體系已建立 家電售后服務標準需與時俱進

　　“目前，中國家電售后服務標準體系已經(jīng)建立起來。重要的國家標準出臺之后，對整個行業(yè)的規(guī)范作用十分明顯，但這并不意味著該類標準體系建設會止步不前，實際上，這一體系一直處在逐漸完善的過程中?！敝袊矣秒娖餮芯吭焊痹洪L馬德軍在談到售后服務標準體系現(xiàn)狀時說。

　　據(jù)《電器》記者了解，中國針對家電售后服務的法規(guī)和標準數(shù)量可謂不少，但是，這些法規(guī)和標準是否能解決售后服務過程中的問題，售后服務的監(jiān)管又如何實現(xiàn)，很多人對此都存有疑慮。

　　涉及的標準和法規(guī)眾多

　　“總體來說，中國家電相關的售后服務標準和法規(guī)數(shù)量十分龐大。特別是近幾年來，相關標準層出不窮?！?中國家用電器維修協(xié)會副會長郭赤兵給《電器》記者梳理了涉及家電售后服務的重要法規(guī)和標準，“涉及產(chǎn)品質量、使用、安裝、維修服務和消費安全的法規(guī)和標準都屬于售后服務的標法體系。目前已經(jīng)實施的相關法規(guī)超過6部，主要國家標準有十幾項，行業(yè)標準也有十幾項，此外，還包括許多地方和行業(yè)協(xié)會制定的標準和法規(guī)?！?/p>

　　記者了解到，目前已經(jīng)實施的家電售后服務法規(guī)主要包括《工業(yè)產(chǎn)品質量責任條例》、系列“三包規(guī)定”《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》、《家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定》、《平板電視修理更換退貨責任規(guī)定》、《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》以及《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》等。其中，在售后服務過程中，最常涉及的法規(guī)為《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》。它規(guī)定了電視機、冰箱、洗衣機、空調、電風扇、微波爐、吸塵器、熱水器、吸油煙機等家電產(chǎn)品的“三包”制度。

　　此外，有關家電售后服務的國家標準中，最重要的當屬2010年9月1日起實施的GB/T22766.1-2008《家用和類似用途電器售后服務 第1部分：通用要求》，這是中國家電售后服務領域首個“國”字頭通用標準。在此之后，全國標準化管理委員會又陸續(xù)發(fā)布了8類產(chǎn)品的售后服務特殊要求，即GB/T22766.2-2009《家用和類似用途電器售后服務 第2部分：電冰箱的特殊要求》，GB/T22766.3-2009《家用和類似用途電器售后服務 第3部分：空調器的特殊要求》，GB/T22766.4-2009《家用和類似用途電器售后服務 第4部分：洗衣機的特殊要求》，GB/T22766.5-2009《家用和類似用途電器售后服務 第5部分：電熱水器的特殊要求》，GB/T22766.6-2009《家用和類似用途電器售后服務 第6部分：吸油煙機的特殊要求》，GB/T22766.7-2009《家用和類似用途電器售后服務 第7部分：吸塵器的特殊要求》，GB/T22766.8-2009《家用和類似用途電器售后服務 第8部分：飲水機的特殊要求》，GB/T22766.9-2009《家用和類似用途電器售后服務 第9部分：空氣凈化器的特殊要求》。

　　《電器》記者在標準文本中看到，此系列標準明確了家電售后服務的基本要求，對家電售后企業(yè)的行為、服務人員資質、上門服務規(guī)范、收費規(guī)范以及信息回訪等環(huán)節(jié)都 有明確規(guī)定。標準頒布之時，中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼曾表示，新標準的頒布預示著中國家電服務領域進入新時代。

　　除該系列標準以外，涉及家電售后服務的國家標準主要還有GB8877-2008《家用電器安裝、使用、檢修安全要求》、GB/T16784-2008《工業(yè)產(chǎn)品售后服務總則》、GB/T16784.2-1998《工業(yè)產(chǎn)品售后服務 第二部分 維修》、GB/T16868-2009《商品經(jīng)營服務質量管理規(guī)范》、 GB/T18760-2002《消費品售后服務方法與要求》、GB/T21097.1-2008《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》等。

　　此外，目前已經(jīng)實施的行業(yè)標準為SB/T10349-2002《家用電器維修服務部等級評定規(guī)范》、QB/T2837-2006《家用和類似用途電器維修服務從業(yè)人員行為規(guī)范》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規(guī)范》、SB/T10457-2008《家用平板電視接收機安裝和維修服務技術規(guī)范》、SB/T10480-2008《房間空氣調節(jié)器拆裝和維修服務的技術規(guī)范》、SB/T10541-2009《房間空氣調節(jié)器安裝服務規(guī)范》、SB/T10542-2009《房間空氣調節(jié)器拆裝服務質量檢驗規(guī)范》、SB/T10543-2009《房間空氣調節(jié)器拆解清洗維護規(guī)范》等。

　　問題依然存在

　　“目前標準體系基本能滿足企業(yè)服務用戶的需求，但是，很多標準內容的差異性不大。標準數(shù)量眾多，卻重復性較大?！泵懒獗溆嘘P負責人說。

　　大金空調標準負責人更是指出，現(xiàn)在涉及售后服務的標準繁多，有些標準在實際應用中有指導意義，有些則是畫蛇添足。比如，變頻空調本身就屬于家用空調的范疇，根本不用再制定新的安裝標準。

　　記者了解到，有些企業(yè)售后服務部門人員對此有所抱怨。“有些標準的實際用途不大，很難完全針對這些標準來執(zhí)行企業(yè)的售后服務。同時，由于售后服務的臨時性、差異性比較大，雖然有統(tǒng)一標準，但是各個企業(yè)并不一定會執(zhí)行?！泵懒獗溆嘘P負責人稱。

　　不過，這種情況不能一概而論。記者了解到，除了“三包規(guī)定”和“明碼標價規(guī)定”以外，其他法規(guī)和國家標準都是推薦性的，企業(yè)可以自愿執(zhí)行，但是，一些重要的國家標準還是會被多數(shù)企業(yè)采納。據(jù)馬德軍介紹，雖然GB/T22766標準的屬性是推薦性的，但是它具有很大的指導性，很多企業(yè)把這系列標準作為最基本和最重要的要求執(zhí)行，在相關文件或包裝箱上標注該系列標準，在明示之后，這些標準就具有法律效應。

　　廣東美的制冷設備有限公司家用空調國內事業(yè)部售后管理部客戶經(jīng)理段子龍告訴《電器》記者，在進行售后服務時，大企業(yè)一般會根據(jù)國家標準，制定針對維修費用、維修時間、維修方式等更為詳細的企業(yè)標準，這一標準肯定會高于國家標準要求。不過，一些中小企業(yè)可能不會按照標準要求去做，這就存在標準制定和后期監(jiān)控的問題。

　　馬德軍坦承，售后服務國家標準已經(jīng)建立，并且具有較強的指導性和可操作性，只是有些企業(yè)或部門執(zhí)行得不到位，這需要相關部門的監(jiān)督檢查。

　　不過，郭赤兵指出售后服務監(jiān)督的難點：“售后服務有其自身的特點，它無法像檢驗產(chǎn)品合格與否那樣去進行市場抽查，別人進行售后服務時，你不可能站在旁邊監(jiān)督。同時，服務過程不能存儲，監(jiān)督只能通過一些制度和用戶回訪實現(xiàn)，用戶回訪又有可能因雙方的技術和信息不對稱造成糾紛?！?/p>

　　此外，郭赤兵認為，現(xiàn)在的法規(guī)和標準規(guī)定得比較宏觀，對于售后服務中涉及產(chǎn)品質量、維修服務質量、維修費用的收取原則等均缺少細則?！?/p>

　　對此，馬德軍表示了不同看法。他認為，標準只能規(guī)定安裝、維修工作的操作規(guī)程和操作原則以及能達到的質量水平，比如不能因為維修導致二次損壞。像其他一些例如收費原則和水平的問題，家電售后服務標準無法規(guī)定，這屬于物價管理部門的管轄范疇。他進一步指出，現(xiàn)在售后服務標準體系需要解決的問題不在于此，而是要與時俱進?！罢w來說，隨著行業(yè)不斷發(fā)展，目前的家電產(chǎn)品量大面廣，不同產(chǎn)品在安裝、維修時存在差別，這些需要在未來標準制定中進一步體現(xiàn)。同時，新產(chǎn)品越來越多，如一些信息化的家電、智能化家電，有關這些產(chǎn)品的售后服務標準是新的課題?！?/p>

　　同時，不斷發(fā)展變化的不僅是產(chǎn)品，還包括消費群體及消費需求。海爾集團標準部門有關負責人認為，迎合消費者日益提升的消費需求下的高標準、多元化服務有待于進一步加強。隨著消費群體及消費需求的日益增多，消費者對服務的要求也呈現(xiàn)出多元化趨勢，從僅僅滿足于能修好，到對于服務的響應速度、差異化等都有要求，這也迫切要求家電行業(yè)能夠更多地從用戶需求出發(fā)制定服務標準，促使服務不斷升級、創(chuàng)新。

　　美的有關負責人也強調，家電售后服務法規(guī)和標準不能一成不變。目前，有些企業(yè)提出階段性的服務營銷內容和承諾，但由于國家缺乏對于企業(yè)為主體的差異化服務舉措和特色服務內容的統(tǒng)一標準和規(guī)范，往往令不少企業(yè)的服務承諾無法兌現(xiàn)，甚至變成了企業(yè)炒作和包裝的概念，令消費者遭遇服務陷阱。

　　此外，國內家電產(chǎn)業(yè)中各領域實力的強弱也造成服務和標準狀態(tài)的差異化。海爾集團標準部門有關負責人表示，大家電發(fā)展時期較長、市場競爭成熟、品牌企業(yè)數(shù)量多，所以售后服務和標準相對完善。小家電由于發(fā)展時期短、企業(yè)競爭力弱等諸多原因，短期內還沒有形成一套完善而成熟的售后服務體系。

　　逐步加以完善

　　《電器》記者注意到，如今，家電行業(yè)技術日趨成熟，各大企業(yè)的競爭焦點從產(chǎn)品、技術、市場逐步延伸到服務環(huán)節(jié)，因此，如何落實服務細節(jié)，使消費者對售后服務更加滿意，也成為行業(yè)共同關注的熱點。

　　“家電售后服務體系還存在一些問題，但是有關部門和組織也一直在完善這一體系的建設。”郭赤兵說。

　　記者注意到，盡管標準體系已經(jīng)搭建完成，一些重要標準已經(jīng)出臺，但是仍有一定數(shù)量的標準正在制定當中。據(jù)郭赤兵介紹，目前，正處在批復階段的國家標準有《家用電子電器產(chǎn)品維修服務業(yè)經(jīng)營規(guī)范》，等待評審的國家標準有《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務規(guī)范》、《政府采購電子電器服務規(guī)范》。此外，馬德軍也告訴《電器》記者，針對小家電和智能化家電的售后服務標準正在申請和編寫過程中，盡管標準還沒有出臺，但是，這些品類可以執(zhí)行現(xiàn)有售后服務國家標準中的通則要求。

　　此外，馬德軍介紹，國外關于售后服務的相關要求分布在不同的法律、法規(guī)中，沒有專門的產(chǎn)品售后服務標準。在起草GB/T22766系列國家標準時，起草組將這些文件摘出來加以借鑒，在結合中國國情的情況下，以中國法律、法規(guī)為基礎，完成了標準的制定?！拔腋杏X目前中國售后服務標準體系比國外還要更加細化，因為在制定國家標準時，我們特意考慮到中國的售后服務和質量水平，把要求做得更細。”馬德軍說。

　　不過，全國家用電器標準化技術委員會清潔器具分技術委員會秘書長魯建國認為，國內外在消費理念和消費習慣上有所不同，國外維修費用較高，消費者通常會放棄維修購買新機，因此，國外更多強調的是召回安全，中國則重視安裝維修。目前中國也在制定《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》?！峨娖鳌酚浾咴谠摴芾硪?guī)定審查稿中看到，該管理規(guī)定包括召回的總則、信息管理、缺陷調查、召回的實施和法律責任。該法規(guī)規(guī)定：生產(chǎn)者違反規(guī)定，不進行缺陷調查或不及時向地方質檢部門報告調查結果的，予以警告，責令限期改正;逾期未改正的，可處以3萬元以下的罰款;拒不配合缺陷產(chǎn)品調查，予以警告，責令限期改正，并處以3萬元以下的罰款;不停止生產(chǎn)銷售存在缺陷的家用電器產(chǎn)品，予以警告，責令限期改正，并處以3萬元以下的罰款。未按規(guī)定實施召回的，處以3萬元以下的罰款。違反其他法律法規(guī)的，依照有關法律法規(guī)處理。

　　魯建國表示，《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》一旦出臺，中國家電售后服務標法體系會取得重要進步。

　　《電器》記者注意到，全國家用電器標準化技術委員會下設有服務分技術委員會，是專門進行家電服務標準化研究、制定的標準機構。目前，這一機構正在進行一些售后服務標準體系的完善工作。該委員會負責人告訴《電器》記者，目前全國家用電器技術委員會服務分技術委員會正在牽頭制定《家用和類似用途電器成套家用電器服務標準規(guī)范》，這是規(guī)范家電行業(yè)內成套家電購買前、購買中、購買后三個環(huán)節(jié)的服務標準。同時，服務分技術委員會正在進行農(nóng)村地區(qū)售后服務質量評價、服務網(wǎng)點建設、服務部等級、人員培訓等標準立項制定工作。并且，服務分技術委員會將在現(xiàn)有售后服務通用要求的基礎上，逐步完善小家電的售后服務規(guī)范。

　　業(yè)內人士認為，有關政府主管部門應加快建立家電服務維修市場監(jiān)管機制，提高市場準入門檻;制定家電維修行業(yè)監(jiān)管辦法，設定家電維修經(jīng)營機構注冊資質審核制度，完善行業(yè)信息統(tǒng)計報送制度;建立行業(yè)誠信評價、服務滿意度測評、技術標準測評推行辦法，加強對企業(yè)市場行為的督察和監(jiān)管，對違規(guī)企業(yè)及時查處。

來源：電器　秦麗

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