服務(wù)營銷：2012年化妝品企業(yè)生存的基本功

　　2012年，化妝品企業(yè)的日子過得很不輕松。

　　幾個(gè)月來，我經(jīng)常會(huì)應(yīng)邀出席一些論壇或給化妝品企業(yè)做培訓(xùn)，在日常工作中，看到不少化妝品企業(yè)尚未意識到自身問題所在，仍舊雄赳赳氣昂昂前仆后繼的奔向不歸路，每每總是感慨萬端，唉，他們心里想的很好，就快吃上前面的餡餅了，殊不知，他們的行為其實(shí)正在步入陷阱，遺憾的是，他們不僅沒意識到相反還沾沾自喜自我感覺良好，真是可悲啊，他們實(shí)際上有很多的優(yōu)勢，但往往過早的夭亡了。

　　那么，到底是什么原因呢?其實(shí)，有關(guān)企業(yè)經(jīng)營中大大小小會(huì)碰到的問題，我結(jié)合自身從事營銷工作的豐富經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)總結(jié)了不少，并且在一些專欄已經(jīng)給予解答或分析了，這里不多啰嗦了。

　　國內(nèi)化妝品行業(yè)競爭激烈，競爭現(xiàn)狀呈三國鼎立之勢，集洋品牌、合資品牌、國產(chǎn)品牌三分天下的局面。產(chǎn)品也分高、中、低三種檔次，不同的品牌，不同的消費(fèi)檔次，對應(yīng)不同的目標(biāo)人群。有時(shí)同一廠商也生產(chǎn)出不同檔次、不同品牌的化妝品，因此競爭更顯激烈。但無論何種品牌，在開發(fā)創(chuàng)新、銷售渠道、價(jià)格策略、促銷等營銷策略上各顯神通，幾乎呈白熱化競爭。因此產(chǎn)品附加值更加關(guān)鍵，銷售化妝品，不僅僅是銷售一種有形的產(chǎn)品，更是一種無形的服務(wù)，一種產(chǎn)品的附加值。

　　著名品牌營銷專家于斐先生指出，僅僅從關(guān)注客戶需求方面尋找差異化還是不夠的，我們面對的同時(shí)也是一個(gè)“個(gè)性化”的消費(fèi)時(shí)代，除了關(guān)注客戶的需求外，還要對客戶進(jìn)行 “差異化”服務(wù)。把傳統(tǒng)的賣產(chǎn)品、賣服務(wù)轉(zhuǎn)向賣需求過渡，提供超值服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性互動(dòng)發(fā)展，領(lǐng)先一步，不斷超越，始終讓客戶感受到本企業(yè)的差異化特色服務(wù)。

　　營銷不是價(jià)格之戰(zhàn) 而是價(jià)值之戰(zhàn)

　　只有做好服務(wù)工作，建立起與客戶之間的誠信關(guān)系，不斷提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和對公司的忠誠度，使客戶樂意用企業(yè)的產(chǎn)品，才能提高企業(yè)的營銷競爭力。

　　化妝品企業(yè)缺乏顧客個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)是個(gè)公開的秘密。由于許多同業(yè)的短期獲利行為和經(jīng)銷商隊(duì)伍的短期謀利策略，顧客服務(wù)在許多需要它的化妝品企業(yè)成了一句空話。

　　服務(wù)意味著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭I(yè)的人員、耐心細(xì)致的工作。傳統(tǒng)的服務(wù)中往往把電話回訪、上門回訪列為首位。但是許多企業(yè)在制定了各項(xiàng)服務(wù)后卻鮮少有跟蹤或執(zhí)行到位的。近幾年，正是由于部分企業(yè)忽視服務(wù)的存在，才使得自已的的名聲越來越差。企業(yè)形象和品牌形象及人員形象如此之差，對于所有想要在明天還在繼續(xù)開業(yè)的企業(yè)來說，必然會(huì)產(chǎn)生揮之不去的不良影響。

　　就目前來看，化妝品企業(yè)都認(rèn)識到了服務(wù)的重要性，基本上也在竭盡全力維護(hù)顧客滿意上下足功夫、做全文章，但其廣度有了，深度有待進(jìn)一步挖掘，各家所施招數(shù)、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅(qū)動(dòng)性，相對跟風(fēng)、模仿、復(fù)制就容易，缺乏核心競爭優(yōu)勢。但是，隨著競爭的不斷加劇，應(yīng)多換位思考，從消費(fèi)者情感驅(qū)動(dòng)性上做文章。有針對性的抓住他們真實(shí)、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點(diǎn)出發(fā)，以定向承諾和信用激勵(lì)的服務(wù)保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好的多。

　　從某種意義上說，市場營銷并不是價(jià)格之戰(zhàn)，而是價(jià)值之戰(zhàn)。

　　企業(yè)主要是通過向顧客提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢。而且，與價(jià)格競爭不同的是，價(jià)值競爭是在有形價(jià)值和無形價(jià)值上同時(shí)用力。在當(dāng)前產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，僅僅是實(shí)物層面的競爭已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求，企業(yè)更多地應(yīng)在消費(fèi)環(huán)境、品牌形象、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面創(chuàng)新，以拉開與競爭者的差距。

　　隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)所面臨的情況是，傳統(tǒng)的營銷手段已不能適應(yīng)企業(yè)和消費(fèi)者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地，盡可能的和競爭對手區(qū)分開來，企業(yè)開始更多的關(guān)注營銷方式、方法、手段的改進(jìn)和創(chuàng)新，換句話說，企業(yè)所能提供給消費(fèi)者哪些服務(wù)似乎更受關(guān)注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務(wù)營銷顯然是非常重要的了。

來源：C2CC中國化妝品網(wǎng)

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