淪為“雞肋” 期待小家電維修不再尷尬

　　隨著生活水平的提高，小家電產(chǎn)品日漸受到消費(fèi)者的青睞，飲水機(jī)、豆?jié){機(jī)、加濕器、酸奶機(jī)等各種個(gè)性化的小家電產(chǎn)品不斷豐富、滿(mǎn)足著人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，而其高額的利潤(rùn)空間和潛在的巨大市場(chǎng)，也吸引了各路生產(chǎn)企業(yè)積極加入。然而，與此同時(shí)家用電器方面的投訴也越來(lái)越多，成為消費(fèi)者投訴的主要產(chǎn)品領(lǐng)域之一。

　　小家電遭遇維修難

　　昨日，記者在街頭隨機(jī)采訪發(fā)現(xiàn)，不少市民家中都有幾件小家電壞了沒(méi)法用、卻又舍不得扔。有的市民還反映說(shuō)，小家電維修比大家電難多了?！吧现埽依锏碾婏堨覊牧?，拿去售后服務(wù)點(diǎn)修，售后說(shuō)需要換一個(gè)零件，但是這個(gè)型號(hào)早就不再生產(chǎn)配件了，沒(méi)法修?！笔忻駥O女士無(wú)奈地表示。

　　省會(huì)育才街的一家維修店老板劉先生告訴記者，小家電更新?lián)Q代快，市場(chǎng)上很多產(chǎn)品只賣(mài)一兩年就下線了，相關(guān)配件不可能持續(xù)生產(chǎn)。而由于維修市場(chǎng)不愿修理小家電，供應(yīng)配件的下游市場(chǎng)因需求量減少，自然也不愿意經(jīng)銷(xiāo)配件?！百I(mǎi)不到配件導(dǎo)致不愿意修，不愿意修又導(dǎo)致不愿賣(mài)配件，形成了一個(gè)惡性循環(huán)”。

　　除了維修難外，小家電也存在維修貴的現(xiàn)象。比如一個(gè)200多元買(mǎi)的電吹風(fēng)，有可能修一下就要花100多元。很多消費(fèi)者認(rèn)為，廠家維修費(fèi)貴得太過(guò)分了。但這其實(shí)是貨品本身價(jià)格太低，導(dǎo)致維修的經(jīng)濟(jì)性“過(guò)分”降低，而不是維修費(fèi)高得“過(guò)分”。就比如，維修費(fèi)多出在人工上，這是降不下來(lái)的硬成本，對(duì)于資產(chǎn)動(dòng)輒數(shù)百上千億的大家電企業(yè)來(lái)說(shuō)可能不算什么，但放在身家只有幾個(gè)億甚至更少的小家電企業(yè)的肩上，售后的成本從來(lái)都是它們難以承受之重。

　　生產(chǎn)企業(yè)良莠不齊

　　市民楊女士告訴記者，前段時(shí)間她從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)豆?jié){機(jī)，結(jié)果用了不到一個(gè)月就壞了，一查，居然生產(chǎn)廠家都找不到，更別談3C認(rèn)證了。

　　其實(shí)，只要稍微留意不難發(fā)現(xiàn)，相比大家電，小家電的質(zhì)量問(wèn)題顯得更為突出：去年6月底，國(guó)家質(zhì)檢總局公布的對(duì)吸油煙機(jī)、廚房機(jī)械、電磁爐、電壓力鍋、家用燃?xì)庠畹葟N房電器產(chǎn)品質(zhì)量開(kāi)展的國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果，有9種電磁爐、6種電壓力鍋、8種家用燃?xì)庠町a(chǎn)品不合格，雙喜、奧克斯等知名品牌赫然在列;7月，國(guó)家質(zhì)檢總局公布電風(fēng)扇產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果，抽查了江蘇、浙江、廣東、重慶、四川等5個(gè)省、直轄市70家企業(yè)生產(chǎn)的70種電風(fēng)扇產(chǎn)品，其中鉆石、冠凌、嘉友等13款產(chǎn)品被檢出不合格;同樣在7月，上海市質(zhì)監(jiān)局對(duì)該市生產(chǎn)和銷(xiāo)售的液體加熱器產(chǎn)品進(jìn)行抽查，63個(gè)批次產(chǎn)品中有6個(gè)批次的產(chǎn)品不合格……

　　而根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)消協(xié)受理的小家電投訴案例中，屬于質(zhì)量問(wèn)題的占比高達(dá)七成。對(duì)此，石家莊市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，近幾年來(lái)，小家電產(chǎn)品發(fā)展日新月異，極大地方便了消費(fèi)者的日常生活。然而，一些小家電產(chǎn)品因做工粗糙、故障頻發(fā)，消費(fèi)者深感棄之可惜、修之無(wú)用，很快被迫淪為快速消費(fèi)品。

　　專(zhuān)家同時(shí)表示，由于小家電行業(yè)技術(shù)門(mén)檻較低，無(wú)論廠家是否具備生產(chǎn)實(shí)力，都能輕松跨入小家電行業(yè)，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)企業(yè)良莠不齊。目前，小家電的品牌數(shù)量超過(guò)百種，除了一些知名品牌外，大量是一些雜牌，這類(lèi)企業(yè)往往采取小規(guī)模手工生產(chǎn)的方式，生產(chǎn)水平低下，偷工減料，研發(fā)、設(shè)計(jì)都十分不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致部分小家電很容易發(fā)生故障，損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　另外，相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的缺失，也導(dǎo)致小家電質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。到目前為止，國(guó)內(nèi)小家電能找到的大多是概述性的標(biāo)準(zhǔn)，還未出臺(tái)針對(duì)不同小家電品類(lèi)的不同標(biāo)準(zhǔn)。

　　購(gòu)買(mǎi)時(shí)要看3C標(biāo)志

　　既然小家電成了投訴“重災(zāi)區(qū)”，如何才能保證消費(fèi)者買(mǎi)到更好的產(chǎn)品?對(duì)此，質(zhì)監(jiān)部門(mén)有關(guān)人士建議消費(fèi)者，雖然小家電的三包標(biāo)準(zhǔn)缺失，但國(guó)家對(duì)于家電產(chǎn)品有強(qiáng)制的3C認(rèn)證，在選購(gòu)電飯鍋、微波爐、電水壺等小家電時(shí)，應(yīng)盡量選擇貼有3C認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品，要在正規(guī)的商場(chǎng)或超市中購(gòu)買(mǎi)有較好信譽(yù)的品牌，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)還應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的外觀、標(biāo)識(shí)進(jìn)行基本的檢查。對(duì)于買(mǎi)大家電附贈(zèng)的產(chǎn)品也應(yīng)該索要產(chǎn)品合格證和保修卡。一旦出現(xiàn)問(wèn)題可以憑相關(guān)證據(jù)進(jìn)行索賠。

　　在使用小家電時(shí)，消費(fèi)者一定要提前認(rèn)真閱讀說(shuō)明書(shū)，因?yàn)檎_合理地使用也可增加小家電的使用壽命。同時(shí)，注意插頭電線有無(wú)損壞，標(biāo)稱(chēng)的額定功率是否過(guò)高，使用的電源線是否符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定;而且在使用小家電時(shí)不能無(wú)人看護(hù)。

　　與此同時(shí)，市消協(xié)的有關(guān)專(zhuān)家也建議消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)小家電之后，要盡量保存好相關(guān)憑證，包括購(gòu)買(mǎi)票據(jù)、吊牌或說(shuō)明等;如果是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)，也要盡可能要求對(duì)方提供發(fā)票，或保留相關(guān)內(nèi)容的聊天記錄等，一旦出現(xiàn)質(zhì)量糾紛時(shí)作為維權(quán)的依據(jù)，盡可能減少損失。另外，消費(fèi)者可以選擇購(gòu)買(mǎi)商家推出的延保服務(wù)，增強(qiáng)售后保障。

　　期待第三方售后成為主流

　　和大家電相對(duì)完善的售后服務(wù)相比，目前對(duì)小家電產(chǎn)品的投訴之所以居高不下，原因就在于小家電企業(yè)錢(qián)少底薄，沒(méi)有能力在全國(guó)鋪開(kāi)大量的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如何才能克服這一頑疾?專(zhuān)家建議，不妨多多發(fā)展第三方售后服務(wù)。

　　第三方售后服務(wù)，就是企業(yè)將售后服務(wù)完全交由技術(shù)專(zhuān)業(yè)、管理規(guī)范、能力較強(qiáng)的第三方，讓他們?yōu)橄M(fèi)者解決問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)的第三方售后服務(wù)企業(yè)的出現(xiàn)，一方面可以對(duì)目前市場(chǎng)內(nèi)魚(yú)龍混雜的售后服務(wù)進(jìn)行梳理清點(diǎn)，將那些不規(guī)范的小店淘汰，而那些規(guī)模不大但具備一定能力的銷(xiāo)售點(diǎn)，也可以在經(jīng)過(guò)考核規(guī)范后，納入第三方售后服務(wù)企業(yè)的旗下。另一方面，第三方售后服務(wù)企業(yè)由于同時(shí)為多家生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)，也可對(duì)服務(wù)中的一些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，提升售后服務(wù)的透明度，讓消費(fèi)者放心。雖然，目前第三方售后服務(wù)模式尚存在比如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等有待改進(jìn)之處，但相信只要政府加強(qiáng)引導(dǎo)和管理，企業(yè)積極參與，消費(fèi)者大力支持，第三方售后服務(wù)一定能夠成為售后市場(chǎng)的主流。

來(lái)源：石家莊日?qǐng)?bào)　吳 溫

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