家電下鄉(xiāng)是企業(yè)的機遇 更是企業(yè)的責任

　　家電下鄉(xiāng)等一系列政策的推出，讓中國家電市場從全球金融危機的漩渦中順利企穩(wěn)，但政府推出家電下鄉(xiāng)政策的目的，不僅在于救市，更主要的還是惠農(nóng)。因此，我們認為，家電下鄉(xiāng)是企業(yè)的機遇，更是企業(yè)的責任。在家電下鄉(xiāng)政策推進過程中，只把產(chǎn)品銷售出去是遠遠不夠的，企業(yè)還要開發(fā)出適合農(nóng)村消費者需求的產(chǎn)品并把服務送下鄉(xiāng)、把購買使用常識送下鄉(xiāng)才行。海爾家電下鄉(xiāng)公益服務指導手冊的推出，正是企業(yè)對這一社會責任的主動擔當。在這里，我們不禁要為這樣的行為鼓與呼。

　　在家電下鄉(xiāng)的推進過程中，我們不無遺憾地看到，一些企業(yè)認為農(nóng)村消費者文化素質低、好糊弄，辨別不出家電產(chǎn)品的好壞，因而或是把家電下鄉(xiāng)當做一次處理庫存、淘汰落后產(chǎn)品的機會，或是只重銷售、不重售后服務。據(jù)介紹，在家電下鄉(xiāng)推廣過程中，商務部所了解和掌握的投訴方面的問題大多都是因為服務不到位造成的。當然，也有企業(yè)認識到產(chǎn)品賣出去僅僅是家電下鄉(xiāng)的開始，并因此逐步完善售后服務體系。但是，作為行業(yè)領軍企業(yè)的海爾，沒有把眼光局限于自我品牌的市場開拓與服務的完善上，而是將向廣大農(nóng)村消費者普及家電常識的責任自覺地擔到了肩上，積極地履行一個企業(yè)公民的社會責任。

　　也許在一些企業(yè)看來，這樣的公益行為無利可圖。但我們認為，這樣的行為其實是“一本萬利”。雖然承擔社會責任，企業(yè)會付出一定的成本，但這卻向社會證明企業(yè)具有社會責任感，證明企業(yè)能夠在經(jīng)營活動中把公共利益和社會整體利益放在重要的位置，從而帶來社會公眾的認同，而這正是企業(yè)獲取最終利潤的基礎條件。正如海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏指出的：“利潤和企業(yè)社會責任不是博弈關系，一般情況下，追求利潤的最大化是企業(yè)的生存之本，也是企業(yè)應享有的基本權利。但同時，企業(yè)也承擔著必要的社會義務。這種權利和義務的對等關系構成了企業(yè)理念的基礎?！?/p>

　　一個有社會責任感的企業(yè)，消費者對其產(chǎn)品會更加信賴，企業(yè)也便由此可以贏得更多的市場。如此看來，成功的企業(yè)不是把商業(yè)品牌打磨得閃閃發(fā)亮就可以了，而是要更為認真地打造企業(yè)社會公民的品牌。

　　在剛剛結束的“家電業(yè)巨人時代的戰(zhàn)爭”系列報道中，我們就指出，如今用戶對服務的要求越來越高，對服務需求的范圍也越來越廣，但部分企業(yè)開展的轟轟烈烈的服務戰(zhàn)仍然更多地以延長包修期為重點。海爾家電下鄉(xiāng)公益服務指導手冊讓我們看到了服務戰(zhàn)的藍海。在家電下鄉(xiāng)過程中，企業(yè)所面對的農(nóng)村市場情況復雜，涉及多種區(qū)域、多元的服務對象、不同的服務需求，各個地方的消費環(huán)境、農(nóng)村消費者的素質狀況及交通通信狀況等均存在著巨大差異，這就需要有更多的企業(yè)像海爾一樣想農(nóng)村消費者之所想，切實為農(nóng)村消費者提供多樣化的服務。

　　金杯銀杯，不如老百姓的口碑;金獎銀獎，不如老百姓的夸獎。對家電下鄉(xiāng)企業(yè)而言，社會責任在肩，產(chǎn)品質量在心，不僅有助于家電下鄉(xiāng)達到政策制定者的預期目的，更有助于企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展和繁榮。

來源：中國消費者報　桑雪騏

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