禮品企業(yè)如何提升客戶的滿意度?

　　禮品企業(yè)如何提升客戶的一個(gè)滿意度?在國(guó)外，利用社交媒體為消費(fèi)者提供“購(gòu)物解決方案”的生意已經(jīng)越來越流行。有時(shí)候，當(dāng)你不確定是否要買某樣?xùn)|西時(shí)，也許第一時(shí)間會(huì)通過“社交媒體”，問問自己的好友，我穿這件會(huì)好看嗎?一場(chǎng)“對(duì)話式的咨詢”在消費(fèi)者進(jìn)行決策的過程中必不可少。那么如果禮品企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中，利用自己在社交媒體上的客戶服務(wù)賬號(hào)，是否也能達(dá)到通過從“已服務(wù)客戶”中獲取反饋信息，為“潛在購(gòu)買者”提供參考意見，從而使禮品企業(yè)作出更明智的決策。具體措施如下：

　　互動(dòng)：當(dāng)面交流

　　客戶服務(wù)是展示禮品企業(yè)文化和形象最直接的通道，通過社交媒體充分展示人與人之間的互動(dòng)，而這恰恰是一切營(yíng)銷的基礎(chǔ)所在，能夠快速提升信任感。淘寶、京東、易通商城等電商平臺(tái)，通過電商平臺(tái)的客服，在整個(gè)營(yíng)銷體系中起到與客戶直接交流、反饋、解決產(chǎn)品和服務(wù)疑問、讓客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵性作用。

　　與傳統(tǒng)的客服模式相比較，因?yàn)闆]有實(shí)體營(yíng)銷店員與顧客當(dāng)面交流的機(jī)會(huì)，電商平臺(tái)的客服與用戶的互動(dòng)性不高，無法了解客戶體驗(yàn)的及時(shí)反饋，不能提升電子商務(wù)客服與用戶之間的“即時(shí)滿意度”。

　　社交媒體日漸流行，讓禮品企業(yè)通過社交媒體，構(gòu)建了一個(gè)雖然之于網(wǎng)絡(luò)，但能夠與用戶“當(dāng)面交流”的客服平臺(tái)，社交媒體具有信息發(fā)布的便捷性，能夠快速靈活地反映禮品銷售的現(xiàn)狀，通過粉絲關(guān)注進(jìn)行病毒式傳播，使企業(yè)形象變得擬人化，幫助他們建立了超越買賣關(guān)系的情感，了解客戶需求，及時(shí)互動(dòng)溝通，解答消費(fèi)者的問題，從而增強(qiáng)用戶黏性，提升企業(yè)品牌形象。

　　服務(wù)：迅速響應(yīng)

　　基于社會(huì)化電商模式，禮品公司有必要建立一個(gè)完善、及時(shí)的客戶服務(wù)體系，和快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，消費(fèi)者不再被動(dòng)接受企業(yè)單向傳遞的信息，交易過程也不只是一買一賣，而是一種多元的、公開的、持續(xù)產(chǎn)生影響的客戶服務(wù)過程。在消費(fèi)者看來，他們希望所訂購(gòu)的禮品與自己有價(jià)值觀上的深度契合，能夠彰顯生活方式和態(tài)度。

　　電商已認(rèn)可社交媒體的重要性，但也僅僅是試水，除了要搭建好社會(huì)化營(yíng)銷矩陣外，如何發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)客服的陣地作用尤為關(guān)鍵，僅就目前情況而言，國(guó)美、蘇寧在新浪微博及微信搭建了“在線客戶服務(wù)中心”，京東有“京東用戶體驗(yàn)中心”，但這些賬號(hào)基本上是內(nèi)容維護(hù)較多，并沒有完全體現(xiàn)客服中心的職責(zé)和充分發(fā)揮社交媒體的優(yōu)點(diǎn)。

　　社交媒體所帶來的變革，不僅改變了禮品企業(yè)以往的交易方式，而且在一定程度上改變了訂購(gòu)者和企業(yè)的關(guān)系，從而在實(shí)質(zhì)上改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，禮品企業(yè)只有充分利用社交媒體的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步拓寬營(yíng)銷，才能使自己在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

來源: 禮多多

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