家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)細(xì)節(jié)落實(shí)仍是難題

　　針對(duì)家電售后服務(wù)缺乏規(guī)范的問(wèn)題，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委日前發(fā)布了《家用電器和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》及八大家電品類售后服務(wù)的特殊要求，家電售后服務(wù)有了新的標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)，對(duì)于售后服務(wù)過(guò)程中廠家拖拉解決、售后電話難打通、街頭游擊隊(duì)等售后服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)象，新規(guī)范還是難以約束。

　　8類家電9大國(guó)標(biāo)

　　新出臺(tái)的家電售后服務(wù)領(lǐng)域新標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的首批“國(guó)”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類的特殊要求。據(jù)悉，《要求》對(duì)八大類家電產(chǎn)品的服務(wù)做出了明確的要求：如從事家用電器售后服務(wù)的人員必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書(shū);接聽(tīng)電話人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)并耐心聽(tīng)取顧客反映問(wèn)題等。

　　而“特殊要求”針對(duì)具體的家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，如熱水器廠商上門(mén)提供服務(wù)時(shí)要求顧客提供水、電、氣的布局和走向示意圖，避免在穿墻打孔時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)及影響最終使用效果等。

　　中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼表示：“近年來(lái)對(duì)家電質(zhì)量及產(chǎn)品使用性能的投訴大幅減少，而對(duì)售后服務(wù)的投訴開(kāi)始增加。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，對(duì)從業(yè)人員的資質(zhì)和企業(yè)有了明確的要求，同時(shí)有一套標(biāo)準(zhǔn)約束他，家電服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入了新時(shí)代?！?/p>

　　拖拉維修等仍難約束

　　《要求》的實(shí)施，無(wú)疑對(duì)規(guī)范售后服務(wù)具有重要的意義，但記者最近接觸到很多家電售后服務(wù)方面的投訴，發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部分現(xiàn)象仍然難以約束。

　　《要求》通用規(guī)則中指出售后服務(wù)方應(yīng)指定專人及時(shí)接受處理咨詢信息并保障咨詢渠道的暢通，但是對(duì)于投訴問(wèn)題的處理，并沒(méi)有給出明確的時(shí)間要求，只是說(shuō)明對(duì)顧客的投訴應(yīng)按照另一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《投訴處理指南》的要求進(jìn)行處理。而記者發(fā)現(xiàn)《投訴處理指南》也只是規(guī)定了投訴處理的要素、程序等，對(duì)這種情況還是束手無(wú)策。相反，我們對(duì)比國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)，則是明確地規(guī)定了多長(zhǎng)時(shí)間包退，多長(zhǎng)時(shí)間包換，多長(zhǎng)時(shí)間包修，非常明確。

　　此外，該通用要求規(guī)定售后服務(wù)完畢后，服務(wù)方要安排專人進(jìn)行回訪，也并沒(méi)有明確指出售后服務(wù)多久以內(nèi)安排回訪。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)方應(yīng)設(shè)立有效的售后服務(wù)電話并在保修證、銷售代理商等處公示，同時(shí)要有專人對(duì)電話進(jìn)行接聽(tīng)并記錄，但是在不久前發(fā)生的松下召回事件中，多名用戶表示松下客服電話打不通等這種情況也難以約束。

來(lái)源：IT時(shí)報(bào)　劉超

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀