解決家電維修難與貴 中小家電在行動

　　近年，每到3·15，家電產品總是因為質量、售后等問題被推到風口浪尖上，成為關注的焦點。據(jù)了解，2012年，全國消費者協(xié)會受理涉及家電售后服務問題的投訴23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質量問題的投訴，引起社會高度關注。今年，央視3·15晚會征集令發(fā)布之后，家電售后服務方面的投訴仍然名列前茅，可見，消費者受家電售后服務問題困擾之深。

　　在所有家電售后服務問題中，家電維修難、維修貴似乎是最難解決的兩大難題，這兩大難題不僅令消費者苦不堪言，也讓廣大家電企業(yè)頭痛不已。

　　家電維修為何難?

　　家電壞了，卻發(fā)現(xiàn)找不到維修點，或者找到可以維修的地方卻沒有合適的配件完成維修，客服服務態(tài)度極差，維修中心、賣場表示無可奈何，糟糕的處理方式令很多消費者對家電維修體驗差到極點。

　　有果必有因。據(jù)了解，目前家電維修店基本上分為三類：一是廠商授權的正規(guī)售后維修點，二是由經銷商建立的售后安裝和維修隊伍，三是個體維修公司。順德錫蘭電子宋總介紹，“我國許多家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本的制約，很少有獨立的售后服務體系，大部分是由經銷商代理維修，或委托當?shù)匾恍┚S修經營部負責，對外宣稱“授權維修點”，但是這種委托、代理關系可能不穩(wěn)定，隨時有可能變化，往往讓消費者維修無門。”

　　筆者在網上查詢“美的售后服務維修點”時發(fā)現(xiàn)，像美的這樣售后服務體系完善的家電企業(yè)，其在全國各地的維修服務點也只是到達了大城市，三四線城市很少分布。并且其中也包括不少官方授權維修點。美的這樣的大企業(yè)尚且如此，其他中小型家電企業(yè)的狀況更可想而知了。

　　2012年，《家電維修服務業(yè)管理方法》正式出臺，該辦法要求，家電維修從業(yè)人員應當持證上崗，這一門檻的設立，著實攔住了不少維修人員，造成維修人員缺乏。此外，隨著科學技術的不斷進步，家電產品更新?lián)Q代越來越快，很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足，以及維修人員技術能力不足，從而造成維修難。

　　家電維修為何貴?

　　“授權維修點”不僅維修資質優(yōu)劣無法全部保證，如果售后熱線將客戶指定到一家不夠格的維修店，那么高價維修也在所難免。當我們不可避免的被告知不能維修的原因時，好像犯了錯的孩子一樣。殊不知這可能就是維修商為收取高額維修費用，而找各種理由拒絕免費維修的慣用伎倆。

　　另一方面，大部分維修點無法庫存種類繁多的各種家電配件，當產品出了問題送往維修時，維修人員常常需要根據(jù)產品的需要，臨時從網上或者廠家預定相關配件，如此一來，不僅耗時長，再加上昂貴的運費，維修費用自然會高出不少。

　　根據(jù)國家政策，電子電器產品在退市前后，必須向社會公告，確保其產品配件有不少于3年的儲備。但據(jù)筆者了解，目前大部分中小家電企業(yè)都無法滿足這一政策要求。

　　國家、地方各出“妙招”

　　家電產品不是一次性消費品，售后維修非常重要。家電售后維修問題屢見報端的事實，說明售后服務問題已經到非治不可的境地。因此國家和各地方也逐漸開始重視這一阻礙家電行業(yè)發(fā)展的“短板”。

　　據(jù)業(yè)內人士透露，國家相關部門正在制定家電維修補貼政策，以扶持這個行業(yè)。目前，以黃石為代表的城市，已經開始打造家電產品售后服務中小和家電配件中心，力求實現(xiàn)維修家電可以享受一站式服務，不用再東奔西走。

　　志愿者也開始行動了。西安《三秦都市報》發(fā)出呼吁，邀請愛心企業(yè)、愛心人士加盟“家電維修志愿者服務隊”，走進社區(qū)，上門為市民服務，化解市民維修難問題。

　　社會各方已經開始為“家電維修問題”行動起來。

　　中小家電企業(yè)在行動

　　如今，越來越多的家電企業(yè)意識到，售后服務能夠提高企業(yè)的信譽，成為眾多品牌企業(yè)搶占市場的重要“武器”，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，也是樹立企業(yè)口碑和塑造企業(yè)形象的重要途徑。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為了爭奪更大的市場空間，正在成長壯大的中小企業(yè)也開始行動起來。

　　有“最具潛力廚衛(wèi)電器第一品牌”之稱的帥太電器，建立了詳實的客戶檔案管理體系，對購買了帥太產品的客戶進行留檔，以便規(guī)范化專業(yè)化的操作模式服務客戶。對于留檔客戶，帥太會進行不定期的回訪，了解客戶需求和產品使用情況，幫助客戶解決使用過程中存在的問題，并且接受客戶對帥太的監(jiān)督和指導，收集客戶提出的意見和建議。

　　多普電器將售后服務作為企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略任務，并致力于培養(yǎng)經銷商高度重視售后服務的意識，并未經銷商配送非常齊全的產品配件，保證只要消費者購買的多普電器出了問題，技術人員就能及時為消費者維修，避免了因為找不到合適的配件而無法修復產品的弊端。

　　科美電器則準備以“專賣店模式”進軍市場，將科美專賣店開遍全國各省、市、自治區(qū)。付意足總經理認為，專賣店模式更有利于廣大消費者零距離享受專業(yè)化服務，為企業(yè)帶來更多穩(wěn)定的消費群體。為此，每一家銷售科美產品的技術人員都要在總部接受嚴格的專業(yè)技術培訓，并同他們其屬下所有銷售科美產品的服務員進行專業(yè)指導培訓，從而形成具有真正專業(yè)技術水平的服務隊伍。

　　而美日晨豐電器更有一個售后服務大夢想，就是在現(xiàn)有的“全智能電磁爐萬能維修板”的基礎上，開發(fā)出能為家電企業(yè)省心，為維修人員省力的電壓力鍋、煙機、豆?jié){機等廚衛(wèi)、小家電全系列萬能維修板并實現(xiàn)形成完整的網絡服務、定點銷售網絡，隨時隨地消費者服務的偉大夢想。

　　從國家、地方到家電企業(yè)，大家都已經行動了起來。也許明年，也許需要更久一點的時間，但良好的勢頭已經開啟，家電維修難、維修貴的問題一定會不斷地得到解決，讓消費者不僅在3·15這一天是“上帝”，而是天天都過“3·15"。

來源：慧聰家電網　袁倩

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