2012家電消費(fèi)需要關(guān)注人的生存與發(fā)展

　　所謂人文關(guān)懷，就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，也就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人。對(duì)于家電業(yè)來(lái)說(shuō)，人文關(guān)懷包括兩大方面：一、在產(chǎn)品美觀、實(shí)用的同時(shí)，秉承以人為本的設(shè)計(jì)理念，根據(jù)消費(fèi)者的生活習(xí)慣、使用習(xí)慣創(chuàng)造出新功能;二、為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供大于求的市場(chǎng)中，只有從消費(fèi)者的角度出發(fā)，真正關(guān)心消費(fèi)者的需求，才能在市場(chǎng)上站住腳。當(dāng)下雖然家電企業(yè)紛紛扯出人文關(guān)懷的大旗，但我們還是遺憾地看到，有些企業(yè)在人文關(guān)懷的旗幟下真正關(guān)心的其實(shí)是自身的發(fā)展，目的還是促進(jìn)銷售，卻未能給消費(fèi)者更多的關(guān)心。

　　種種跡象表明，2012年對(duì)于家電業(yè)來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)輕松的年頭，各種不樂觀的情緒、言論在整個(gè)行業(yè)間彌漫。為此，我們呼吁給消費(fèi)者更多的人文關(guān)懷，因?yàn)檫@一行動(dòng)的受益者不僅是消費(fèi)者，還包括了正在市場(chǎng)上搏殺的企業(yè)們。

　　消費(fèi)者歡迎用心提供的服務(wù)

　　本報(bào)曾經(jīng)對(duì)家電業(yè)的售后服務(wù)情況作過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)口號(hào)雖然千差萬(wàn)別且都十分動(dòng)人，但內(nèi)容卻大同小異、十分相似，服務(wù)的核心則不過是看誰(shuí)的保修期更長(zhǎng)。企業(yè)試圖用延長(zhǎng)保修期來(lái)打倒對(duì)手，卻忽略了服務(wù)的對(duì)象是消費(fèi)者。而我們提倡的人文關(guān)懷精神下的人性化服務(wù)，就是要回到以消費(fèi)者為中心、為原點(diǎn)的服務(wù)理念上來(lái)。

　　人性化服務(wù)是王道

　　相關(guān)調(diào)查顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的2至6倍，1個(gè)滿意的客戶能帶來(lái)8筆潛在的生意，相反，1個(gè)不滿意的客戶則可能會(huì)讓企業(yè)丟失25個(gè)潛在的客戶。老客戶是商品或服務(wù)良好口碑的主要傳播者，是企業(yè)發(fā)展的保證。

　　北京迪銘營(yíng)銷首席顧問史雁軍指出，一項(xiàng)全球性調(diào)查顯示，企業(yè)投資于客戶體驗(yàn)，比投資于其他方面將獲得更高的價(jià)值回報(bào)。

　　從消費(fèi)者角度出發(fā)進(jìn)行體貼的人性化服務(wù)，不僅關(guān)系到消費(fèi)者的生活，更關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于這一點(diǎn)，目前不少企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了。海爾集團(tuán)中國(guó)大區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山就指出，用戶時(shí)代，要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶零距離，除了在基礎(chǔ)服務(wù)保障方面要不斷創(chuàng)新外，還要為用戶提供超出其期望值的、能夠滿足其潛在需求的增值服務(wù)。

　　萬(wàn)和售后服務(wù)部部長(zhǎng)林春紅也認(rèn)為服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展十分重要，做好服務(wù)，傾聽消費(fèi)者的聲音，可以了解到消費(fèi)者的需求，知道企業(yè)的不足，提高企業(yè)與消費(fèi)者的粘合度?？梢哉f(shuō)，服務(wù)關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

　　國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人也指出，人性化服務(wù)是服務(wù)的更高境界，這種服務(wù)精神是企業(yè)發(fā)展必須具備的。要讓顧客在享受服務(wù)的過程中感受到是一種和諧與自然。而這需要企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，將以人為本的理念深入到每一個(gè)環(huán)節(jié)，于細(xì)微處見真情，在不斷的探索中走出自己的人性化服務(wù)之路。

　　企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到人性化服務(wù)的重要，但是他們做的是不是讓消費(fèi)者滿意呢?采訪中，北京消費(fèi)者張女士表示：“我能看出有些企業(yè)有意愿在推行人性化服務(wù)，但給人的感覺，就像撓癢癢，撓了，但沒撓到真正的癢處?！?/p>

　　服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)

　　電話回訪曾經(jīng)很受消費(fèi)者的歡迎，也是家電企業(yè)廣泛使用的一種與消費(fèi)者溝通的方式。但遺憾的是，現(xiàn)在這種方式越來(lái)越不受消費(fèi)者歡迎，甚至很多消費(fèi)者將這種溝通視為電話騷擾。為什么?因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)各層級(jí)服務(wù)部門的電話回訪沒有進(jìn)行有效整合，反復(fù)的回訪令消費(fèi)者不勝其煩。但這并不是說(shuō)消費(fèi)者就不需要服務(wù)了，而是消費(fèi)者需要服務(wù)的方式在改變。人性化服務(wù)應(yīng)該是能夠隨著消費(fèi)者的變化而改變，創(chuàng)造出更好的服務(wù)方式。

　　時(shí)代在變，消費(fèi)者在變，企業(yè)的服務(wù)也要變?，F(xiàn)在的消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買時(shí)傾聽，但是購(gòu)買后并不希望被打擾，可一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題又要在第一時(shí)間找到服務(wù)人員。林春紅介紹說(shuō)：“現(xiàn)在我們與消費(fèi)者的溝通改成了短信方式，把一些服務(wù)提醒發(fā)給用戶，這樣既不打擾用戶，還能讓用戶體驗(yàn)到我們的服務(wù)與關(guān)心。另外，現(xiàn)在的消費(fèi)者換電話號(hào)碼是經(jīng)常的事，而且用戶使用我們的產(chǎn)品，一般都是要用五六年的，在這期間可能會(huì)換電話。為了不與消費(fèi)者失去了聯(lián)系，我們又想出了進(jìn)社區(qū)服務(wù)的辦法，將服務(wù)隊(duì)伍開進(jìn)小區(qū)，需要服務(wù)的消費(fèi)者可以很方便地找到服務(wù)人員?！?/p>

　　齊云山也指出，服務(wù)不是你想做，消費(fèi)者就認(rèn)可的?，F(xiàn)在消費(fèi)者的需求變化很快，要快速了解需求，根據(jù)需求的變化提供服務(wù)。其實(shí)，現(xiàn)在了解消費(fèi)者的需求也不是件很難的事，比如從網(wǎng)絡(luò)上了解，網(wǎng)絡(luò)是與消費(fèi)者最接近的一種溝通方式，也是一個(gè)獲取服務(wù)信息資源的渠道。

　　另?yè)?jù)了解，很多企業(yè)為了及時(shí)了解客戶需求，定期做消費(fèi)者調(diào)查，去年長(zhǎng)虹等企業(yè)就進(jìn)行了消費(fèi)者調(diào)查活動(dòng)。就連銷售企業(yè)國(guó)美也進(jìn)行了“全國(guó)老客戶心聲大型調(diào)研”，在進(jìn)行調(diào)查的同時(shí)還向老用戶介紹家電安裝、維護(hù)、清洗、保養(yǎng)等方面的使用常識(shí)，并指導(dǎo)用戶檢測(cè)“三高”家電的使用安全。

　　好服務(wù)從細(xì)節(jié)著眼

　　據(jù)測(cè)算，一家大型家電制造商，要將自己產(chǎn)品的保修服務(wù)年限提高1年，就要增加幾千萬(wàn)元甚至上億元的成本。但采訪中，不少消費(fèi)者表示，其實(shí)真正好的服務(wù)不是看企業(yè)做得多么聲勢(shì)浩大，而是看是否真的貼心。貼心服務(wù)往往要從細(xì)節(jié)入手。

　　服務(wù)是獲取用戶資源、贏得用戶的最關(guān)鍵、最重要的渠道。用戶的需求不斷提升，服務(wù)也不能一成不變，只有持續(xù)推出能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化服務(wù)，提升企業(yè)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)。這些的確不是簡(jiǎn)單的用錢就可以解決的。

　　2006年，海爾與相關(guān)部門合作進(jìn)行了一次大規(guī)模的城市家庭用電環(huán)境調(diào)查。結(jié)果顯示，存在用電安全隱患的家庭接近76%。了解到這一情況，海爾立刻研發(fā)出了一種可以準(zhǔn)確檢測(cè)用戶用電環(huán)境的檢測(cè)儀，并推出了“安全測(cè)電 家電健身”服務(wù)新舉措，在安裝家電時(shí)幫助消費(fèi)者檢測(cè)用電環(huán)境，服務(wù)成本并不高，但是很貼心、實(shí)用。

　　另?yè)?jù)林春紅介紹，延長(zhǎng)保修期，成本增加巨大，也并不一定是消費(fèi)者需要的，只要把產(chǎn)品質(zhì)量抓上去，保修期長(zhǎng)短都不是問題。其實(shí)一些小問題才是消費(fèi)者最需要服務(wù)的，“比如我們針對(duì)北方地區(qū)第一年購(gòu)買燃?xì)鉄崴鞯挠脩簦诮Y(jié)冰期時(shí)發(fā)短信，告知消費(fèi)者按說(shuō)明書要求注意防凍。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)在北方地區(qū)的冬季，每年都有燃?xì)鉄崴鞅粌霰?，給用戶造成損失的情況發(fā)生。一個(gè)短信成本沒有多少，但是效果卻很好?！?/p>

　　國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者解釋說(shuō)，賣場(chǎng)的人性化布局其實(shí)也是一種人性化服務(wù)。在展臺(tái)布置上盡量不讓消費(fèi)者走冤枉路，設(shè)置體驗(yàn)區(qū)，把相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品放在同一區(qū)域銷售等等，這些服務(wù)都不會(huì)增加太大的成本，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)卻是很貼心。

　　人性化服務(wù)的中心就是人，只要以消費(fèi)者為中心，服務(wù)就會(huì)得到認(rèn)可。服務(wù)最重要的是用心。

　　消費(fèi)者看重用心打造的產(chǎn)品

　　科技以人為本。對(duì)于家電產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，越是運(yùn)用了高新科技，越需要從使用者出發(fā)，替使用者著想，要讓使用者充分享受到人性化科技所帶來(lái)的種種樂趣與便利。事實(shí)證明，這樣的產(chǎn)品也是最受消費(fèi)者歡迎的。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新 應(yīng)該遵從人性化設(shè)計(jì)

　　今天，在家電領(lǐng)域，創(chuàng)新儼然已經(jīng)成為一種時(shí)尚，產(chǎn)品功能創(chuàng)新、外觀創(chuàng)新就是賣點(diǎn)、就是利潤(rùn)。但市場(chǎng)反饋回來(lái)的情況是，產(chǎn)品創(chuàng)新要遵從人性化設(shè)計(jì)，不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，否則，產(chǎn)品將得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　記者曾在市場(chǎng)上看到一款液晶電視，加入了最新研發(fā)的亮艷色彩背光源技術(shù)和自然光技術(shù)，長(zhǎng)時(shí)間觀看后也不會(huì)感到眼睛疲勞，能更好地保護(hù)眼睛，享受清晰的電視節(jié)目。這樣的技術(shù)創(chuàng)新給人們帶來(lái)的是更加健康的視覺享受，從某種意義上說(shuō)也是體現(xiàn)了人性化設(shè)計(jì)。還有5天用不到1度電的海爾冰箱、安全高效的防電墻熱水器、“零纏繞”的洗衣機(jī)等等，這樣的產(chǎn)品很多，不但健康節(jié)能，而且安全可靠，可以確保消費(fèi)者享受舒適生活。

　　可是有的產(chǎn)品雖然也在創(chuàng)新，卻讓人覺得它與人性化設(shè)計(jì)相去甚遠(yuǎn)。比如帶液晶電視的柜式空調(diào)，看上去將兩個(gè)大家電結(jié)合在一起了，也節(jié)省空間了，但卻有消費(fèi)者表示這樣看電視，夏天吹冷風(fēng)，會(huì)著涼，冬天吹熱風(fēng)，會(huì)上火，女士們還要做好皮膚的保濕處理。這樣的產(chǎn)品，雖然有創(chuàng)新，但并不受消費(fèi)者歡迎。

　　在采訪中有消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新前應(yīng)該先做市場(chǎng)調(diào)查，看消費(fèi)者是不是認(rèn)可?，F(xiàn)在市場(chǎng)上有些產(chǎn)品雖然應(yīng)用了新技術(shù)，但消費(fèi)者并不接受，就是因?yàn)樾录夹g(shù)不實(shí)用。

　　家電工藝設(shè)計(jì)師汪嘉贏認(rèn)為，如果放棄人性化設(shè)計(jì)，創(chuàng)新便失去了意義。產(chǎn)品創(chuàng)新的著眼點(diǎn)不該是趕時(shí)髦，也不該是為了提高售價(jià)，而應(yīng)該是為消費(fèi)者提供更好的使用感受，讓消費(fèi)者用著更順手。

　　應(yīng)用高科技 是為降低使用難度

　　隨著科技的不斷發(fā)展，家電產(chǎn)品上也應(yīng)用了越來(lái)越多的高科技，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)論制造商運(yùn)用了怎樣的技術(shù)，在使用時(shí)都應(yīng)該一如既往的簡(jiǎn)單，而不應(yīng)該是增加了使用難度。換句話說(shuō)，科技發(fā)展應(yīng)是為了方便消費(fèi)者，而絕不是給消費(fèi)者添麻煩。

　　以熱水器為例，近年應(yīng)用了很多新科技，比如采用變頻恒溫技術(shù)，在水壓或電壓不穩(wěn)的情況下，熱水器會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)恒溫出水，解決了熱水器出水忽冷忽熱的難題;加入了多種安全保護(hù)技術(shù)，做到水電分離、漏電保護(hù)、4小時(shí)自動(dòng)關(guān)機(jī)等。這些新技術(shù)的運(yùn)用，不但沒有增加產(chǎn)品的使用難度，還提高了產(chǎn)品的安全性，可謂是科技應(yīng)用與人性化設(shè)計(jì)的完美結(jié)合。

　　但有些產(chǎn)品卻不是這樣，應(yīng)用了高新科技之后卻給消費(fèi)者使用帶來(lái)了麻煩。比如當(dāng)下不少城市都在將模擬有線電視轉(zhuǎn)換成數(shù)字電視，同樣是通過機(jī)頂盒看電視，有的機(jī)頂盒具備學(xué)習(xí)功能，經(jīng)過簡(jiǎn)單操作就可以用一個(gè)遙控器同時(shí)操作機(jī)頂盒與電視機(jī)，有的卻不能，必須機(jī)頂盒遙控器、電視機(jī)遙控器同時(shí)使用才行。因?yàn)椴僮髀闊?，一些消費(fèi)者索性不通過機(jī)頂盒看電視了。

　　在國(guó)美北京西三環(huán)店，一位從事銷售工作多年的促銷員告訴記者，這些年科技更新、產(chǎn)品換代的速度非?？?，但有的產(chǎn)品只是將高科技累加在一起，沒有從易用性、實(shí)用性出發(fā)，這樣的產(chǎn)品是沒有生命力的，銷售情況普遍不好，因?yàn)樵诮榻B產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)判斷出這個(gè)產(chǎn)品難用，不能買。

　　產(chǎn)品細(xì)分 為的是帶來(lái)更多便利

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)人性化就是要適合人的使用，然而不同的人有不同的需求，并不是一個(gè)產(chǎn)品就能適合所有的消費(fèi)者。產(chǎn)品細(xì)分便解決了這個(gè)問題。但在市場(chǎng)上，一些產(chǎn)品細(xì)分更多注重的是價(jià)格、體積的差別，并沒有真正注意不同人群在使用需求上的差別。

　　海爾洗衣機(jī)市場(chǎng)部總監(jiān)丁來(lái)國(guó)介紹說(shuō)，洗衣機(jī)到底是復(fù)雜的好還是簡(jiǎn)單的好，不能簡(jiǎn)單判別?？赡苡幸徊糠掷夏耆诵枰?jiǎn)單的，但是年輕人衣服面料多種多樣，他們需要個(gè)性化的，因此針對(duì)不同人群就應(yīng)該有不同的功能設(shè)計(jì)。比如海爾洗衣機(jī)的放心洗功能就特別適合老年人，一鍵就可以自動(dòng)把衣服洗完;而自由洗功能有16種洗衣模式，根據(jù)不同面料確定不同的洗衣方式;精確洗則可以有更多的洗衣模式。

　　另外，近年來(lái)在家電下鄉(xiāng)活動(dòng)中，不少企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到下鄉(xiāng)產(chǎn)品與在城市里銷售的完全不同，如果兩種產(chǎn)品交換銷售，恐怕都賣不出去。在產(chǎn)品細(xì)分中要做到適銷對(duì)路，不僅要分出低端、中端、高端三個(gè)市場(chǎng)，還要根據(jù)消費(fèi)者的年齡、需求進(jìn)行細(xì)分。

　　在采訪中記者了解到，很多家庭目前的家電產(chǎn)品主要是年輕人在操作，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品操作不夠簡(jiǎn)單，老年人使用有一定困難。一位消費(fèi)者甚至告訴記者他們家在電視機(jī)的購(gòu)買上都做了細(xì)分，買了兩臺(tái)，一臺(tái)是帶3D功能的，放在客廳，另一臺(tái)只有最簡(jiǎn)單的收看功能，放在老人房間。

　　針對(duì)不同的消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)分，采用不同的人性化設(shè)計(jì)，讓每位消費(fèi)者都能買到滿意的產(chǎn)品。換言之，就是我們的家電產(chǎn)品要從注重物轉(zhuǎn)向關(guān)心人。

來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)　

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