新規(guī)滿月：家電維修市場(chǎng)亂象止住了嗎?

　　目前，家電服務(wù)業(yè)還存在著市場(chǎng)秩序有待規(guī)范、服務(wù)維修質(zhì)量水平亟待提高、市場(chǎng)體系建設(shè)需要統(tǒng)籌規(guī)劃和政策扶持等問(wèn)題。有些地區(qū)的服務(wù)沒(méi)有保障，維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏規(guī)劃，服務(wù)維修部普遍實(shí)力弱小，導(dǎo)致大量非法企業(yè)和非法行為干擾市場(chǎng)秩序。

　　家住北京朝陽(yáng)區(qū)的李阿姨今年初買了一臺(tái)國(guó)內(nèi)知名品牌的吸油煙機(jī)，剛用了半年發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)的煙道有油煙倒灌現(xiàn)象，于是打電話叫來(lái)了維修人員，“上門收了50元的交通費(fèi)，除了看煙道還說(shuō)要換過(guò)濾網(wǎng)，管道可能要重新裝等等，七七八八算下來(lái)要幾百塊錢?！崩畎⒁毯苄奶郏P(guān)鍵是她不知道這些費(fèi)用是否真的合理。

　　“由于家用電器類產(chǎn)品構(gòu)造復(fù)雜，消費(fèi)者一般不具備專業(yè)知識(shí)，無(wú)法分辨需要維修或更換的零部件，也無(wú)法判斷這些零部件的磨損毀壞程度，所以通常都是維修師傅‘說(shuō)了算’，很多不法從業(yè)者就鉆了空子，甚至有的維修師傅不懂技術(shù)，自己弄壞了卻讓消費(fèi)者買單。”從事了10多年品牌電器銷售和維修的張慶師傅告訴記者，家電維修行業(yè)充斥著許多非專業(yè)的技術(shù)人員濫竽充數(shù)。

　　“家電維修相關(guān)費(fèi)用名目繁多，有上門費(fèi)、材料費(fèi)、維修費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、清洗費(fèi)等等。其中，開(kāi)機(jī)費(fèi)、上門費(fèi)一類的收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)屬于維修費(fèi)的范圍內(nèi)，不應(yīng)單獨(dú)收取?！睆垘煾嫡f(shuō)，一些不具備專業(yè)水準(zhǔn)的冒牌維修人員本身職業(yè)素養(yǎng)相對(duì)較低，受利益驅(qū)使，就更容易出現(xiàn)“隨口定價(jià)”、“小病大修”等情況。

　　家電維修服務(wù)已成為近年消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2011年全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)受理家用電子電器類投訴13.88萬(wàn)件，而今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴28554件，占投訴總量的11.1%。其中，電器維修投訴1575件，屬于售后服務(wù)問(wèn)題的比例高達(dá)42.2%。

　　中消協(xié)工作人員告訴記者，消費(fèi)者對(duì)家用電器的投訴，主要集中在電器維修經(jīng)營(yíng)者服務(wù)不規(guī)范、維修資質(zhì)低、職業(yè)操守差等方面。不只是小商小販，甚至個(gè)別國(guó)外品牌廠商授權(quán)的維修點(diǎn)，經(jīng)常以廠商單方制定的售后服務(wù)條款為擋箭牌，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　盡管一些消費(fèi)者選擇了投訴，這樣的亂象卻傷害了市場(chǎng)信心。張師傅告訴記者，他去顧客家里維修電器時(shí)，說(shuō)的最多的一句話不是關(guān)于如何修理電器，而是“請(qǐng)相信我的專業(yè)水平”。

　　行業(yè)發(fā)展迅速

　　“目前，全國(guó)從事家電服務(wù)維修的經(jīng)營(yíng)者部、店、中心從2001年不足20萬(wàn)家上升至2011年的50多萬(wàn)家;年?duì)I業(yè)收入從2001年的不足300億上升到2011年的1400億元。預(yù)計(jì)‘十二五’期間，將繼續(xù)保持年增長(zhǎng)20%左右的速度，到2015年年收入將達(dá)到2903億元。尤其是近年來(lái)，隨著政府家電下鄉(xiāng)、節(jié)能惠民、以舊換新等政策的實(shí)施，家電銷售大幅增長(zhǎng)，家電服務(wù)維修業(yè)務(wù)的發(fā)展速度進(jìn)一步加快?！敝袊?guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)一位不愿意透露姓名的工作人員告訴記者，目前，在我國(guó)家電服務(wù)業(yè)中，從事維修服務(wù)的注冊(cè)企業(yè)約30萬(wàn)個(gè)，長(zhǎng)年從業(yè)人員300多萬(wàn)人，而短期從業(yè)人員如夏季空調(diào)安裝服務(wù)等也超過(guò)300萬(wàn)人。

　　然而，隨著家電維修服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)大，家電維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、維修服務(wù)人員水平、維修服務(wù)行為還需進(jìn)一步規(guī)范?！拔覀€(gè)人認(rèn)為，造成現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)亂象的一個(gè)主要原因是維修外包?！睆垘煾嫡f(shuō)，家電維修業(yè)主要分為3大形式，即生產(chǎn)企業(yè)直接在當(dāng)?shù)卦O(shè)立售后服務(wù)中心;生產(chǎn)企業(yè)外包給當(dāng)?shù)貙ｉT負(fù)責(zé)維修的企業(yè);規(guī)模較小的特約維修點(diǎn)及普通家電維修部門。

　　張師傅說(shuō)，由于現(xiàn)在家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，加上涉及到工商、消協(xié)等很多部門，監(jiān)管起來(lái)比較復(fù)雜。“目前在家電維修的網(wǎng)點(diǎn)中，經(jīng)廠家正規(guī)授權(quán)的估計(jì)只有不到總數(shù)的一半?！庇绕涫欠?wù)維修行業(yè)以生產(chǎn)企業(yè)為龍頭各成體系，各自為戰(zhàn)，以自身企業(yè)利益為主，服務(wù)質(zhì)量信息不對(duì)外公開(kāi)、透明時(shí)有發(fā)生。企業(yè)之間的責(zé)任、企業(yè)與消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)由于地位和信息的不對(duì)稱，存在一定的不公平、不公正現(xiàn)象。

　　市場(chǎng)規(guī)范待長(zhǎng)期考驗(yàn)

　　為了規(guī)范家電維修服務(wù)行業(yè)的混亂局面，針對(duì)家用電器維修服務(wù)業(yè)存在的維修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、小病大修、隨口定價(jià)等問(wèn)題，8月初，商務(wù)部出臺(tái)了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》以下簡(jiǎn)稱《辦法》。《辦法》中明確規(guī)定，維修人員要持證上崗，且明碼標(biāo)價(jià)，不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容等。

　　有關(guān)專家表示，此次《辦法》的出臺(tái)，傳遞出了管理層整治家電維修服務(wù)行業(yè)的決心和信心。有關(guān)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，在《辦法》中都得到了回應(yīng)，并對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、資質(zhì)證明與投訴維權(quán)等方面都做了嚴(yán)格的規(guī)定。

　　如今新政早已“滿月”，但業(yè)內(nèi)人士卻表示，實(shí)施效果仍需長(zhǎng)期考驗(yàn)。

　　記者從中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)了解到，目前，該協(xié)會(huì)已在北京建立了全市首個(gè)家電維修網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，北京市首批近60家已獲品牌家電企業(yè)授權(quán)的維修網(wǎng)點(diǎn)得到公示。自今年7月份開(kāi)始，家電品牌授權(quán)的維修人員已發(fā)放上門服務(wù)證，而從事小型空調(diào)高處作業(yè)的從業(yè)人員須執(zhí)特種作業(yè)資格證才能提供服務(wù)，首批411名家電維修人員已通過(guò)認(rèn)證。今年11月底前，全部授權(quán)維修人員都將持證服務(wù)，并可通過(guò)網(wǎng)站查詢證件真?zhèn)巍?/p>

　　然而，有觀點(diǎn)認(rèn)為，家電維修行業(yè)魚(yú)龍混雜，眾多藏身大街小巷的無(wú)證維修店才是監(jiān)管重點(diǎn)?！皬拈L(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，家電維修服務(wù)業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)自律，依靠市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)規(guī)范。”業(yè)內(nèi)人士告訴記者。

　　“目前，家電服務(wù)業(yè)還存在著市場(chǎng)秩序有待規(guī)范、服務(wù)維修質(zhì)量水平亟待提高、市場(chǎng)體系建設(shè)需要統(tǒng)籌規(guī)劃和政策扶持等問(wèn)題。有些地區(qū)的服務(wù)沒(méi)有保障，維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏規(guī)劃，服務(wù)維修部普遍實(shí)力弱小，導(dǎo)致大量非法企業(yè)和非法行為干擾市場(chǎng)秩序?！鄙鲜鲋袊?guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)工作人員指出。

　　針對(duì)這種現(xiàn)象，“相關(guān)部門要嚴(yán)打無(wú)證經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)監(jiān)管。家電廠商也有責(zé)任和義務(wù)監(jiān)督維修人員持證上崗，增強(qiáng)企業(yè)責(zé)任感，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”該工作人員說(shuō)，“消費(fèi)者也要提高警惕，不要盲目貪圖方便和便宜，以免給不法分子可乘之機(jī)。這樣的話，違規(guī)的電器維修企業(yè)自然會(huì)被淘汰?！?/p>

來(lái)源：中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)　羅莎?

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀