淪為“雞肋” 期待小家電維修不再尷尬

　　隨著生活水平的提高，小家電產(chǎn)品日漸受到消費者的青睞，飲水機、豆?jié){機、加濕器、酸奶機等各種個性化的小家電產(chǎn)品不斷豐富、滿足著人們?nèi)找嬖鲩L的需求，而其高額的利潤空間和潛在的巨大市場，也吸引了各路生產(chǎn)企業(yè)積極加入。然而，與此同時家用電器方面的投訴也越來越多，成為消費者投訴的主要產(chǎn)品領域之一。

　　小家電遭遇維修難

　　昨日，記者在街頭隨機采訪發(fā)現(xiàn)，不少市民家中都有幾件小家電壞了沒法用、卻又舍不得扔。有的市民還反映說，小家電維修比大家電難多了。“上周，家里的電飯煲壞了，拿去售后服務點修，售后說需要換一個零件，但是這個型號早就不再生產(chǎn)配件了，沒法修?！笔忻駥O女士無奈地表示。

　　省會育才街的一家維修店老板劉先生告訴記者，小家電更新?lián)Q代快，市場上很多產(chǎn)品只賣一兩年就下線了，相關配件不可能持續(xù)生產(chǎn)。而由于維修市場不愿修理小家電，供應配件的下游市場因需求量減少，自然也不愿意經(jīng)銷配件。“買不到配件導致不愿意修，不愿意修又導致不愿賣配件，形成了一個惡性循環(huán)”。

　　除了維修難外，小家電也存在維修貴的現(xiàn)象。比如一個200多元買的電吹風，有可能修一下就要花100多元。很多消費者認為，廠家維修費貴得太過分了。但這其實是貨品本身價格太低，導致維修的經(jīng)濟性“過分”降低，而不是維修費高得“過分”。就比如，維修費多出在人工上，這是降不下來的硬成本，對于資產(chǎn)動輒數(shù)百上千億的大家電企業(yè)來說可能不算什么，但放在身家只有幾個億甚至更少的小家電企業(yè)的肩上，售后的成本從來都是它們難以承受之重。

　　生產(chǎn)企業(yè)良莠不齊

　　市民楊女士告訴記者，前段時間她從網(wǎng)上購買了一臺豆?jié){機，結(jié)果用了不到一個月就壞了，一查，居然生產(chǎn)廠家都找不到，更別談3C認證了。

　　其實，只要稍微留意不難發(fā)現(xiàn)，相比大家電，小家電的質(zhì)量問題顯得更為突出：去年6月底，國家質(zhì)檢總局公布的對吸油煙機、廚房機械、電磁爐、電壓力鍋、家用燃氣灶等廚房電器產(chǎn)品質(zhì)量開展的國家監(jiān)督抽查結(jié)果，有9種電磁爐、6種電壓力鍋、8種家用燃氣灶產(chǎn)品不合格，雙喜、奧克斯等知名品牌赫然在列;7月，國家質(zhì)檢總局公布電風扇產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果，抽查了江蘇、浙江、廣東、重慶、四川等5個省、直轄市70家企業(yè)生產(chǎn)的70種電風扇產(chǎn)品，其中鉆石、冠凌、嘉友等13款產(chǎn)品被檢出不合格;同樣在7月，上海市質(zhì)監(jiān)局對該市生產(chǎn)和銷售的液體加熱器產(chǎn)品進行抽查，63個批次產(chǎn)品中有6個批次的產(chǎn)品不合格……

　　而根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國消協(xié)受理的小家電投訴案例中，屬于質(zhì)量問題的占比高達七成。對此，石家莊市消費者協(xié)會有關負責人也表示，近幾年來，小家電產(chǎn)品發(fā)展日新月異，極大地方便了消費者的日常生活。然而，一些小家電產(chǎn)品因做工粗糙、故障頻發(fā)，消費者深感棄之可惜、修之無用，很快被迫淪為快速消費品。

　　專家同時表示，由于小家電行業(yè)技術門檻較低，無論廠家是否具備生產(chǎn)實力，都能輕松跨入小家電行業(yè)，導致行業(yè)內(nèi)企業(yè)良莠不齊。目前，小家電的品牌數(shù)量超過百種，除了一些知名品牌外，大量是一些雜牌，這類企業(yè)往往采取小規(guī)模手工生產(chǎn)的方式，生產(chǎn)水平低下，偷工減料，研發(fā)、設計都十分不專業(yè)，導致部分小家電很容易發(fā)生故障，損害消費者權(quán)益。

　　另外，相關國家標準的缺失，也導致小家電質(zhì)量問題頻發(fā)。到目前為止，國內(nèi)小家電能找到的大多是概述性的標準，還未出臺針對不同小家電品類的不同標準。

　　購買時要看3C標志

　　既然小家電成了投訴“重災區(qū)”，如何才能保證消費者買到更好的產(chǎn)品?對此，質(zhì)監(jiān)部門有關人士建議消費者，雖然小家電的三包標準缺失，但國家對于家電產(chǎn)品有強制的3C認證，在選購電飯鍋、微波爐、電水壺等小家電時，應盡量選擇貼有3C認證標志的產(chǎn)品，要在正規(guī)的商場或超市中購買有較好信譽的品牌，在購買時還應該對產(chǎn)品的外觀、標識進行基本的檢查。對于買大家電附贈的產(chǎn)品也應該索要產(chǎn)品合格證和保修卡。一旦出現(xiàn)問題可以憑相關證據(jù)進行索賠。

　　在使用小家電時，消費者一定要提前認真閱讀說明書，因為正確合理地使用也可增加小家電的使用壽命。同時，注意插頭電線有無損壞，標稱的額定功率是否過高，使用的電源線是否符合國家相關規(guī)定;而且在使用小家電時不能無人看護。

　　與此同時，市消協(xié)的有關專家也建議消費者，購買小家電之后，要盡量保存好相關憑證，包括購買票據(jù)、吊牌或說明等;如果是通過網(wǎng)購，也要盡可能要求對方提供發(fā)票，或保留相關內(nèi)容的聊天記錄等，一旦出現(xiàn)質(zhì)量糾紛時作為維權(quán)的依據(jù)，盡可能減少損失。另外，消費者可以選擇購買商家推出的延保服務，增強售后保障。

　　期待第三方售后成為主流

　　和大家電相對完善的售后服務相比，目前對小家電產(chǎn)品的投訴之所以居高不下，原因就在于小家電企業(yè)錢少底薄，沒有能力在全國鋪開大量的售后服務網(wǎng)點。如何才能克服這一頑疾?專家建議，不妨多多發(fā)展第三方售后服務。

　　第三方售后服務，就是企業(yè)將售后服務完全交由技術專業(yè)、管理規(guī)范、能力較強的第三方，讓他們?yōu)橄M者解決問題。專業(yè)的第三方售后服務企業(yè)的出現(xiàn)，一方面可以對目前市場內(nèi)魚龍混雜的售后服務進行梳理清點，將那些不規(guī)范的小店淘汰，而那些規(guī)模不大但具備一定能力的銷售點，也可以在經(jīng)過考核規(guī)范后，納入第三方售后服務企業(yè)的旗下。另一方面，第三方售后服務企業(yè)由于同時為多家生產(chǎn)企業(yè)服務，也可對服務中的一些標準進行統(tǒng)一，提升售后服務的透明度，讓消費者放心。雖然，目前第三方售后服務模式尚存在比如收費標準不統(tǒng)一、服務網(wǎng)點少等有待改進之處，但相信只要政府加強引導和管理，企業(yè)積極參與，消費者大力支持，第三方售后服務一定能夠成為售后市場的主流。

來源：石家莊日報　吳 溫

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