中國家電召回“臨盆”前的困境與出路

　　2010年7月3日，國家質(zhì)檢總局公布了《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定征求意見稿》征求社會各界的意見和建議。草案擬規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當對其生產(chǎn)的家用電器產(chǎn)品履行召回義務(wù)，銷售者、修理者等相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當協(xié)助并配合生產(chǎn)者履行召回義務(wù)。未按規(guī)定實施召回的，處以3萬元以下的罰款。

　　幾家財經(jīng)媒體打電話問我對家電召回制的看法，我有幾點擔憂：

　　一是監(jiān)管部門的“官僚主義"。作為普通消費者盼星星、盼月亮，終于盼來家電召回，本來是一件好事，但由于官僚主義作風，官方政策的制定者不了解市場一線的情況，不掌握家電行業(yè)的實際狀況，關(guān)在門里“做方案"，幾個專家“扯扯淡"就能把“政策"定了，這就是當下中國官辦機構(gòu)的特色。比如，未按規(guī)定的企業(yè)罰款3萬元，對財大氣粗的家電企業(yè)來說是“小兒科"，根本起不了“響鼓重錘"的敲打警示作用。比如，這次《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定征求意見稿》只給一周的時間征詢各界意見，完全是“應(yīng)急式"、“應(yīng)景式"、“象征式"的征詢意見，事前沒有進行大規(guī)模宣貫，事中沒有行業(yè)內(nèi)外的充分的討論，只是因為家電業(yè)頻頻出現(xiàn)“質(zhì)量門"事件，而匆匆忙忙出臺了征求意見稿。

　　二是家電企業(yè)的“拿來主義"。瑕疵產(chǎn)品召回本來是企業(yè)社會責任的細化和延伸，是繼售后服務(wù)制度的一種責任優(yōu)先的制度化保證。但是家電企業(yè)“拿來主義"盛行，對自己有利就“拿來"炒作，對自己不利就“拿掉"回避，召回一向被家電企業(yè)視為“雷區(qū)"而不敢輕易觸及：一方面是懼怕因消費者對其品牌的否認而帶來的巨大市場流失;另一方面是缺乏社會責任感，沒有真正把消費者利益放在心上，不敢正視產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、指示等方面的缺陷，只能等出問題了，私下靠維修或免費升級來解決。從加強產(chǎn)品質(zhì)量安全和監(jiān)管，維護消費者合法權(quán)益和維護市場經(jīng)濟秩序的需要來看，目前出臺的家電召回制，一是法律層次還比較低，只是部門規(guī)章的管理規(guī)定，司法審判效力有限，二是結(jié)構(gòu)不嚴密，權(quán)益保障范圍狹窄，對企業(yè)責任明顯存在“心太軟"的傾向，與歐盟委員會每周出版一次通報綜述，為公眾提供與其密切相關(guān)的產(chǎn)品安全方面的信息，以保障消費者的安全的國際水準存在較大差距;三是處罰力度明顯不夠，違法違規(guī)成本過低，不足以遏止和震懾違規(guī)企業(yè)。

　　三是消費者的“理想主義"。中國的消費者大都是“理想主義者"，既是質(zhì)量高，又要價格低，服務(wù)還要“免費"，廠商為了迎合這種“理想主義"，就“打擦邊球"，質(zhì)量與服務(wù)搞“勾兌"，不出質(zhì)量問題，兩全其美，皆大歡喜;一出質(zhì)量問題，相互推諉，兩敗俱傷。目前，由于缺少對消費者有效宣傳，讓他們了解“召回制"的真實內(nèi)涵，許多消費者認為，召回產(chǎn)品等同于偽劣產(chǎn)品,甚至簡單理解為“召回就是退貨，就是賠錢"。實際上，實施召回制度并不代表該品牌的產(chǎn)品不可信任。國際品牌經(jīng)常發(fā)生召回事件，召回是指按照規(guī)定的程序和要求，對存在缺陷的家用電器產(chǎn)品，由生產(chǎn)商或由其組織其他經(jīng)營者通過補充或修正消費說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預(yù)防和消除缺陷可能導(dǎo)致的損害的活動。也就是說，退貨并非召回的全部，廠商可以通過換貨和修理等其他方式為消費者消除產(chǎn)品缺陷。

　　有鑒于家電召回制即將“臨盆"實施，針對監(jiān)管部門、家電企業(yè)、消費者存在的三大“困境"，筆者提出三條“出路"：

　　監(jiān)管部門“虛心聽"——家電召回作為一項涉及千萬家企業(yè)，億萬人生命健康安全的標準法規(guī)，必須考慮三大根本原則，一是前瞻性原則，二是配套性原則，三是可操作性原則。因此，在時間上，砍柴不誤磨刀功，《家電召回制征求意見稿》征求意見時間必須延長三個月，同時啟動宣傳工具，大規(guī)模宣傳，讓行業(yè)內(nèi)外、社會各界家喻戶曉;在空間上，主持政策制定的監(jiān)管部門要放下“架子"走進行業(yè)，走進市場、走進民間，虛心求教，聽取各方有益意見，取其精華;針對多品類的家電行業(yè)要進行品類細分，制定出不同品類的召回標準細則，不能搞“一刀切"，不能留下太多“空子"，以免變成“雷聲大雨點小"的新政，召回程序一旦正式啟動，要確立公告程序，指定公告的媒體、時間、方式等等。

　　家電企業(yè)“務(wù)實干"——目前，中國的監(jiān)管法規(guī)不健全，監(jiān)管環(huán)節(jié)比較薄弱,主要靠企業(yè)自覺和消費者“受傷"來發(fā)現(xiàn)問題。這種寬松的監(jiān)管環(huán)境，雖有利于企業(yè)做大數(shù)量，追求規(guī)模致勝，但也容易使企業(yè)在追求規(guī)模的同時放松質(zhì)量控制，從而最終導(dǎo)制質(zhì)量問題的全面爆發(fā)。況且，在此環(huán)境中成長起來的家電品牌，在走出國門迎接國際競爭時，很可能在國際嚴格的召回機制下付出更高昂的成長成本。家電召回制實施，將是國內(nèi)家電企業(yè)與國際接軌的契機，對于家電行業(yè)而言，是一個極大的挑戰(zhàn)，也是一個極大的機會，優(yōu)勝劣汰，強者生存。家電召回制的實施必將促進家電行業(yè)重新洗牌。與其被動“洗掉"，不如主動“清洗"，切不可因為罰款額度低，消費者的理性寬容而放縱自己。因此，家電企業(yè)必須正視家電召回制，不僅僅是處罰和責任追究制度，更為重要的是有助于提高家電產(chǎn)品質(zhì)量，同時讓消費者權(quán)益得到有力保障，問題家電的召回不僅不能對自身品牌產(chǎn)生影響，反而會樹立在行業(yè)和消費者中的誠信，從而推廣品牌形象，這是企業(yè)社會責任感的一種體現(xiàn)。從長遠看，召回制度對企業(yè)是有利的，在一個成熟的市場經(jīng)濟環(huán)境下，只有把消費者權(quán)益放在首位，才能最終贏得消費者信任。實際上，實施召回制度并不代表該品牌的產(chǎn)品不可信任。國際品牌經(jīng)常發(fā)生召回事件，并沒有影響他們的品牌形象，相反，他們?yōu)橄M者生命安全負責任的形象反而更清晰了。

　　消費者“理性看"——在國外家電召回已經(jīng)實施一段時間了，國內(nèi)的家電召回制度終于行將出臺。作為普通消費者，我們?yōu)橹畾g呼或者為之疑惑的同時，更應(yīng)該保持理性態(tài)度。首先要明白，召回不等于簡單退貨，退貨也不是召回的唯一內(nèi)容，“召回"不同于“收回"。召回制度是生產(chǎn)廠家按照慣例對產(chǎn)品進行檢查時發(fā)現(xiàn)問題，報國家有關(guān)部門后主動召回，其目的是為了防患于未然，防止更大災(zāi)禍的發(fā)生，同時規(guī)避制度懲戒的巨大風險。在“召回制度"實行比較早的國家，企業(yè)接受懲戒的成本比召回的成本大，因而企業(yè)會更加認真地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。收回制度比目前國際上通行的召回制度更徹底。召回是針對故障部件進行維修，退和換不是召回的主要形式，因此召回是緩沖性的;而收回是關(guān)卡性、強制性的，負責收回的企業(yè)必須無條件地回收產(chǎn)品，并退回全部貨款。

　　其二，即便是適用召回制度，家電廠商只要能通過修理、換貨等其他方式合理解決了產(chǎn)品的缺陷問題，不再影響消費者的使用安全，消費者也就可以用寬容而理解的心態(tài)對之，“亡羊補牢未為晚也"。事實上，人無完人，金無足赤。數(shù)量龐大的家電產(chǎn)品，有瑕疵、有缺陷都不可怕，可怕的是廠商對消費者訴求的冷漠。國內(nèi)的消費者似乎向來都處于相當弱勢的地位，以前有專家認為,是消費者的觀念意識不夠才導(dǎo)致這樣的結(jié)果——“有什么樣的消費者就有什么樣的市場"。這個說法雖然有失偏頗，但也指出了消費者非理性的心態(tài)會給自己種下“苦果"：一味地縱容，無疑是養(yǎng)虎為患;一味地指責，于事無補。唯有保持理性，才能有助于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而更好地維護自己的消費權(quán)益。

來源：博銳管理在線 　趙為民　

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