小家電售后服務(wù)亂大品牌集中成救命稻草

　　“大亂當(dāng)重治，對(duì)于當(dāng)前正處在快速發(fā)展中的小家電市場(chǎng)而言，已經(jīng)到了大企業(yè)發(fā)力全面整治的關(guān)鍵時(shí)期。特別是在小家電的售后服務(wù)問(wèn)題上，企業(yè)、市場(chǎng)和消費(fèi)者之間的矛盾已經(jīng)非常突出”。

　　一位行業(yè)觀察家在接受《中國(guó)企業(yè)報(bào)》采訪時(shí)，直言不諱地表達(dá)了其對(duì)當(dāng)前小家電市場(chǎng)的看法。

　　據(jù)悉，我國(guó)小家電業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，市場(chǎng)上就存在有上百種的小家電品類(lèi)，年銷(xiāo)售產(chǎn)值高達(dá)3000億元。其中電飯鍋、電磁灶、電水壺、室內(nèi)加熱器、電壓力鍋的耐用消費(fèi)品在城市家庭的擁率均超過(guò)50%，很大程度上影響著人們的日常生活。

　　但在產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，小家電面臨著比其他電器品類(lèi)更為艱難的困境。業(yè)內(nèi)人士透露，由于小家電行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、進(jìn)入門(mén)檻低，再加上小家電生產(chǎn)企業(yè)普遍規(guī)模偏小，產(chǎn)品技術(shù)含量、銷(xiāo)售價(jià)格偏低，經(jīng)營(yíng)效益不足以支持獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò);同時(shí)缺乏國(guó)家統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束，都致使小家電售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊，問(wèn)題百出。

　　中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳剛告訴《中國(guó)企業(yè)報(bào)》，“目前，小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)規(guī)范都由各企業(yè)自身設(shè)定，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，國(guó)家還規(guī)定商品由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)維修，這又造成廠商之間推卸責(zé)任，相互‘踢皮球’的現(xiàn)象發(fā)生。”

　　然而，近年來(lái)小家電品牌集中度的提升，卻給長(zhǎng)期困擾消費(fèi)者的售后服務(wù)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。

　　中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙澤蕊表示，隨著大家電品牌和國(guó)際品牌進(jìn)入小家電領(lǐng)域，小家電市場(chǎng)逐步向?qū)I(yè)化、體系化、規(guī)?；?、品牌化轉(zhuǎn)型，逐步淘汰了一批實(shí)力相對(duì)薄弱、缺少研發(fā)和成本優(yōu)勢(shì)以及銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的小牌企業(yè)，小家電產(chǎn)品售后維修服務(wù)難的情況有所好轉(zhuǎn)。

　　陳剛表明，目前小家電成熟品牌的售后服務(wù)已經(jīng)規(guī)范化，產(chǎn)品成熟促進(jìn)服務(wù)意識(shí)也相對(duì)成熟，廠商之間的協(xié)議更加規(guī)范，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)增多，輻射面積更廣。

　　同時(shí)，隨著大品牌占領(lǐng)的市場(chǎng)份額越來(lái)越高，企業(yè)對(duì)小家電產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新、技術(shù)含量的投入逐漸增多，小家電的產(chǎn)品質(zhì)量獲得提升。這無(wú)疑降低了產(chǎn)品的維修比率，延長(zhǎng)了產(chǎn)品的正常使用壽命。

　　“通過(guò)售后服務(wù)水平的差異，未來(lái)各小家電品牌將面臨逆向淘汰，品牌集中度將越來(lái)越高;反過(guò)來(lái)，品牌集中度提高，大品牌、高質(zhì)量產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，也會(huì)促進(jìn)小家電行業(yè)服務(wù)水平的整體提升?！标悇偢嬖V《中國(guó)企業(yè)報(bào)》。

　　目前，我國(guó)家電行業(yè)呈現(xiàn)出產(chǎn)品質(zhì)量差異縮小，服務(wù)質(zhì)量差異增大的趨勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士表示，未來(lái)家電產(chǎn)品售后服務(wù)將逐步向以顧客滿(mǎn)意為中心的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，形成包括呼叫中心、物流配送中心、售后服務(wù)門(mén)店、上門(mén)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等的家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式。

　　“家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化將促使企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，從而降低企業(yè)的服務(wù)成本，平衡服務(wù)成本與產(chǎn)品低附加值之間的關(guān)系。因此，小家電產(chǎn)品的維修服務(wù)價(jià)格不會(huì)隨服務(wù)形式的增多而增長(zhǎng)。”趙澤蕊表明。

來(lái)源：中國(guó)企業(yè)報(bào)　董莉　

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