廚電網(wǎng)購(gòu)售后差評(píng)高 物流配送飽受詬病

　　隨著網(wǎng)購(gòu)成為時(shí)尚，線上購(gòu)買(mǎi)廚電產(chǎn)品成為很多消費(fèi)者的選擇。

　　奧維咨詢數(shù)據(jù)顯示，去年“雙十一”天貓當(dāng)天的廚電產(chǎn)品銷售額達(dá)到了2.36億元。中怡康預(yù)計(jì)，2014年廚衛(wèi)電器的電商規(guī)模將達(dá)到169億元，同比增長(zhǎng)145%，增速大幅高于其他家電品類。然而，與線上規(guī)?？焖倥蛎洸幌噙m應(yīng)的是，廚電正淪為網(wǎng)購(gòu)售后體驗(yàn)差評(píng)的重災(zāi)區(qū)，電商物流配送、售后服務(wù)達(dá)不到消費(fèi)者預(yù)期已成為廚電網(wǎng)購(gòu)的痼疾。

　　日前，家住北京三環(huán)外的劉先生在某自營(yíng)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)燃?xì)鉄崴鳎谔暨x好產(chǎn)品后，點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)卻無(wú)法提交訂單，經(jīng)詢問(wèn)客服，被告知是因?yàn)樨浰筒坏饺h(huán)外而無(wú)法生成訂單。劉先生表示，該電商頁(yè)面上并沒(méi)有明確的送貨范圍說(shuō)明，這對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)是一種傷害。

　　據(jù)奧維咨詢數(shù)據(jù)顯示，2013年線上大家電和廚電的差評(píng)率為8.6%，單品類中燃?xì)庠畹牟钤u(píng)率排第三，廚電套餐和消毒柜的差評(píng)率相對(duì)較低。在家電網(wǎng)購(gòu)的各主要環(huán)節(jié)中，售后體驗(yàn)的差評(píng)率最高，達(dá)13.4%，廚電各品類售后體驗(yàn)差評(píng)率大部分高于10%，燃?xì)庠畹牟钤u(píng)率更是高達(dá)16.5%，居所有家電品類之首。

　　產(chǎn)品安裝和物流配送是造成售后體驗(yàn)差評(píng)高的主要原因。對(duì)于涉及售后安裝的油煙機(jī)、熱水器、廚電套餐等產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)售后體驗(yàn)的關(guān)注度明顯高于其他品類。這些產(chǎn)品的差評(píng)率也相對(duì)較高：熱水器和燃?xì)庠畹牟钤u(píng)率分別達(dá)到了16.7%和16.3%，遠(yuǎn)高于冰洗彩空等大家電產(chǎn)品。

　　物流配送是廚電網(wǎng)購(gòu)售后體驗(yàn)環(huán)節(jié)消費(fèi)者最關(guān)注的指標(biāo)，微波爐的物流配送關(guān)注度甚至達(dá)到了75%。在這一指標(biāo)中，廚房電器各品類的差評(píng)率均超過(guò)10%。

　　售后服務(wù)方面，廚電產(chǎn)品的差評(píng)率依然不低，燃?xì)庠畹牟钤u(píng)率再度排在家電品類的首位。

　　據(jù)了解，將于3月15日實(shí)施的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加入了網(wǎng)購(gòu)商品七日內(nèi)可無(wú)理由退貨條款，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)售后也提出了要求，業(yè)內(nèi)評(píng)論人士稱，這或許將有效的規(guī)范廚電電商的交易行為。

　　新《消法》實(shí)施后，消費(fèi)者將可在七日內(nèi)無(wú)理由退換貨，雖然有評(píng)論稱，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，廚電等大件產(chǎn)品的退換貨非常麻煩，但有此規(guī)定后，相關(guān)賣家在出貨時(shí)，也會(huì)有所顧忌。另外，增加了互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)的責(zé)任，也能夠有效的解決消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)找不到賣家的情況，而且相對(duì)很大一部分的中小賣家來(lái)說(shuō)，電商平臺(tái)也更為規(guī)范，對(duì)他們追責(zé)，能夠有效地保障消費(fèi)者的權(quán)利。

來(lái)源: 中國(guó)家電網(wǎng) 陳建明

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