廚電行業(yè)品牌率先走出家電售后陰影

　　隨著“3·15”的到來，家電售后服務再次成為消費者投訴的焦點。但網易組織的一份調查卻顯示，廚電行業(yè)是所調查的包括家居等10個細分行業(yè)中惟一一個平均分超過80分的行業(yè)，記者在調查中也發(fā)現(xiàn)廚電業(yè)的客服水平有了質的變化。廚電行業(yè)的客服體系不僅成為行業(yè)學習的目標，也正逐漸讓家電售后服務走出陰影。

　　行業(yè)連續(xù)三年奪冠

　　據2013年網易家居策劃“3·15家居企業(yè)售后服務調查”顯示，今年廚電行業(yè)在平均分、免費率、接通率、問題解決率、態(tài)度好評率等指標上較2012年均有所提升。在品牌方面，尤其以方太、海爾等知名品牌表現(xiàn)優(yōu)異。調查結果顯示，調查的10個行業(yè)中，廚電行業(yè)取得83.73分的平均分，連續(xù)三年排名第一。

　　據北京商報記者了解，廚房電器三大件分別為：灶具、消毒柜、抽油煙機，衛(wèi)生間電器主要是熱水器。廚房是家里水、電、煤氣、天然氣的交匯處，安全隱患也比較多，因此，安全性成了衡量廚電產品質量好壞的重要指標。網易相關負責人表示，此次調查模擬的問題主要是從廚衛(wèi)電器產品的性能出發(fā)，針對消費者日常生活中廚房電器常遇的問題，模擬消費者投訴，對各大廚電品牌進行電話調查。

　　方太調查排名首位

　　在網易調查的15個品牌中，方太的客服人員在電話接通、問題處理、態(tài)度等方面均獲得了好評，獲得了100分的成績。萬家樂、櫻花兩個品牌得分不及格。

　　據悉，客服電話無人接聽導致部分品牌得分較低。櫻花在三輪電話調查中，有一輪工作日調查、一輪周末調查電話無法接通，因此僅得了39分。繼2012年周末調查無法接通得69分墊底后，今年櫻花以39分的成績蟬聯(lián)倒數第一。

　　相比之下，一些知名廚電品牌則做得更好。像方太售后服務還承諾24小時內派人上門維修，幫客戶解決問題。大部分的廚電企業(yè)建立了完善售后服務系統(tǒng)，將用戶購買產品時留下的信息建檔，方便追蹤查詢每單銷售的產品。數據顯示，廚電行業(yè)售后服務問題解決好評率達78.72%，問題解決率達84.44%。

　　完善背后尚有不足

　　目前廚電品牌售后服務系統(tǒng)做得非常完善，但調查中發(fā)現(xiàn)，也有一些廚電品牌的售后服務仍然存在不足之處，比如：華帝和櫻花兩個品牌在撥打全國熱線后沒有相應的系統(tǒng)進行查詢和登記，只能提供各地售后的電話。另外廚電也是技術含量很高的行業(yè)，對其服務也提出了很高的要求。像對吸油煙機來說，“公用煙道擁堵問題”、“敞開式廚房未能真正應用的問題”、“爆炒辣椒的問題”、“炒菜之后臉上油膩膩的問題”這四大難題，代表著大多數家庭對吸油煙效果的新服務需求。那么，市面上的吸油煙機產品和服務能滿足需求嗎?

　　據方太集團副總裁孫利明介紹，背靠行業(yè)內首家“國家級企業(yè)技術中心”的研發(fā)優(yōu)勢，方太更早一點發(fā)現(xiàn)了用戶對吸油煙效果期望的變化，也逐步推出了能夠滿足新需求的技術成果。像方太的“自動巡航增壓技術”，就能很好地解決公用煙道的擁堵問題?！胺教瘓F迄今為止已經擁有400多項專利，其中發(fā)明專利58項，在行業(yè)內遙遙領先，全部附著在廚電產品上，只為提升專業(yè)競爭力，徹底改善廚房烹飪環(huán)境。同時技術也是我們提高服務的保障?！?br/>

　　記者通過調查也發(fā)現(xiàn)，廚衛(wèi)電器行業(yè)售后服務人員的專業(yè)知識儲備比其他行業(yè)強，不少客服人員當場就能解釋投訴問題的原因，并能提供專門的技術人員進行指引維修。

　　有關專家認為，廚電行業(yè)的售后服務系統(tǒng)較為完善，是大家電、小家電售后服務的標桿，但部分廚電企業(yè)仍需完善企業(yè)的售后服務體系，為消費者提供更好、更優(yōu)質的服務。以免由于自身原因使整個行業(yè)受損。

來源：北京商報　金朝力

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