調(diào)整優(yōu)化景區(qū)門(mén)票預(yù)約、提升接待能力——為釋放旅游消費(fèi)潛力添一把柴

　　不久前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《若干措施》），其中提到“調(diào)整優(yōu)化景區(qū)管理……”，完善預(yù)約措施被置于重要位置。這其中包括，盡可能減少采集游客個(gè)人信息，科學(xué)設(shè)置線(xiàn)上、線(xiàn)下購(gòu)票預(yù)約渠道，最大限度滿(mǎn)足游客參觀游覽需求。這也為景區(qū)管理指明了方向：無(wú)論何時(shí)，都要以游客為中心，提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，以高質(zhì)量、多樣化供給滿(mǎn)足游客文旅消費(fèi)新需求。

　　科學(xué)管理不搞“一刀切”

　　今年以來(lái)，旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫，不少熱門(mén)旅游景區(qū)和博物館客流爆滿(mǎn)，門(mén)票預(yù)約難、購(gòu)票難等問(wèn)題開(kāi)始凸顯。有游客不斷刷手機(jī)搶票，一些旅行社工作人員蹲點(diǎn)搶票，“手慢無(wú)，幾乎都是秒售罄”；也有游客并不知道需要提前在網(wǎng)上預(yù)約買(mǎi)票，到了景區(qū)門(mén)口才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有當(dāng)日票，“大老遠(yuǎn)來(lái)了，卻只能遺憾而歸”。

　　過(guò)去三年積壓的大量旅游需求集中釋放，加上文博熱興起，“黃?！背藱C(jī)搶票囤票，以及疫情期間預(yù)約機(jī)制、限流措施的限制是導(dǎo)致門(mén)票預(yù)約難的主要原因。今年暑期，在北京、西安、上海、成都等城市，熱門(mén)景區(qū)和博物館更是一票難求。

　　“《若干措施》中‘調(diào)整優(yōu)化景區(qū)管理’的內(nèi)容，正是針對(duì)今年旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的門(mén)票預(yù)約難、購(gòu)買(mǎi)難問(wèn)題。”慕田峪長(zhǎng)城旅游服務(wù)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理羅星說(shuō)，《若干措施》提到，完善預(yù)約措施，簡(jiǎn)化預(yù)約程序，盡可能減少采集游客個(gè)人信息，科學(xué)設(shè)置線(xiàn)上、線(xiàn)下購(gòu)票預(yù)約渠道，“為的就是最大限度滿(mǎn)足游客參觀游覽需求，盡量不要把游客拒之門(mén)外?！?/p>

　　預(yù)約旅游的發(fā)展有跡可循。2019年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見(jiàn)》提出，推廣景區(qū)門(mén)票預(yù)約制度，合理確定并嚴(yán)格執(zhí)行最高日接待游客人數(shù)規(guī)模。到2022年，5A級(jí)國(guó)有景區(qū)全面實(shí)行門(mén)票預(yù)約制度。

　　采訪(fǎng)過(guò)程中，多位景區(qū)業(yè)者提到，目前，5A級(jí)國(guó)有景區(qū)已全面實(shí)現(xiàn)門(mén)票預(yù)約。通過(guò)門(mén)票預(yù)約，景區(qū)可以做到游客信息可查詢(xún)可追蹤，特別是在過(guò)去三年疫情防控常態(tài)化下，是景區(qū)保障安全運(yùn)營(yíng)必不可少的管理手段。而分時(shí)段預(yù)約的“分流”效果，可以有效改善游客在節(jié)假日出行時(shí)面臨的交通難、停車(chē)難、游覽難問(wèn)題，幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)節(jié)假日客流量均衡化，達(dá)到削峰填谷的目標(biāo)。

　　但今年旅游市場(chǎng)持續(xù)回暖，特別是暑期市場(chǎng)火爆，對(duì)景區(qū)管理和服務(wù)提出了更高的要求。一些旅游業(yè)者紛紛呼吁景區(qū)調(diào)整門(mén)票預(yù)約制度，增加門(mén)票供給。

　　今年暑期，文化和旅游部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升暑期旅游景區(qū)開(kāi)放管理水平的通知》，要求各地優(yōu)化預(yù)約管理，強(qiáng)化彈性供給，推動(dòng)旅游景區(qū)及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化，實(shí)施科學(xué)管理，不搞“一刀切”，積極采用新技術(shù)、新手段，暢通預(yù)約渠道。

　　原則性和靈活性的平衡

　　今年中秋國(guó)慶假期，各大景區(qū)嚴(yán)格落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求，特別是知名山岳型景區(qū)對(duì)日游客接待量都有嚴(yán)格的管理。例如，黃山景區(qū)將日游客接待量控制在3萬(wàn)人次以?xún)?nèi)，主動(dòng)削峰填谷，均衡客流分布，保障交通順暢、客流平穩(wěn)、游覽有序，提升游客游覽舒適度和體驗(yàn)感，并提前對(duì)外發(fā)布假期系列旅游攻略和《致游客朋友的一封信》等溫馨提示信息。

　　景區(qū)承載量是經(jīng)過(guò)調(diào)查分析得出的科學(xué)數(shù)據(jù)。黃山景區(qū)相關(guān)工作人員介紹，3月到4月，黃山景區(qū)管委會(huì)聯(lián)合中山大學(xué)旅游學(xué)院研究團(tuán)隊(duì)開(kāi)展最大承載量研究。研究團(tuán)隊(duì)到景區(qū)多個(gè)重要點(diǎn)位實(shí)地踏勘，廣泛走訪(fǎng)景區(qū)一線(xiàn)管理人員和游客，查閱歷史接待量、天氣等歷史資料，詢(xún)問(wèn)景區(qū)各重要景點(diǎn)節(jié)點(diǎn)擁堵?tīng)顩r。在實(shí)地踏勘、深入走訪(fǎng)、對(duì)比歷史數(shù)據(jù)資料、全面分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)黃山景區(qū)地形復(fù)雜、游覽環(huán)節(jié)多、局部小氣候影響等不確定因素大的山岳型景區(qū)特點(diǎn)，從多個(gè)角度測(cè)算出景區(qū)日最大承載量、冬季日最大承載量和關(guān)鍵景觀區(qū)承載量。

　　“對(duì)于我們而言，一開(kāi)始發(fā)出限流公告是一個(gè)艱難的決定。也許一些游客已經(jīng)在來(lái)景區(qū)的路上了，將游客‘拒之門(mén)外’，非常不近人情，也擔(dān)心會(huì)有投訴?！焙幽侠暇轿穆眉瘓F(tuán)副總經(jīng)理張鵬遠(yuǎn)說(shuō)，節(jié)假日期間，景區(qū)工作人員會(huì)在凌晨統(tǒng)計(jì)線(xiàn)上預(yù)約游客的數(shù)量，比如，景區(qū)單日最大承載量是3萬(wàn)人次，當(dāng)線(xiàn)上預(yù)約游客接近這一數(shù)據(jù)時(shí)，就要立即在景區(qū)官方平臺(tái)發(fā)出限流公告?！氨ＷC游客體驗(yàn)是第一位的，游客數(shù)不是多多益善。”張鵬遠(yuǎn)后來(lái)也發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)景區(qū)限流多報(bào)以理解、贊賞的態(tài)度。從平臺(tái)留言可以看到，游客普遍認(rèn)為景區(qū)及時(shí)發(fā)布限流公告是一種負(fù)責(zé)任的行為，對(duì)景區(qū)點(diǎn)贊并“種草”。

　　除了實(shí)行預(yù)約分時(shí)限流，洛邑文旅發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)李薇介紹，很多景區(qū)在節(jié)假日管理上還會(huì)秉持“預(yù)留空間、確保安全”原則。洛邑古城景區(qū)今年出現(xiàn)游客漢服打卡熱，當(dāng)游客量劇增，景區(qū)會(huì)第一時(shí)間啟動(dòng)限流措施：在相關(guān)通道標(biāo)注疏散出口及疏散方向指示 ，并將進(jìn)行音控播報(bào)，園區(qū)入口大屏播放限流提示，同步在網(wǎng)上發(fā)布限流信息。

　　10月2日9時(shí)許，四川都江堰景區(qū)發(fā)布公告稱(chēng)，游客預(yù)約量已達(dá)到最大容量的95%（5.7萬(wàn)人次），已啟動(dòng)紅色預(yù)警，將立即停止線(xiàn)上銷(xiāo)售當(dāng)日門(mén)票，僅保留窗口、掃碼購(gòu)售票，直至銷(xiāo)售至最大限量100%，關(guān)閉全渠道銷(xiāo)售平臺(tái)。10月3日中午時(shí)分，黔東南西江千戶(hù)苗寨景區(qū)發(fā)布公告稱(chēng)，景區(qū)接待人數(shù)已達(dá)最大承載量預(yù)警，請(qǐng)未預(yù)約購(gòu)票的游客朋友錯(cuò)峰游覽周邊景區(qū)景點(diǎn)或預(yù)約之后的景區(qū)門(mén)票。

　　原則性的底線(xiàn)不能觸碰，靈活的人性化管理方法也不可或缺。張鵬遠(yuǎn)舉例，節(jié)假日的上午，大規(guī)模的游客還沒(méi)有到來(lái)，人工售票窗口會(huì)保持一定程度的彈性供給。山岳型景區(qū)擁有豐富的游覽動(dòng)線(xiàn)和巨大的承載空間，單日最大承載量、瞬時(shí)最大承載量都像潮汐一樣，是一個(gè)流動(dòng)的變量。而且，不同天氣、不同季節(jié)，景區(qū)的承載量也有所不同。

　　針對(duì)今年旅游旺季出現(xiàn)的預(yù)約難問(wèn)題。景區(qū)業(yè)者普遍認(rèn)為，要完善預(yù)約機(jī)制，通過(guò)增加預(yù)約名額、分時(shí)段預(yù)約、動(dòng)態(tài)投放門(mén)票等形式優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)，讓預(yù)約機(jī)制更加靈活、精細(xì)。通過(guò)管理優(yōu)化來(lái)釋放景區(qū)可承載的容量，比如，優(yōu)化景區(qū)重要點(diǎn)位的游覽動(dòng)線(xiàn)，增加景區(qū)的開(kāi)放空間等。根據(jù)參觀游覽的時(shí)間對(duì)門(mén)票預(yù)約進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，比如，當(dāng)日較早入園的游客離開(kāi)景區(qū)后，門(mén)票可以重新投入票池，開(kāi)放給有候補(bǔ)預(yù)約需求的游客。

　　高質(zhì)量供給滿(mǎn)足新需求

　　日前，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱(chēng)，武漢歡樂(lè)谷游客過(guò)多，大量游客在景區(qū)門(mén)口齊呼“退票”。網(wǎng)友稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有工作人員管理秩序，很多人插隊(duì)。武漢歡樂(lè)谷工作人員回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)人流量很大，建議游客錯(cuò)峰出行。10月1日，內(nèi)蒙古胡楊林景區(qū)也曾發(fā)生游客高喊“退票”的事。

　　中國(guó)主題公園研究院院長(zhǎng)林煥杰認(rèn)為，“武漢歡樂(lè)谷被喊‘退票’，更多要從景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方面找原因。”當(dāng)天是武漢歡樂(lè)谷推出萬(wàn)圣節(jié)主題活動(dòng)的第一天，而且是晚上，景區(qū)應(yīng)在入口處設(shè)置圍欄，引導(dǎo)游客主動(dòng)排隊(duì)，分時(shí)段讓游客進(jìn)入，做好游客信息動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)調(diào)整限流方案等。

　　“游客不是一次性涌入的，而是一波一波來(lái)的。因此，景區(qū)完善服務(wù)、提升接待能力就很重要?！睆堸i遠(yuǎn)認(rèn)為，景區(qū)接待能力是景區(qū)綜合素質(zhì)的反映。

　　張鵬遠(yuǎn)舉例，大規(guī)模旅游團(tuán)隊(duì)的到來(lái)會(huì)形成客流聚集，對(duì)景區(qū)管理提出了非常具體的考驗(yàn)，而這些問(wèn)題都需要景區(qū)提前考慮，并給出解決方案：旅游大巴錯(cuò)車(chē)會(huì)不會(huì)形成交通擁堵、乘坐索道是不是排長(zhǎng)隊(duì)、旅游公廁的設(shè)置合理不合理、應(yīng)在哪些點(diǎn)位增加垃圾桶……

　　景區(qū)管理和服務(wù)密不可分。中秋國(guó)慶假期，黃山景區(qū)對(duì)于蓮花峰、鰲魚(yú)峰等部分狹窄、陡峭路段及時(shí)增派執(zhí)勤力量，視情采取“遠(yuǎn)端截留、近端疏導(dǎo)、間歇放行”措施，保障游客旅游安全，緩解排隊(duì)壓力，提高通行能力。峨眉山景區(qū)處處活躍著“紅馬甲”的身影，設(shè)立老弱病殘候車(chē)區(qū)，解決特殊人群排隊(duì)難問(wèn)題……

　　《若干措施》還提到，景區(qū)應(yīng)保留人工窗口，在游客量未達(dá)到景區(qū)最大承載量之前，為運(yùn)用智能技術(shù)困難人群提供購(gòu)票預(yù)約服務(wù)。多位景區(qū)業(yè)者介紹，盡管預(yù)約旅游已成為公眾出游的新常態(tài)，但景區(qū)一般都保留售票窗口，有工作人員為有需要的游客提供服務(wù)保障。

　　景區(qū)是踐行人文關(guān)懷的窗口。中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)委員會(huì)主任何力稱(chēng)，“老年群體對(duì)智慧旅游服務(wù)的需求在增加，但傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)方式依然占有一定比例，景區(qū)服務(wù)應(yīng)保留人工售票窗口、綠色通道，確保在老年人到達(dá)后可以盡快進(jìn)入景區(qū)，而不是在景區(qū)外面長(zhǎng)時(shí)間等待。”

　　《若干措施》中還提到，在旅游旺季，通過(guò)延長(zhǎng)景區(qū)開(kāi)放時(shí)間、增加彈性供給等措施，提升景區(qū)接待能力。這也是呼吁景區(qū)推出更豐富、更多樣化的旅游產(chǎn)品供給。中國(guó)旅游研究院近日發(fā)布的《2023中國(guó)夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告》顯示，過(guò)去5年，延時(shí)開(kāi)放是重要關(guān)鍵詞，2023年5A級(jí)景區(qū)夜間開(kāi)放率超2020年2倍。

　　李薇介紹，為保證游客游覽體驗(yàn)，洛邑古城景區(qū)在節(jié)假日期間均會(huì)延后閉園時(shí)間及關(guān)燈時(shí)間。同時(shí)，景區(qū)會(huì)進(jìn)行相關(guān)演藝節(jié)目的調(diào)整，減少集中式大型表演，增加小范圍多點(diǎn)化快閃演出，并要求商戶(hù)在店內(nèi)加入體驗(yàn)業(yè)態(tài)，增加游客店內(nèi)停留時(shí)間，由此來(lái)保證游客體驗(yàn)。

　　總之，調(diào)整優(yōu)化景區(qū)管理的題中之義，不僅是需要解決節(jié)假日期間景區(qū)人滿(mǎn)為患的問(wèn)題。羅星提到，暑期或節(jié)假日，只有個(gè)別知名景區(qū)和博物館“一票難求”，絕大多數(shù)景區(qū)的日均最大承載量達(dá)不到上限。因此，調(diào)整優(yōu)化景區(qū)管理的重點(diǎn)是在探索符合現(xiàn)代化、精細(xì)化旅游服務(wù)的預(yù)約旅游制度的基礎(chǔ)上，營(yíng)造消費(fèi)場(chǎng)景，優(yōu)化景區(qū)產(chǎn)品業(yè)態(tài)，提升非熱門(mén)景區(qū)景點(diǎn)的吸引力，為游客帶來(lái)更加安全、美好、深度的旅游體驗(yàn)，真正釋放旅游消費(fèi)潛力。（記者 曹 燕）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)

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