拿什么消除游客“差評”？——江蘇旅游業(yè)調(diào)查

　　江蘇擁有不少５Ａ景區(qū)。日前，一份來自清華大學(xué)的第三方調(diào)查結(jié)果顯示：２０１７年首季度，江蘇游客滿意度綜合指數(shù)達(dá)８２．８１分；該省下轄的１３個設(shè)區(qū)市游客滿意度綜合指數(shù)均在８０分以上，實現(xiàn)并繼續(xù)保持“全域滿意”水平。

　　數(shù)字靚麗，實際情況如何？記者近期到江蘇省多個熱點旅游城市走訪，從非法“一日游”、旅游廁所，以及游客投訴這三個“槽點”，一探究竟。

　　正面供給擠走非法“一日游”

　　非法“一日游”曾被稱為“不死鳥”。

　　蘇州市旅游質(zhì)監(jiān)所副所長陳金茂告訴記者，蘇州古城處處是景，旅游資源猶如“滿盤珍珠”，豐美、眾多，卻分散，對于散客而言游覽起來有許多不便，這造成過去“一日游”市場時常發(fā)生黃牛、黑導(dǎo)誘客、欺客等亂象。

　　為消除非法“一日游”，蘇州除了“堵”，更著力增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)正面供給，提供良好、規(guī)范的產(chǎn)品（服務(wù)）。不良商家受到“正面供給”擠壓，逐漸被市場淘汰。

　　記者在蘇州走訪時發(fā)現(xiàn)，汽車站、火車站、景點、商貿(mào)酒店等游客聚集地的“拉客戰(zhàn)”“貼身式推銷”等現(xiàn)象幾乎看不到了，取而代之的是一輛輛大紅色標(biāo)有“蘇州好行”的旅游巴士，游客購買單程票，也可購買一日卡、兩日卡實現(xiàn)任意換乘。熱門景區(qū)門口已看不到宣傳非法“一日游”的小廣告，游客掃掃二維碼或者在景區(qū)專辟的服務(wù)點就能了解相關(guān)旅游信息。

　　江蘇省旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任楊俊才告訴記者，類似蘇州的做法，南京、無錫等地也有嘗試，通過創(chuàng)新“一日游”運營模式，引導(dǎo)游客遠(yuǎn)離非法“一日游”。

　　廁所提檔升級

　　“廁所革命”以來，各地廁所進步可圈可點。宿遷的廁所改造讓人印象深刻。

　　宿遷是江蘇省最年輕的地級市。在這座“新城”，記者強烈的視覺感受是：郁郁蔥蔥的立體綠化和井然有序的街道、廣場及各種場所，還有“時尚”廁所。

　　宿遷的廁所不僅干凈、整潔、“顏值”高，而且功能強大，除了有熱水洗手、烘干設(shè)備、衛(wèi)生用紙外，還有母嬰室和第三衛(wèi)生間。一些提檔升級的廁所空間還提供配套的自動售貨機、ＡＴＭ機，還會提供免費ＷｉＦｉ服務(wù)。

　　宿遷市城管局環(huán)衛(wèi)處處長左曉莉說，宿遷引進了北京環(huán)衛(wèi)集團，并按照首都長安街公廁標(biāo)準(zhǔn)，對中心城區(qū)公廁進行機械化清掃保潔，降低了環(huán)衛(wèi)工人勞動強度，也降低了保潔成本。

　　據(jù)了解，江蘇今年將新建和改擴建旅游廁所１２００多座，增加第三衛(wèi)生間３００多座。

　　清華大學(xué)媒介調(diào)查實驗室的趙曙光說，去年第４季度，江蘇省１３個設(shè)區(qū)市旅游廁所的游客滿意度綜合指數(shù)首次達(dá)到“滿意”水平；本季度，各地廁所滿意度環(huán)比繼續(xù)增長，未來仍有提升空間。

　　差評“不過夜”

　　長期以來，游客反映的一個突出問題是，投訴無門或是投訴得不到及時、公正處理。

　　為了能在最佳時間內(nèi)獲取必要的證據(jù)并及時處理旅游者的投訴和困難，無錫市旅游局向社會作出公開承諾：凡有旅游投訴，有關(guān)人員必須在１０分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處置。

　　５８歲的李錫平是無錫市旅游監(jiān)察支隊隊長。他的手機與旅游投訴電話是綁在一起的，只要有投訴電話，他就親自或派人在１０分鐘內(nèi)趕往事發(fā)現(xiàn)場解決投訴。

　　“不讓游客把投訴帶回家，是我們的職責(zé)，也是對我們的要求。”李錫平說。

　　從清華大學(xué)媒介調(diào)查實驗室提供的數(shù)據(jù)看，今年第一季度，江蘇旅游投訴便利性和旅游投訴處理的游客滿意度環(huán)比分別增長０．２１分和０．２８分，是旅游公共服務(wù)各細(xì)分指標(biāo)中提升最為明顯的兩項。自２０１６年第一季度以來，這兩項指標(biāo)的滿意度得分均已實現(xiàn)５個季度的連續(xù)增長，游客評價持續(xù)好轉(zhuǎn)。

　　江蘇省旅游局局長秦景安說，全域旅游搞得好不好最后還是游客說了算，我們不能自說自話，要把游客的滿意度作為檢驗我們?nèi)蚵糜蝿?chuàng)建有沒有達(dá)標(biāo)達(dá)效的標(biāo)準(zhǔn)。

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