家電智能化引發(fā)售后服務(wù)巨變服務(wù)形式轉(zhuǎn)換

隨著廣電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在技術(shù)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相互融合，終端產(chǎn)品的功能日漸趨向智能化，這其中，家用電器也悄然發(fā)生著一場(chǎng)技術(shù)革命。而在這場(chǎng)變革中，變化的還不僅僅是產(chǎn)品的技術(shù)和使用功能，售后服務(wù)也在變化著。

　　售后服務(wù)內(nèi)容正在改變

　　在家電產(chǎn)品使用上，消費(fèi)者已經(jīng)可以明顯感覺(jué)到電器的功能越來(lái)越多，上網(wǎng)更新軟件、自動(dòng)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)等智能化功能也在不斷增加，這些功能在給人們使用帶來(lái)方便的同時(shí)，也改變著家電售后服務(wù)的內(nèi)容與難度。

　　海爾售后服務(wù)總經(jīng)理齊云山認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能化的發(fā)展，對(duì)服務(wù)承接人的要求開(kāi)始轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在的售后服務(wù)人員與以前的維修人員不同，僅僅知道機(jī)械維修是不夠的，還要懂計(jì)算機(jī)、懂網(wǎng)絡(luò)，還要懂軟件，這就要求售后服務(wù)人員從技能到知識(shí)結(jié)構(gòu)都要有大幅度的提升，售后服務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候不僅僅要會(huì)修理，更要會(huì)給消費(fèi)者提供增值方案。

　　有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，以往的家電維修都是機(jī)械性維修，只要了解電工知識(shí)，了解家電的電路、結(jié)構(gòu)就可以維修。但是現(xiàn)在，家電維修已經(jīng)不是哪里壞了要換配件就可以的了，有可能任何硬件都沒(méi)有問(wèn)題，但是軟件出現(xiàn)故障，就會(huì)致使整個(gè)機(jī)器不能使用。還有可能是軟件、硬件都沒(méi)有問(wèn)題，只是消費(fèi)者錯(cuò)誤地操就會(huì)致使家電不能使用?？梢?jiàn)，家電維修服務(wù)的內(nèi)容正在隨著互聯(lián)網(wǎng)與智能化的到來(lái)而發(fā)生變化。

　　采訪中，有消費(fèi)者表示說(shuō)：“現(xiàn)在我們要的售后服務(wù)與以前不一樣了。如今的家電質(zhì)量都很好，因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題找售后服務(wù)的次數(shù)不多了，倒是因?yàn)楹芏喙δ懿粫?huì)用才找售后服務(wù)。像我家新買(mǎi)了一臺(tái)智能冰箱，但不知道碰了哪個(gè)按鍵，冰箱不斷發(fā)出鳴叫聲。我打電話問(wèn)售后服務(wù)人員，服務(wù)人員通過(guò)電話指揮我將冰箱重新設(shè)置了一下，問(wèn)題就解決了?！?/p>

　　中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)顧問(wèn)顏杰指出，電子行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)正在轉(zhuǎn)型，像蘋(píng)果產(chǎn)品售后服務(wù)的主要內(nèi)容已經(jīng)不是硬件維修，而變成了軟件更新，且軟件更新是要收費(fèi)的，這也使得售后服務(wù)從以往的成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移。

　　服務(wù)人員素質(zhì)要求提高

　　在智能化時(shí)代，家電售后服務(wù)的內(nèi)容悄然變化，隨之，對(duì)售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、能力的要求也在改變。據(jù)了解，目前整個(gè)家電行業(yè)都在嘗試提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)水平。

　　據(jù)一位就職于海爾的售后服務(wù)工程師介紹，要想成為售后服務(wù)工程師不是一件容易的事，首先要自學(xué)完海爾的售后服務(wù)課程，通過(guò)相關(guān)的考試后才能獲得接受成為售后服務(wù)工程師的培訓(xùn)。培訓(xùn)是在與海爾簽約的33所大學(xué)里的培訓(xùn)中心進(jìn)行，培訓(xùn)結(jié)束后同樣要考試合格才能獲得資格證書(shū)。而一旦獲得售后工程師稱號(hào)，不僅待遇會(huì)得到改善，還有升職的空間。如果能獲得金牌售后服務(wù)工程師的稱號(hào)，則每月除工資、獎(jiǎng)金外還有特別津貼。

　　有業(yè)內(nèi)人士分析指出，售后服務(wù)工程師改變了服務(wù)人員的名稱，但關(guān)鍵是服務(wù)水平的改變，而服務(wù)水平的改變也有賴于服務(wù)人員待遇的改變。對(duì)于售后服務(wù)人員的從業(yè)要求有了提高，相應(yīng)的待遇也要提高，否則售后服務(wù)工程師就沒(méi)有吸引力，也留不住人，形成不了穩(wěn)定的隊(duì)伍。

　　據(jù)了解，現(xiàn)在不少企業(yè)都在嘗試將售后服務(wù)人員分級(jí)，服務(wù)內(nèi)容按等級(jí)劃分，工資待遇也按等級(jí)劃分，高等級(jí)維修人員工資高，承接的維修工作多與智能、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有關(guān)，而低等級(jí)的服務(wù)人員工資低，只能承接簡(jiǎn)單的安裝等工作。

　　據(jù)顏杰介紹，根據(jù)目前售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，為充分調(diào)動(dòng)電視機(jī)售后服務(wù)工程技術(shù)人員的積極性，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前從業(yè)人員專業(yè)維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)實(shí)施了以專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證工作為核心的“售后服務(wù)人才培養(yǎng)聯(lián)合行動(dòng)計(jì)劃”，已在部分骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)中進(jìn)行了電子信息技術(shù)資格證電視機(jī)售后服務(wù)工程師認(rèn)證試點(diǎn)工作，首批有22人獲得了電視機(jī)售后服務(wù)工程師資格。這個(gè)工程師的資格不僅僅是協(xié)會(huì)頒發(fā)的，還納入了國(guó)家職稱體系，這將充分調(diào)動(dòng)維修人員學(xué)習(xí)的積極性。

　　售后服務(wù)形式逐漸轉(zhuǎn)換

　　除了服務(wù)內(nèi)容、人員素質(zhì)發(fā)生變化外，在智能化時(shí)代，家電售后服務(wù)的方式也在改變著。有業(yè)內(nèi)人士指出，過(guò)去被業(yè)界認(rèn)為不可取的、僅憑打電話不上門(mén)的服務(wù)方式，如今正在成為一個(gè)好的服務(wù)方式。

　　一位多年從事家電售后服務(wù)研究的人士對(duì)記者表示，當(dāng)IT企業(yè)進(jìn)入家電業(yè)時(shí)，他們的售后服務(wù)經(jīng)常被人指責(zé)，原因就是他們的服務(wù)大多都是通過(guò)電話來(lái)解決問(wèn)題。與之相反，家電業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)方式是上門(mén)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)可以讓消費(fèi)者放心，也可以在短時(shí)間內(nèi)明確問(wèn)題、解決問(wèn)題。但是這種曾經(jīng)被公認(rèn)很好的服務(wù)方式已經(jīng)隨著產(chǎn)品功能的變化而改變了，現(xiàn)在主流家電售后服務(wù)方式正在向在線服務(wù)、自助服務(wù)轉(zhuǎn)變，企業(yè)呼叫中心也正在向多媒體互動(dòng)中心過(guò)渡。正如采訪中一位消費(fèi)者所說(shuō)：“以往電視機(jī)壞了，通過(guò)電話報(bào)修，把大概的問(wèn)題描述一下，維修人員就來(lái)上門(mén)修理了。但是現(xiàn)在有些故障根本不需要維修人員上門(mén)服務(wù)，電話里就能解決。前幾天我買(mǎi)了一臺(tái)3D電視，先是不知道怎么能轉(zhuǎn)換成3D模式收看，就打電話問(wèn)服務(wù)人員，他從電話里指揮我按步驟設(shè)置好了3D模式，問(wèn)題很快就解決了?！?/p>

　　康佳集團(tuán)股份有限公司多媒體事業(yè)本部市場(chǎng)營(yíng)銷中心用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦表示，2012年我國(guó)市場(chǎng)對(duì)智能電視的需求可能超過(guò)1800萬(wàn)臺(tái)，智能電視在硬件方面的差異化正慢慢弱化，而更能得到市場(chǎng)認(rèn)可的新功能、內(nèi)容及服務(wù)等軟件方面的競(jìng)爭(zhēng)顯得更為重要。他認(rèn)為，智能電視售后服務(wù)有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：一是產(chǎn)品的IT化，而且更新速度更快;二是從單一硬件維修慢慢轉(zhuǎn)向功能應(yīng)用的指導(dǎo);三是更多的應(yīng)用程序的軟件服務(wù)需要強(qiáng)大的在線服務(wù)能力。針對(duì)這三個(gè)特點(diǎn)，企業(yè)需要不斷地加大資源投入來(lái)打造一個(gè)更加高效、便捷并具柔性的服務(wù)平臺(tái)。

　　專家表示，家電智能化勢(shì)不可當(dāng)，這必將促進(jìn)產(chǎn)品的售后服務(wù)產(chǎn)生一系列多層面、全方面的深刻變化。“內(nèi)容+服務(wù)+終端”的商業(yè)模式將逐漸在家電行業(yè)顯現(xiàn)出來(lái)。

來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)　李燕京?

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