(wǎng)絡(luò)購物信用貸款，這對銀行業(yè)務是一個不小的沖擊。銀率網(wǎng)360°銀行評測報告顯示，盡管銀行理財產(chǎn)品以高收益和穩(wěn)健性仍然吸引投資者的青睞，但新興的互聯(lián)網(wǎng)理財已經(jīng)與之展開雙雄爭霸，2015年互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)耐顿Y人數(shù)和投資金額呈現(xiàn)雙升態(tài)勢，顯示銀行與互聯(lián)網(wǎng)理財間的競爭和滲透將成為新常態(tài)。此外，網(wǎng)絡(luò)貸款快速崛起，正在瓜分傳統(tǒng)的銀行信貸業(yè)務，而京東白條、花唄更以咄咄之勢挑戰(zhàn)銀行的信用卡霸主地位。

　　2015年有39.82%的持卡人曾經(jīng)使用過京東白條、花唄等網(wǎng)絡(luò)購物信用貸款。網(wǎng)絡(luò)信貸服務具有交易方便、申請方便和分期免手續(xù)費等優(yōu)勢，銀率網(wǎng)分析師認為，網(wǎng)絡(luò)信貸的這些優(yōu)勢值得銀行借鑒，從而進一步提升信用卡業(yè)務服務。

　　2015年，銀行網(wǎng)點、銀行官網(wǎng)、“掃樓辦卡”依然是銀行用戶申請信用卡渠道的前三甲選項。但是和去年相比，銀行網(wǎng)點、官網(wǎng)、“掃樓辦卡”、路邊攤辦卡等傳統(tǒng)辦卡方式的占比都有不同幅度的下降，而網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行、APP和授權(quán)網(wǎng)站等新型的電子銀行渠道均有所增長，尤其是網(wǎng)銀和手機銀行，辦卡比例已經(jīng)超過了傳統(tǒng)的路邊攤辦卡，成為排名第四的辦卡渠道。

　　在眾多影響用戶選擇信用卡的因素中，排名第一的是信用卡額度大小，占比60.64%；排名第二的是信用卡優(yōu)惠的多少，其中購物優(yōu)惠、刷卡滿額送禮優(yōu)惠和美食優(yōu)惠最受持卡人青睞。隨著還款的網(wǎng)絡(luò)化、便捷化，銀行網(wǎng)點的數(shù)量對用戶選擇信用卡的影響越來越小。

來源：證券日報

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