地板服務(wù)升級由概念到務(wù)實

在近日舉辦的"中國地板行業(yè)服務(wù)年"活動啟動儀式上，生活家地板、圣象地板等10家企業(yè)獲得了由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會頒發(fā)的"中國地板行業(yè)服務(wù)年優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭創(chuàng)企業(yè)"牌匾。

在活動現(xiàn)場，生活家地板總經(jīng)理林德英表示，當前中國地板行業(yè)正處于由"價格競爭"向"品牌競爭"發(fā)展的拐點上，只有把消費者利益放在第一位的企業(yè)才會有未來。為實現(xiàn)由"產(chǎn)品供應(yīng)商"到"服務(wù)供應(yīng)商"的轉(zhuǎn)型，生活家從去年開始了"金鑰匙服務(wù)"行動，并通過特訓(xùn)營的方式對全國的經(jīng)銷商及產(chǎn)品服務(wù)人員進行集訓(xùn)，以確保為全國消費者提供高水平、高標準的服務(wù)。

服務(wù)師認證

線營銷和服務(wù)人員的素質(zhì)一直是影響地板行業(yè)整體服務(wù)水平的短板。由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會發(fā)布的《中國木地板店面銷售調(diào)查報告》顯示，目前地板行業(yè)銷售人員普遍缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產(chǎn)知識等方面的專業(yè)培訓(xùn)。

"生活家口碑做得好不好，取決于全國經(jīng)銷商、服務(wù)商做得好不好。"基于這樣一種認識，生活家地板瞄準地板行業(yè)服務(wù)升級的短板，從2007年起，開始舉辦金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營，分批次對全國的經(jīng)銷商和一線服務(wù)人員進行相關(guān)理念、知識、規(guī)范、標準和技能的培訓(xùn)，全面提升營銷終端的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)水平。

于那些拿到生活家地板服務(wù)師培訓(xùn)合格證和上崗證的員工，也不是可以一勞永逸的，生活家會通過嚴格培訓(xùn)及考核，每年對其進行年審。生活家公司相關(guān)負責人表示："把原來的服務(wù)技師，改稱為服務(wù)師，雖然只有一字之差，但意味著生活家從以產(chǎn)品使用為核心的服務(wù)觀念到以消費者需求為核心的服務(wù)理念的升級，將會為消費者帶來更多服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)利益。"
全流程模擬服務(wù)和服務(wù)技能大比武是金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營的保留項目。這個過程不僅能夠通過實際操作考核學(xué)員對知識和技能的掌握情況，而且有許多學(xué)員還演練了自己的優(yōu)勢項目，真可以說是"各村有各村的高招"，既活躍了特訓(xùn)營的氣氛，又豐富了特訓(xùn)營的內(nèi)容，提高了特訓(xùn)營的質(zhì)量。這些優(yōu)秀的服務(wù)技能通過規(guī)范化整理，不斷地被收錄到金鑰匙服務(wù)的流程和標準中去，使金鑰匙服務(wù)變成了一個動態(tài)的、不斷升級的服務(wù)標準。

研究消費習(xí)慣

研究消費者的生活和消費習(xí)慣，是生活家進行產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)，同時也是生活家為消費者服務(wù)的起點。

在世紀之交的2000年前后，地熱采暖在中國北方地區(qū)大面積推廣，但是當時市面上并沒有適合地熱采暖的地板產(chǎn)品。生活家公司董事長劉碩真立刻聯(lián)合業(yè)內(nèi)權(quán)威專家和有實力的研究機構(gòu)，研究出了既能適合地熱采暖對地板產(chǎn)品嚴格的物理性能要求，又有實木地板舒適的腳感和表面紋理的實木復(fù)合地板。目前，實木復(fù)合地板已經(jīng)發(fā)展成與實木地板和復(fù)合地板三足鼎立的一個大的地板品類。

有消費者需求的升級，就有生活家創(chuàng)新的動力。繼巴洛克仿古地板之后，生活家又研發(fā)出了一種可以"玩出魔方的感覺"來的曼寧頓魔方系列地板，這種以方形和長方形為基礎(chǔ)元素的地板，解除了傳統(tǒng)地板形狀的約束，讓消費者能夠按照自己的想法隨意組合設(shè)計，拼裝出自己所喜歡的圖形?？梢詷O大地調(diào)動消費者參與和創(chuàng)造的快樂。

建立大服務(wù)體系

在地板行業(yè)里，"三分質(zhì)量，七分鋪裝"是一個長期形成的"共識"，也正因如此，許多地板企業(yè)都把鋪裝當成了服務(wù)的全部。

作為木質(zhì)地板鋪裝國家標準的起草者之一，生活家公司董事長劉碩真對地板服務(wù)有著更深刻的理解。他說，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遠不止鋪裝那么簡單，生活家將產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流配送、鋪裝、信息的反饋和售后服務(wù)定義為一個全過程的大服務(wù)體系，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動全過程中，用領(lǐng)先的、高標準的、透明的服務(wù)規(guī)范，使消費者明明白白地消費，真正提升地板行業(yè)的服務(wù)水平。

"賣體驗"是生活家服務(wù)美學(xué)的核心，也是其服務(wù)升級的目標。生活家公司董事長劉碩真表示，最終我們賣給消費者的不再是一塊塊沒有生命的地板，而應(yīng)當是一種美好的體驗。

來源:中國國門時報

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