加油：中國(guó)旅游業(yè) 團(tuán)結(jié)奮斗戰(zhàn)疫情

　　今年春節(jié)，受新型冠狀病毒感染肺炎疫情的影響，中國(guó)游客的出游高峰按下了緊急暫停鍵，旅游人的工作卻按下了緊急加速鍵。景區(qū)景點(diǎn)關(guān)閉，旅游業(yè)務(wù)停擺，文旅活動(dòng)取消……中國(guó)旅游遭遇到突如其來的重創(chuàng)。上億名游客需要取消或更改行程，旅游業(yè)者第一時(shí)間積極應(yīng)對(duì)，努力把游客的損失減到最小，共同抗擊疫情。

　　為游客提供最大保障

　　文化和旅游部1月24日下發(fā)緊急通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。隨后，北京、上海等多地出臺(tái)具體細(xì)則，1月27日后包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)票+酒店”服務(wù)全部暫停。此時(shí)，游客面臨的是取消更改行程及退款等一系列問題。

　　隨即，各大旅行社和在線旅游企業(yè)紛紛出臺(tái)政策，積極處理退團(tuán)、退訂業(yè)務(wù)，第一時(shí)間為游客提供保障服務(wù)。攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)、馬蜂窩旅游等多家企業(yè)將退訂保障延至2月29日，并為游客退款墊資達(dá)到數(shù)億元。

　　客服人員成為了旅游業(yè)抗擊疫情的先鋒。每天，他們面對(duì)著數(shù)十倍于平日的訂單，傾聽著用戶焦急的需求，記錄著每個(gè)用戶的需求，安撫用戶的情緒。為協(xié)調(diào)一個(gè)退款訂單，客服要與供應(yīng)商反復(fù)溝通政策和成本。為簡(jiǎn)化用戶操作流程，馬蜂窩旅游上線自助退改通道，截至1月30日，已為用戶即時(shí)退款墊資超過5億元人民幣。旅游是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈，面對(duì)海量咨詢和退訂需求，客服需要一些時(shí)間去處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系?？头挂岳^日守護(hù)的不僅是游客的經(jīng)濟(jì)利益，更是他們戰(zhàn)勝疫情的信念和對(duì)未來旅行的美好向往。

　　據(jù)記者了解，相比于單一的交通、住宿類產(chǎn)品，出境游產(chǎn)品的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，因訂單取消帶來的機(jī)票、簽證、地接、酒店等一系列問題可能使游客遭受更多損失。中國(guó)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)在線旅行服務(wù)商分會(huì)發(fā)起倡議，馬蜂窩旅游聯(lián)合途牛網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等十余家中國(guó)在線旅游服務(wù)商，共同向海外旅游商家發(fā)出倡議，呼吁海外商家協(xié)助各平臺(tái)為中國(guó)游客提供疫情期間的保障機(jī)制，積極妥善地為游客辦理取消或延期出行事宜，全力降低游客損失。

　　從海外帶回醫(yī)療物資

　　盡管旅游業(yè)因疫情遭受嚴(yán)重打擊，但在抗擊疫情的過程中，旅游人的擔(dān)當(dāng)卻一刻沒有停歇。眾多導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)自發(fā)從世界各地籌集大批醫(yī)護(hù)急需的物資。“疫情來作妖，恰逢庚子到。離家云游客，未忘捐口罩。”這是中青旅的領(lǐng)隊(duì)孟凡鈞的即興創(chuàng)作。春節(jié)期間，他帶團(tuán)從北非回國(guó)，買了一大箱子口罩，用于回國(guó)捐贈(zèng)。在他的帶動(dòng)下，所帶團(tuán)的全體團(tuán)員各自帶了一箱口罩回國(guó)。

　　眾信優(yōu)游武漢分公司的小萬，一邊在印度四處尋找防護(hù)物資生產(chǎn)廠家，一邊夜以繼日地為從泰國(guó)、越南、印度、德國(guó)、美國(guó)等多個(gè)國(guó)家急需帶回國(guó)內(nèi)的防護(hù)物資尋找時(shí)間契合的領(lǐng)隊(duì)。全景旅游領(lǐng)隊(duì)胡帆，1月28日深夜，自泰國(guó)回國(guó)并帶回一批防護(hù)物資，又連夜聯(lián)絡(luò)國(guó)內(nèi)物流，確保物資第一時(shí)間到達(dá)受捐醫(yī)院。優(yōu)耐德旅游領(lǐng)隊(duì)楊慶林、何云飛、邱永靜，分別從印度和印度尼西亞帶回了當(dāng)?shù)芈糜谓鐭嵝娜耸考w捐贈(zèng)的防護(hù)物資。

　　面對(duì)疫情，湖北省中國(guó)旅行社有限責(zé)任公司文旅運(yùn)營(yíng)中心的負(fù)責(zé)人楊志敏，組建了湖北中旅抗擊肺炎志愿隊(duì)，聯(lián)系到了英國(guó)、日本等國(guó)家的華人組織，通過募捐，購(gòu)買了大批的護(hù)目鏡、防護(hù)服和醫(yī)用口罩等急需用品，在最短的時(shí)間將這批物資運(yùn)回湖北。

　　1月30日，身在泰國(guó)帶團(tuán)的中國(guó)國(guó)旅(廣東潮州)旅行社有限公司領(lǐng)隊(duì)黃沛香了解到有海外人士捐贈(zèng)的物資需要寄回武漢的消息，第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系，愿意將物資帶回國(guó)內(nèi)。但物資有45大箱，黃沛香與團(tuán)友充分溝通，又聯(lián)合另一個(gè)潮州旅行團(tuán)一起，爭(zhēng)取航空公司支持。1月31日，7萬個(gè)口罩和250套防護(hù)服降落汕頭后立刻運(yùn)往武漢。

　　據(jù)了解，中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司旗下各地國(guó)旅、中旅、港中旅等旅行社在境外的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)自發(fā)行動(dòng)起來，積極協(xié)助各方渠道的醫(yī)療物資運(yùn)送。目前，經(jīng)多名境外領(lǐng)隊(duì)協(xié)助運(yùn)輸回國(guó)的包括醫(yī)療口罩、防護(hù)服、醫(yī)用手套、護(hù)目鏡在內(nèi)的醫(yī)療物資總計(jì)已超50萬件。

　　多舉措應(yīng)對(duì)期盼春天

　　隨著新型冠狀病毒感染肺炎疫情蔓延，多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采取航線停飛、入境限制等措施，導(dǎo)致在海外的中國(guó)游客滯留。相較而言，非跟團(tuán)游客面對(duì)的情況更加復(fù)雜。攜程機(jī)票事業(yè)群客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理何聲宇建議，游客可首先查看所乘航空公司有沒有無損退票機(jī)制，有則退訂與重新購(gòu)買同時(shí)進(jìn)行。而由于航班數(shù)量驟減，可選的國(guó)內(nèi)航空公司新票的票量也很緊張，所以先抓緊訂好新票是保證出行的好方法。

　　2月1日至4日，150名在土耳其、卡塔爾、埃及等目的地的中國(guó)游客陸續(xù)要返回國(guó)內(nèi)，但由于部分航空公司的停飛，他們歸途受阻。優(yōu)耐德旅游緊急聯(lián)系了阿聯(lián)酋航空、埃塞俄比亞航空等航空公司，協(xié)助游客轉(zhuǎn)機(jī)回國(guó)。數(shù)百名原計(jì)劃近日從歐洲各地飛回國(guó)內(nèi)的游客，也面臨著極其復(fù)雜的行程更改。優(yōu)耐德旅游產(chǎn)品部門、機(jī)票部門以及前方領(lǐng)隊(duì)們克服了種種困難，迅速為游客安排了新的飛行計(jì)劃，最大程度地降低了給客人帶來的不便和損失。

　　與此同時(shí)，旅游企業(yè)積極捐款，支援疫區(qū)防控。中國(guó)旅游集團(tuán)和華僑城集團(tuán)分別捐贈(zèng)2400萬元和3000萬元，用于支持湖北省等疫情嚴(yán)重地區(qū)的疫情防控工作。

　　在疫情防控的特殊時(shí)期，景區(qū)景點(diǎn)、博物館等文化旅游場(chǎng)所均臨時(shí)閉館，為豐富人民群眾精神文化生活，文化和旅游部近日推出“在線公共文化服務(wù)”。人們可以在線觀看多家博物館的線上展覽，參觀國(guó)家博物館30多個(gè)虛擬展廳，查詢故宮博物院文物信息，參加國(guó)家圖書館線上線下結(jié)合的公開課等。

　　世界旅游組織2月2日發(fā)表聲明說，中國(guó)政府應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情“迅速、堅(jiān)決”，在這一挑戰(zhàn)時(shí)刻，世界旅游組織和中國(guó)人民、中國(guó)政府及旅游業(yè)團(tuán)結(jié)一致。中國(guó)近年來已成為全球旅游業(yè)的真正領(lǐng)軍力量，相信在中國(guó)從這場(chǎng)疫情中恢復(fù)的過程里，旅游業(yè)將如過去曾多次證明的那樣提供重要助益。

　　記者在采訪中了解到，中國(guó)旅游業(yè)對(duì)未來充滿信心，旅游人對(duì)旅游的熱情不會(huì)停止，對(duì)旅游行業(yè)依舊熱愛，共同期盼春暖花開時(shí)。

　　轉(zhuǎn)自：人民日?qǐng)?bào)海外版

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