家電行業(yè)維修多現(xiàn)高額零配件 高額維修費(fèi)誰(shuí)買(mǎi)單

　　“一個(gè)電源模塊不到筆記本電腦顯卡的二分之一大，其維修費(fèi)就達(dá)800元，將近洗衣機(jī)總價(jià)的五分之一?！睂?duì)于家中剛過(guò)保修期就發(fā)生故障的西門(mén)子洗衣機(jī)，湖北武漢的肖女士充滿(mǎn)無(wú)奈。

　　遇到過(guò)高額配件維修費(fèi)的不僅肖女士一個(gè)人。北京海淀區(qū)姚先生的iPhone4s手機(jī)屏幕一個(gè)星期摔壞了3次，他在中關(guān)村海龍大廈咨詢(xún)了好幾家維修店，價(jià)格都不相同。最后，姚先生以每次近330元的價(jià)格換了屏幕，“手機(jī)配件還是很貴，有換不起的感覺(jué)，尤其是一個(gè)星期壞了好幾次?！彼f(shuō)。

　　維修品牌手機(jī)屏幕800元、換電池600元、更換卡槽200元，把一個(gè)手機(jī)所有零部件的價(jià)格加起來(lái)不難發(fā)現(xiàn)，總價(jià)遠(yuǎn)高于整機(jī)價(jià)格。洗衣機(jī)、電冰箱、電視機(jī)，甚至是榨汁機(jī)等大小家電，都存在著這樣的問(wèn)題。與整機(jī)價(jià)格相比，零配件價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整機(jī)，消費(fèi)者維修產(chǎn)品的某一部分，往往花費(fèi)巨大。

　　“我認(rèn)為維修的價(jià)格過(guò)高，我無(wú)法判斷這樣的價(jià)格是否合適?！毙づ空f(shuō)。

　　“修不起”現(xiàn)象很普遍

　　“對(duì)整個(gè)家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的例子是普遍存在的?！奔译姺治鰩熈赫聩i表示，隨著家電市場(chǎng)保有量的不斷提升，包括手機(jī)、電腦在內(nèi)的大家電領(lǐng)域，整機(jī)產(chǎn)品的銷(xiāo)售利潤(rùn)正逐漸降低。由于整機(jī)利潤(rùn)的降低，使得部分生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商與維修合作伙伴在售后環(huán)節(jié)提高價(jià)格，賺取高額利潤(rùn)。

　　肖女士曾對(duì)零部件價(jià)格提出疑問(wèn)，維修人員則表示肖女士如對(duì)價(jià)格存在疑問(wèn)可以選擇不維修，也可以直接通過(guò)電話(huà)方式詢(xún)問(wèn)相關(guān)價(jià)格問(wèn)題。對(duì)于維修人員的回答，肖女士又氣又無(wú)奈，氣憤的是她認(rèn)為維修中或許存在壟斷情況，無(wú)奈的是問(wèn)題產(chǎn)品卻不能不修理。

　　據(jù)梁振鵬介紹，家電行業(yè)生產(chǎn)廠家通常通過(guò)直接開(kāi)設(shè)自營(yíng)售后服務(wù)中心或與社會(huì)上企業(yè)簽約進(jìn)行特約維修兩種方式對(duì)產(chǎn)品售后進(jìn)行把控?！叭绻a(chǎn)廠家在售后服務(wù)環(huán)節(jié)不想承擔(dān)額外成本，就會(huì)對(duì)特約維修商收取高額維修費(fèi)用的情況睜一只眼閉一只眼，這種現(xiàn)象在目前市場(chǎng)上非常普遍?！绷赫聩i說(shuō)。

　　此外，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在售后服務(wù)，尤其是特約維修商與生產(chǎn)廠商間存在著自身的結(jié)算體系。在拋開(kāi)監(jiān)管者和消費(fèi)者的結(jié)算體系下，很難確定是否存在不法行為。生產(chǎn)廠商自營(yíng)的售后維修也可能存在為賺取高額利潤(rùn)而以各種理由使消費(fèi)者付費(fèi)的情況?！安糠制髽I(yè)即使是在免費(fèi)保修期，也會(huì)以‘非保護(hù)范圍’或‘人為操作原因’等理由拒絕消費(fèi)者的免費(fèi)維修申請(qǐng)?！绷赫聩i表示。

　　中國(guó)家電協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐東生認(rèn)為，除了整體大環(huán)境外，還存在虛假售后維修中心假冒正規(guī)維修部門(mén)向消費(fèi)者漫天要價(jià)的情況。

　　監(jiān)管亟待跟進(jìn)

　　“不論是價(jià)格，還是維修服務(wù)中的技術(shù)、態(tài)度等，都是可管控的?！痹谡劦缴a(chǎn)廠商對(duì)售后服務(wù)的管理時(shí)，梁振鵬強(qiáng)調(diào)，生產(chǎn)廠商對(duì)出現(xiàn)這種情況負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　任何一種形式，生產(chǎn)廠家都可以通過(guò)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)范。售后服務(wù)僅是企業(yè)產(chǎn)品投放后延伸的一部分，對(duì)于如何破解家電市場(chǎng)存在的高價(jià)零配件情況，徐東生和梁振鵬都認(rèn)為，企業(yè)緊抓產(chǎn)品質(zhì)量，才能從根本上為良好售后服務(wù)提供“土壤”。

　　“生產(chǎn)者的工藝和質(zhì)量無(wú)法保證，企業(yè)就無(wú)法進(jìn)行有效生產(chǎn)?！绷赫聩i說(shuō)。徐東生表示，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該保證的是產(chǎn)品的質(zhì)量，提供給消費(fèi)者合格的產(chǎn)品?！傲硗?，產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，會(huì)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。”

　　面對(duì)目前家電市場(chǎng)較為混亂的高額零部件維修狀況，專(zhuān)家均建議企業(yè)應(yīng)從自身抓起，盡力減少給消費(fèi)者造成困擾。

　　“顯而易見(jiàn)的是監(jiān)管存在盲區(qū)?！绷赫聩i說(shuō)，當(dāng)前，政府監(jiān)管、職能部門(mén)對(duì)于市場(chǎng)的規(guī)范主要集中在產(chǎn)品自身及銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上，而對(duì)于售后服務(wù)沒(méi)有明細(xì)化的規(guī)定。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)、筆記本電腦等廣義上的家電產(chǎn)品投訴率常年居高不下，而在投訴中，除去產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題外，售后服務(wù)不到位也是消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)。

　　但從目前看來(lái)，家電類(lèi)產(chǎn)品門(mén)類(lèi)繁多，其售后服務(wù)監(jiān)管較為復(fù)雜，監(jiān)管工作量巨大，存在較大難度。盡管目前已有不少行業(yè)協(xié)會(huì)，但從協(xié)會(huì)角度對(duì)生產(chǎn)廠商進(jìn)行監(jiān)管效果并不明顯?！拔医ㄗh，政府應(yīng)出臺(tái)專(zhuān)門(mén)針對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)、維修方面的法律法規(guī)，并且將具體事項(xiàng)明確到具體部門(mén)，使得監(jiān)管能夠達(dá)到良好效果?！绷赫聩i說(shuō)。

　　徐東生則表示，生產(chǎn)廠商、企業(yè)除了在產(chǎn)品質(zhì)量上做好，更重要的是要在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新?！捌髽I(yè)可以提出‘延?！姆绞焦┫M(fèi)者選擇，類(lèi)似于為保質(zhì)期購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，可以進(jìn)行嘗試。不過(guò)從我國(guó)家電市場(chǎng)目前的狀況看，‘延?！瘍r(jià)格較高，很多消費(fèi)者不愿意也無(wú)法進(jìn)行選擇。”

　　“生產(chǎn)廠商、維修部門(mén)應(yīng)在合理的范圍內(nèi)向消費(fèi)者公示維修價(jià)格，做到主動(dòng)公開(kāi)，讓消費(fèi)者知情權(quán)得到保障?！毙鞏|生說(shuō)。

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