新《消法》將促進(jìn)家電服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量

　　新《消法》將于本月15日正式實(shí)施，其中對家電“三包”的時(shí)間計(jì)算、舉證責(zé)任、缺陷家電產(chǎn)品召回以及對家電維修服務(wù)欺詐行為的懲處標(biāo)準(zhǔn)等都有明確規(guī)定，這將有效規(guī)范我國家電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)召開宣貫新《消法》發(fā)布會(huì)，對我國家電服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析總結(jié)，并對新《消法》在家電服務(wù)方面的條款加以解讀。

　　根據(jù)中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布的家電服務(wù)業(yè)企業(yè)品牌服務(wù)顧客滿意度測評結(jié)果顯示，連續(xù)三年來，我國家電服務(wù)的整體滿意度逐年上升，家電服務(wù)中價(jià)格公示、合理收費(fèi)、介紹保養(yǎng)知識等最受消費(fèi)者關(guān)注，但品牌服務(wù)滿意度的差距也在拉大。

　　中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長趙澤蕊表示，貫徹落實(shí)好新《消法》是行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)的共同責(zé)任。

　　當(dāng)前，家電服務(wù)業(yè)為落實(shí)新《消法》已經(jīng)采取了一系列的舉措：企業(yè)對照新《消法》自查服務(wù)政策，自律規(guī)范服務(wù)行為;實(shí)行家電企業(yè)簽約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)收費(fèi)價(jià)格信息“雙公示”;家電企業(yè)簽約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的上門服務(wù)人員統(tǒng)一佩戴由中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)頒發(fā)的《上門服務(wù)證》。

　　另外，《互聯(lián)網(wǎng)交易平臺家電服務(wù)規(guī)范》將于今年制定實(shí)施，家電服務(wù)業(yè)維權(quán)工作委員成立后，也會(huì)面向消費(fèi)者和經(jīng)營者提供維權(quán)服務(wù)。

　　趙澤蕊指出，通過家電企業(yè)現(xiàn)行服務(wù)政策與新《消法》的要去進(jìn)行比對，當(dāng)前部分家電企業(yè)在落實(shí)新《消法》和《三包規(guī)定》方面還存在一些問題：混淆“包修”與“保修”、忽略消費(fèi)者的優(yōu)先退貨權(quán)、未按新《消法》中的退換修的適用范圍和有效期的起始時(shí)間調(diào)整本企業(yè)服務(wù)政策。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志認(rèn)為，對新《消法》中有些條款，如“收到商品”，究竟是理解為到貨開具發(fā)票還是安裝調(diào)試完畢，如果消費(fèi)者因家中裝修遲遲不能安裝經(jīng)營者所交付家電而致超出無條件退貨期限，責(zé)任該如何裁定，這些需要在實(shí)踐中去完善。

　　張德志指出，新時(shí)代的售后服務(wù)不僅僅是維修的問題，實(shí)際上帶有服務(wù)的延伸，有的時(shí)候售后服務(wù)要高于產(chǎn)品本身，家電企業(yè)和經(jīng)營者應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。

　　此外，張德志還建議家電服務(wù)行業(yè)要學(xué)會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)思維來發(fā)展自身，比如將二維碼應(yīng)用到上門服務(wù)證上，讓消費(fèi)者可以通過掃描二維碼來核實(shí)上門服務(wù)人員的信息。

　　據(jù)趙澤蕊介紹，中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)還將建立家電服務(wù)業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)在線信息“云”平臺，逐步打造虛實(shí)結(jié)合、線上線下、企業(yè)個(gè)人協(xié)同發(fā)展的家電生態(tài)圈。

來源: 中國家電網(wǎng) 陳建明

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