櫥柜行業(yè) 進(jìn)入精細(xì)化服務(wù)時(shí)代

規(guī)范出臺(tái) 櫥柜業(yè)進(jìn)入精細(xì)化服務(wù)時(shí)代

購(gòu)買(mǎi)櫥柜時(shí)，你是否思考過(guò)以下售后問(wèn)題：整體櫥柜的正常使用年限多久?質(zhì)保期和保養(yǎng)期是什么意思?如何認(rèn)定櫥柜質(zhì)保期的起算時(shí)間?人造石臺(tái)面的質(zhì)保期和櫥柜質(zhì)保期一樣嗎等。如果以上問(wèn)題你還沒(méi)來(lái)得及考慮，沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在了解也不遲。因?yàn)椋瑖?guó)家已對(duì)櫥柜售后服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，《整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》年內(nèi)將正式實(shí)施。

首部櫥柜行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

年內(nèi)正式實(shí)施

整體櫥柜已成為家庭裝修的重要組成部分。近日，由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)櫥柜專(zhuān)委會(huì)聯(lián)合各大櫥柜企業(yè)共同起草申請(qǐng)的中國(guó)首部櫥柜行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》已通過(guò)國(guó)家商務(wù)部審批，將于今年正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)將填補(bǔ)我國(guó)整體櫥柜行業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的空白，為消費(fèi)者提供法律保障，免去了維權(quán)的后顧之憂。

據(jù)《整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》成都本地參編單位德貝櫥柜負(fù)責(zé)人張清表示，售后服務(wù)是生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。作為櫥柜企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商，不要把售后作為一種負(fù)擔(dān)，而應(yīng)該把售后當(dāng)成一個(gè)開(kāi)辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”的平臺(tái)。

倍特櫥柜總經(jīng)理易忠認(rèn)為，櫥柜企業(yè)只有把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)提升到同樣高度，才能產(chǎn)生相得益彰的效果;益有櫥柜總經(jīng)理陳勇稱(chēng)，服務(wù)是品牌的核心內(nèi)涵，尤其是作為定制化屬性顯著的櫥柜行業(yè)而言，更加重要。

“規(guī)范”解讀

　　
　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的背景下，逐步整合櫥柜行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，打造企業(yè)品牌以及形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)保障體系，已成為櫥柜行業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)，產(chǎn)品服務(wù)回歸，將引領(lǐng)櫥柜業(yè)消費(fèi)在2014年大升級(jí)。對(duì)于櫥柜企業(yè)而言，也必須有正規(guī)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范整個(gè)大環(huán)境的健康良性運(yùn)行?！墩w櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》的出臺(tái)，將推動(dòng)櫥柜行業(yè)進(jìn)入全面精細(xì)化服務(wù)時(shí)代。

　　解讀一：專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)持證服務(wù)

　　《整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》適用于市場(chǎng)上在售的所有品牌整體定制櫥柜，售后服務(wù)內(nèi)容也包含服務(wù)方為實(shí)現(xiàn)商品的功能和對(duì)顧客的承諾而履行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、安裝、驗(yàn)收、回訪、維修、保養(yǎng)等活動(dòng)。服務(wù)方人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能、禮儀、溝通技巧、行為規(guī)范等培訓(xùn)，具備相應(yīng)工作技能。服務(wù)中應(yīng)注意持證服務(wù)、服裝整潔、按時(shí)履約、文明服務(wù)、禮貌服務(wù)。

　　解讀二：明確規(guī)定了交貨周期

　　延遲交付一直是櫥柜售后服務(wù)投訴的重點(diǎn)問(wèn)題。此次實(shí)施的《整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》對(duì)櫥柜的交付周期進(jìn)行了明確建議和規(guī)范。

　　解讀三：明確規(guī)定安裝前先保護(hù)

　　安裝前，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)施工區(qū)域和安裝區(qū)域進(jìn)行清理，應(yīng)在操作區(qū)域鋪上保護(hù)墊，工具、部件、材料應(yīng)有序擺放，必要時(shí)對(duì)顧客其他物品采取預(yù)先保護(hù)措施。

　　解讀四：竣工清潔由服務(wù)人員完成

　　服務(wù)人員負(fù)責(zé)工程竣工后的現(xiàn)場(chǎng)清掃和檢查，至少包括：清潔櫥柜，使柜體內(nèi)外無(wú)雜物和明顯灰塵;揭除門(mén)板表面保護(hù)膜。

　　解讀五：用衛(wèi)生間需征得消費(fèi)者同意

　　進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿鞋套，如需使用顧客衛(wèi)生間，應(yīng)事先征得顧客同意。不應(yīng)進(jìn)入客房、臥室等與工作地?zé)o關(guān)的區(qū)域。

　　解讀六：保修期限不低于最低規(guī)定年限

　　服務(wù)方應(yīng)提供櫥柜產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及保修和質(zhì)量保修憑證，憑證中應(yīng)明確保修范圍和保修期限。保修范圍及保修期限不應(yīng)低于最低規(guī)定年限。

　　解讀七：售后反饋有時(shí)限

　　在顧客簽字確認(rèn)驗(yàn)收產(chǎn)品后，服務(wù)方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)安排專(zhuān)人回訪?；卦L過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴、工藝改進(jìn)建議或者產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題等信息進(jìn)行收集記錄。對(duì)于在回訪過(guò)程中顧客的問(wèn)題沒(méi)有解決或問(wèn)題再次出現(xiàn)的，應(yīng)安排服務(wù)人員再次上門(mén)服務(wù)。

來(lái)源：成都商報(bào)　　　鐘潔

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