體系已建立 家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需與時(shí)俱進(jìn)

　　“目前，中國家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系已經(jīng)建立起來。重要的國家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之后，對(duì)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范作用十分明顯，但這并不意味著該類標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)會(huì)止步不前，實(shí)際上，這一體系一直處在逐漸完善的過程中?！敝袊矣秒娖餮芯吭焊痹洪L馬德軍在談到售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系現(xiàn)狀時(shí)說。

　　據(jù)《電器》記者了解，中國針對(duì)家電售后服務(wù)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量可謂不少，但是，這些法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)是否能解決售后服務(wù)過程中的問題，售后服務(wù)的監(jiān)管又如何實(shí)現(xiàn)，很多人對(duì)此都存有疑慮。

　　涉及的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)眾多

　　“總體來說，中國家電相關(guān)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)數(shù)量十分龐大。特別是近幾年來，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)層出不窮。” 中國家用電器維修協(xié)會(huì)副會(huì)長郭赤兵給《電器》記者梳理了涉及家電售后服務(wù)的重要法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，“涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用、安裝、維修服務(wù)和消費(fèi)安全的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)都屬于售后服務(wù)的標(biāo)法體系。目前已經(jīng)實(shí)施的相關(guān)法規(guī)超過6部，主要國家標(biāo)準(zhǔn)有十幾項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有十幾項(xiàng)，此外，還包括許多地方和行業(yè)協(xié)會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)?！?/p>

　　記者了解到，目前已經(jīng)實(shí)施的家電售后服務(wù)法規(guī)主要包括《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》、系列“三包規(guī)定”《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《平板電視修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》以及《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等。其中，在售后服務(wù)過程中，最常涉及的法規(guī)為《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。它規(guī)定了電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、熱水器、吸油煙機(jī)等家電產(chǎn)品的“三包”制度。

　　此外，有關(guān)家電售后服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)中，最重要的當(dāng)屬2010年9月1日起實(shí)施的GB/T22766.1-2008《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第1部分：通用要求》，這是中國家電售后服務(wù)領(lǐng)域首個(gè)“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)。在此之后，全國標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)又陸續(xù)發(fā)布了8類產(chǎn)品的售后服務(wù)特殊要求，即GB/T22766.2-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第2部分：電冰箱的特殊要求》，GB/T22766.3-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第3部分：空調(diào)器的特殊要求》，GB/T22766.4-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第4部分：洗衣機(jī)的特殊要求》，GB/T22766.5-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第5部分：電熱水器的特殊要求》，GB/T22766.6-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第6部分：吸油煙機(jī)的特殊要求》，GB/T22766.7-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第7部分：吸塵器的特殊要求》，GB/T22766.8-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第8部分：飲水機(jī)的特殊要求》，GB/T22766.9-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù) 第9部分：空氣凈化器的特殊要求》。

　　《電器》記者在標(biāo)準(zhǔn)文本中看到，此系列標(biāo)準(zhǔn)明確了家電售后服務(wù)的基本要求，對(duì)家電售后企業(yè)的行為、服務(wù)人員資質(zhì)、上門服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)規(guī)范以及信息回訪等環(huán)節(jié)都 有明確規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)頒布之時(shí)，中國家用電器協(xié)會(huì)副秘書長陳鋼曾表示，新標(biāo)準(zhǔn)的頒布預(yù)示著中國家電服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入新時(shí)代。

　　除該系列標(biāo)準(zhǔn)以外，涉及家電售后服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)主要還有GB8877-2008《家用電器安裝、使用、檢修安全要求》、GB/T16784-2008《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》、GB/T16784.2-1998《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第二部分 維修》、GB/T16868-2009《商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》、 GB/T18760-2002《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》、GB/T21097.1-2008《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》等。

　　此外，目前已經(jīng)實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為SB/T10349-2002《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》、QB/T2837-2006《家用和類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測評(píng)規(guī)范》、SB/T10457-2008《家用平板電視接收機(jī)安裝和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》、SB/T10480-2008《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范》、SB/T10541-2009《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、SB/T10542-2009《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》、SB/T10543-2009《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》等。

　　問題依然存在

　　“目前標(biāo)準(zhǔn)體系基本能滿足企業(yè)服務(wù)用戶的需求，但是，很多標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的差異性不大。標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量眾多，卻重復(fù)性較大?！泵懒獗溆嘘P(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　大金空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人更是指出，現(xiàn)在涉及售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)繁多，有些標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際應(yīng)用中有指導(dǎo)意義，有些則是畫蛇添足。比如，變頻空調(diào)本身就屬于家用空調(diào)的范疇，根本不用再制定新的安裝標(biāo)準(zhǔn)。

　　記者了解到，有些企業(yè)售后服務(wù)部門人員對(duì)此有所抱怨?！坝行?biāo)準(zhǔn)的實(shí)際用途不大，很難完全針對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)。同時(shí)，由于售后服務(wù)的臨時(shí)性、差異性比較大，雖然有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但是各個(gè)企業(yè)并不一定會(huì)執(zhí)行?！泵懒獗溆嘘P(guān)負(fù)責(zé)人稱。

　　不過，這種情況不能一概而論。記者了解到，除了“三包規(guī)定”和“明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定”以外，其他法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)都是推薦性的，企業(yè)可以自愿執(zhí)行，但是，一些重要的國家標(biāo)準(zhǔn)還是會(huì)被多數(shù)企業(yè)采納。據(jù)馬德軍介紹，雖然GB/T22766標(biāo)準(zhǔn)的屬性是推薦性的，但是它具有很大的指導(dǎo)性，很多企業(yè)把這系列標(biāo)準(zhǔn)作為最基本和最重要的要求執(zhí)行，在相關(guān)文件或包裝箱上標(biāo)注該系列標(biāo)準(zhǔn)，在明示之后，這些標(biāo)準(zhǔn)就具有法律效應(yīng)。

　　廣東美的制冷設(shè)備有限公司家用空調(diào)國內(nèi)事業(yè)部售后管理部客戶經(jīng)理段子龍告訴《電器》記者，在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，大企業(yè)一般會(huì)根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，制定針對(duì)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、維修方式等更為詳細(xì)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)肯定會(huì)高于國家標(biāo)準(zhǔn)要求。不過，一些中小企業(yè)可能不會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)要求去做，這就存在標(biāo)準(zhǔn)制定和后期監(jiān)控的問題。

　　馬德軍坦承，售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)建立，并且具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性，只是有些企業(yè)或部門執(zhí)行得不到位，這需要相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。

　　不過，郭赤兵指出售后服務(wù)監(jiān)督的難點(diǎn)：“售后服務(wù)有其自身的特點(diǎn)，它無法像檢驗(yàn)產(chǎn)品合格與否那樣去進(jìn)行市場抽查，別人進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，你不可能站在旁邊監(jiān)督。同時(shí)，服務(wù)過程不能存儲(chǔ)，監(jiān)督只能通過一些制度和用戶回訪實(shí)現(xiàn)，用戶回訪又有可能因雙方的技術(shù)和信息不對(duì)稱造成糾紛?！?/p>

　　此外，郭赤兵認(rèn)為，現(xiàn)在的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定得比較宏觀，對(duì)于售后服務(wù)中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、維修服務(wù)質(zhì)量、維修費(fèi)用的收取原則等均缺少細(xì)則?！?/p>

　　對(duì)此，馬德軍表示了不同看法。他認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)只能規(guī)定安裝、維修工作的操作規(guī)程和操作原則以及能達(dá)到的質(zhì)量水平，比如不能因?yàn)榫S修導(dǎo)致二次損壞。像其他一些例如收費(fèi)原則和水平的問題，家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法規(guī)定，這屬于物價(jià)管理部門的管轄范疇。他進(jìn)一步指出，現(xiàn)在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系需要解決的問題不在于此，而是要與時(shí)俱進(jìn)?！罢w來說，隨著行業(yè)不斷發(fā)展，目前的家電產(chǎn)品量大面廣，不同產(chǎn)品在安裝、維修時(shí)存在差別，這些需要在未來標(biāo)準(zhǔn)制定中進(jìn)一步體現(xiàn)。同時(shí)，新產(chǎn)品越來越多，如一些信息化的家電、智能化家電，有關(guān)這些產(chǎn)品的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是新的課題?！?/p>

　　同時(shí)，不斷發(fā)展變化的不僅是產(chǎn)品，還包括消費(fèi)群體及消費(fèi)需求。海爾集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)部門有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，迎合消費(fèi)者日益提升的消費(fèi)需求下的高標(biāo)準(zhǔn)、多元化服務(wù)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著消費(fèi)群體及消費(fèi)需求的日益增多，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也呈現(xiàn)出多元化趨勢，從僅僅滿足于能修好，到對(duì)于服務(wù)的響應(yīng)速度、差異化等都有要求，這也迫切要求家電行業(yè)能夠更多地從用戶需求出發(fā)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促使服務(wù)不斷升級(jí)、創(chuàng)新。

　　美的有關(guān)負(fù)責(zé)人也強(qiáng)調(diào)，家電售后服務(wù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)不能一成不變。目前，有些企業(yè)提出階段性的服務(wù)營銷內(nèi)容和承諾，但由于國家缺乏對(duì)于企業(yè)為主體的差異化服務(wù)舉措和特色服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，往往令不少企業(yè)的服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)，甚至變成了企業(yè)炒作和包裝的概念，令消費(fèi)者遭遇服務(wù)陷阱。

　　此外，國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)中各領(lǐng)域?qū)嵙Φ膹?qiáng)弱也造成服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)的差異化。海爾集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)部門有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，大家電發(fā)展時(shí)期較長、市場競爭成熟、品牌企業(yè)數(shù)量多，所以售后服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)完善。小家電由于發(fā)展時(shí)期短、企業(yè)競爭力弱等諸多原因，短期內(nèi)還沒有形成一套完善而成熟的售后服務(wù)體系。

　　逐步加以完善

　　《電器》記者注意到，如今，家電行業(yè)技術(shù)日趨成熟，各大企業(yè)的競爭焦點(diǎn)從產(chǎn)品、技術(shù)、市場逐步延伸到服務(wù)環(huán)節(jié)，因此，如何落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，使消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)更加滿意，也成為行業(yè)共同關(guān)注的熱點(diǎn)。

　　“家電售后服務(wù)體系還存在一些問題，但是有關(guān)部門和組織也一直在完善這一體系的建設(shè)?！惫啾f。

　　記者注意到，盡管標(biāo)準(zhǔn)體系已經(jīng)搭建完成，一些重要標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)出臺(tái)，但是仍有一定數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)正在制定當(dāng)中。據(jù)郭赤兵介紹，目前，正處在批復(fù)階段的國家標(biāo)準(zhǔn)有《家用電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)業(yè)經(jīng)營規(guī)范》，等待評(píng)審的國家標(biāo)準(zhǔn)有《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》、《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》。此外，馬德軍也告訴《電器》記者，針對(duì)小家電和智能化家電的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在申請(qǐng)和編寫過程中，盡管標(biāo)準(zhǔn)還沒有出臺(tái)，但是，這些品類可以執(zhí)行現(xiàn)有售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)中的通則要求。

　　此外，馬德軍介紹，國外關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)要求分布在不同的法律、法規(guī)中，沒有專門的產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在起草GB/T22766系列國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，起草組將這些文件摘出來加以借鑒，在結(jié)合中國國情的情況下，以中國法律、法規(guī)為基礎(chǔ)，完成了標(biāo)準(zhǔn)的制定?！拔腋杏X目前中國售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系比國外還要更加細(xì)化，因?yàn)樵谥贫▏覙?biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們特意考慮到中國的售后服務(wù)和質(zhì)量水平，把要求做得更細(xì)。”馬德軍說。

　　不過，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔器具分技術(shù)委員會(huì)秘書長魯建國認(rèn)為，國內(nèi)外在消費(fèi)理念和消費(fèi)習(xí)慣上有所不同，國外維修費(fèi)用較高，消費(fèi)者通常會(huì)放棄維修購買新機(jī)，因此，國外更多強(qiáng)調(diào)的是召回安全，中國則重視安裝維修。目前中國也在制定《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》?！峨娖鳌酚浾咴谠摴芾硪?guī)定審查稿中看到，該管理規(guī)定包括召回的總則、信息管理、缺陷調(diào)查、召回的實(shí)施和法律責(zé)任。該法規(guī)規(guī)定：生產(chǎn)者違反規(guī)定，不進(jìn)行缺陷調(diào)查或不及時(shí)向地方質(zhì)檢部門報(bào)告調(diào)查結(jié)果的，予以警告，責(zé)令限期改正;逾期未改正的，可處以3萬元以下的罰款;拒不配合缺陷產(chǎn)品調(diào)查，予以警告，責(zé)令限期改正，并處以3萬元以下的罰款;不停止生產(chǎn)銷售存在缺陷的家用電器產(chǎn)品，予以警告，責(zé)令限期改正，并處以3萬元以下的罰款。未按規(guī)定實(shí)施召回的，處以3萬元以下的罰款。違反其他法律法規(guī)的，依照有關(guān)法律法規(guī)處理。

　　魯建國表示，《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》一旦出臺(tái)，中國家電售后服務(wù)標(biāo)法體系會(huì)取得重要進(jìn)步。

　　《電器》記者注意到，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)下設(shè)有服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)，是專門進(jìn)行家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究、制定的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)。目前，這一機(jī)構(gòu)正在進(jìn)行一些售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的完善工作。該委員會(huì)負(fù)責(zé)人告訴《電器》記者，目前全國家用電器技術(shù)委員會(huì)服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)正在牽頭制定《家用和類似用途電器成套家用電器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》，這是規(guī)范家電行業(yè)內(nèi)成套家電購買前、購買中、購買后三個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)正在進(jìn)行農(nóng)村地區(qū)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)部等級(jí)、人員培訓(xùn)等標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)制定工作。并且，服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)將在現(xiàn)有售后服務(wù)通用要求的基礎(chǔ)上，逐步完善小家電的售后服務(wù)規(guī)范。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有關(guān)政府主管部門應(yīng)加快建立家電服務(wù)維修市場監(jiān)管機(jī)制，提高市場準(zhǔn)入門檻;制定家電維修行業(yè)監(jiān)管辦法，設(shè)定家電維修經(jīng)營機(jī)構(gòu)注冊(cè)資質(zhì)審核制度，完善行業(yè)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)送制度;建立行業(yè)誠信評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度測評(píng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)推行辦法，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)市場行為的督察和監(jiān)管，對(duì)違規(guī)企業(yè)及時(shí)查處。

來源：電器　秦麗

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀