名不副實(shí)、退票費(fèi)用超規(guī)定 在線旅游平臺(tái)發(fā)展存隱憂

　　海量酒店任你選，一鍵下單全搞定。近年來(lái)，蓬勃發(fā)展的在線旅游平臺(tái)以其高效、便捷的服務(wù)深受消費(fèi)者青睞。然而，在給人們生活帶來(lái)便利的同時(shí)，在線平臺(tái)的發(fā)展也逐漸暴露出虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等問(wèn)題。

　　記者近日從海南省工商局獲悉，海南工商部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房、訂票、醫(yī)療、婚紗攝影、房產(chǎn)促銷(xiāo)、在線旅游、團(tuán)購(gòu)等執(zhí)點(diǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了重點(diǎn)監(jiān)測(cè)監(jiān)管，先后約談攜程、途牛等平臺(tái)網(wǎng)站負(fù)責(zé)人22次，責(zé)令整改未亮照亮標(biāo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體687家。

　　據(jù)了解，今年以來(lái)，海南工商部門(mén)對(duì)攜程、天貓、淘寶、百度糯米、美團(tuán)、京東旅游、樂(lè)途旅游、大眾點(diǎn)評(píng)、去哪兒、窮游等10家第三方平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體評(píng)價(jià)信息開(kāi)展了監(jiān)測(cè)。截至目前，共監(jiān)測(cè)了6670家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體1794485條評(píng)價(jià)信息，其中差評(píng)信息88839條，總體差評(píng)率為4.95%；監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)612105條，疑似違法行為數(shù)據(jù)4092條，發(fā)現(xiàn)違法線索152條。

　　事實(shí)上，不只是海南，全國(guó)范圍內(nèi)，在線旅游平臺(tái)也是問(wèn)題頻發(fā)。今年3月，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院就曾判北京藝龍信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱藝龍公司）因存在欺詐行為，給消費(fèi)者李先生三倍賠償。

　　據(jù)悉，李先生通過(guò)藝龍公司經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站預(yù)訂了位于上海、三亞的三家酒店。藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)標(biāo)注，三家酒店均為國(guó)家旅游局評(píng)定的五星級(jí)酒店，但他先后入住了上述三家酒店后發(fā)現(xiàn)，通過(guò)藝龍網(wǎng)預(yù)訂的這三家酒店實(shí)際情況與標(biāo)注不符。李先生認(rèn)為藝龍公司存在欺詐行為，將之訴至北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院。

　　藝龍公司辯稱，三家酒店均為準(zhǔn)五星酒店。因藝龍網(wǎng)員工錄入錯(cuò)誤，造成網(wǎng)頁(yè)顯示為五星級(jí)酒店。但法院審理認(rèn)為，藝龍公司提供的酒店服務(wù)與其網(wǎng)站宣傳不符，并已被行政主管部門(mén)認(rèn)定為虛假宣傳，李先生作為消費(fèi)者以欺詐為由要求三倍賠償，符合法律規(guī)定，法院予以支持。

　　一審宣判后，藝龍公司提出上訴。目前，二審法院作出終審判決：駁回上訴、維持原判。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅游平臺(tái)的蓬勃發(fā)展符合消費(fèi)者的需求，值得鼓勵(lì)和肯定。但行業(yè)在快速發(fā)展中暴露出的不規(guī)范等問(wèn)題也亟待引起關(guān)注。記者采訪發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前在線旅游平臺(tái)發(fā)展主要存在以下問(wèn)題：

　　首先，“名不副實(shí)”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者陳先生反映，2017年1月底在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了某酒店海景雙人房。到店后，商家明確表示海景房不是這個(gè)價(jià)格，只能提供另一個(gè)房型。在平臺(tái)與商家商議無(wú)果后，平臺(tái)客服解釋稱：陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”而非“海景雙人房”，并拒絕退還預(yù)訂款。

　　其次，退票費(fèi)用超規(guī)定。家住北京的孫先生告訴記者，春節(jié)前，他在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了兩張北京到湖南的機(jī)票，后由于出行計(jì)劃有變，申請(qǐng)退票。代理商卻按照20%進(jìn)行扣費(fèi)，遠(yuǎn)超5%的標(biāo)準(zhǔn)。孫先生多次與代理商溝通，代理商稱票是通過(guò)“渠道”買(mǎi)到的，成本高，只能高扣費(fèi)退票。

　　此外，在線旅游平臺(tái)代理商制度的弊端日趨凸顯。游客李先生今年春節(jié)在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了三亞自由行產(chǎn)品。因酒店誤操作而被迫更換房型。李先生要求退還差價(jià)時(shí)，平臺(tái)與酒店互相推諉。最終，消費(fèi)者未得到滿意答復(fù)。

　　一位在線旅游平臺(tái)負(fù)責(zé)人坦言，在線旅游企業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思維做旅游，看中的是用戶數(shù)量的增長(zhǎng)與維持。

　　“當(dāng)前支撐大多數(shù)在線旅游平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的仍然是代理商。比如，當(dāng)前國(guó)內(nèi)小型旅行社數(shù)量較多，不具備自建網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)推廣的能力，多數(shù)只能依靠第三方平臺(tái)生存。而第三方平臺(tái)為了吸引公眾眼球，往往會(huì)將旅游產(chǎn)品的價(jià)格壓得很低。”該負(fù)責(zé)人表示，旅游本身就是毛利率較低的行業(yè)，旅行社受到平臺(tái)價(jià)格“綁架”，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之大打折扣。

　　為此，專家建議，消費(fèi)者維權(quán)應(yīng)注重留存證據(jù)。

　　“仔細(xì)了解商品信息，包括酒店介紹、位置、星級(jí)、房型、配套服務(wù)等。認(rèn)真比較、鑒別。”北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院法官吳薇表示，在與在線旅游平臺(tái)訂立合同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)充分注意細(xì)節(jié)，必要時(shí)可對(duì)商品詳情或服務(wù)承諾截屏留存，以備消費(fèi)時(shí)核對(duì)、維權(quán)時(shí)佐證。

　　此外，法官表示，平臺(tái)協(xié)議是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商提供的格式合同，消費(fèi)者點(diǎn)擊“合同條款我已知曉，同意”后，該協(xié)議將成為雙方間的“法律”。因此，切勿因內(nèi)容較多，不經(jīng)閱讀就直接“同意”。消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款、安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等重要內(nèi)容，特別是預(yù)訂后發(fā)生退、改的處理等重要信息，務(wù)必詳細(xì)了解。

　　“消費(fèi)中發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)與訂購(gòu)時(shí)的描述不符的，應(yīng)及時(shí)對(duì)訂單具體內(nèi)容、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)承諾、實(shí)際消費(fèi)情況等進(jìn)行證據(jù)留存，網(wǎng)頁(yè)等內(nèi)容最好公證。”吳薇說(shuō)。

　　專家表示，消費(fèi)者遇到糾紛，可通過(guò)客服或?qū)ｉT(mén)的投訴處理部門(mén)，與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方或酒店協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可通過(guò)消協(xié)或到工商部門(mén)投訴，也可依法提起民事訴訟。(記者 熊琳 魯暢 吳茂輝)

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