廚房小家電業(yè)存在的問題、原因及對(duì)策

　　小家電與人們的生活密切相關(guān)，我國(guó)家庭擁有小家電的數(shù)量正在逐年增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)小家電市場(chǎng)規(guī)模約為3500億元，并且以每年30%的幅度高速增長(zhǎng)。在冰箱、彩電、空調(diào)等傳統(tǒng)大家電市場(chǎng)日趨飽和的狀況下，小家電當(dāng)之無愧地成了家電行業(yè)最大的潛力股。小家電在帶給人們生活便利的同時(shí)，也存在著質(zhì)量參差不齊、傍名牌現(xiàn)象突出、售后服務(wù)不及時(shí)、維修費(fèi)用不合理等諸多問題。如何盡快解決這些問題，規(guī)范小家電市場(chǎng)，是工商部門亟待深思的問題。

　　小家電行業(yè)存在的問題

　　一是產(chǎn)品安全質(zhì)量差。產(chǎn)品質(zhì)量差是目前小家電行業(yè)消費(fèi)者反映最多的問題。小家電市場(chǎng)品牌眾多，質(zhì)量良莠不齊,部分產(chǎn)品連3C認(rèn)證標(biāo) 志都沒有。工商、質(zhì)監(jiān)等部門的每一次抽查，小家電產(chǎn)品的質(zhì)量不合格率都很高，近四成的小家電一遇質(zhì)量抽檢就“死火”。小家電質(zhì)量問題所引起的投訴也屢見不 鮮，并呈居高不下之勢(shì)。

　　二是傍名牌現(xiàn)象突出。近年來，小家電市場(chǎng)上“傍名牌”現(xiàn)場(chǎng)常見。仿冒企業(yè)大多在香港注冊(cè)，然后以授權(quán)、監(jiān)制、委托制造等名義在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷售，在商標(biāo)和廠址上故意做些小修改，以混淆消費(fèi)者視聽。

　　三是售后服務(wù)不及時(shí)。商家推銷時(shí)作出的承諾與兌現(xiàn)存在距離，有的維修人員多次排除不了故障而不能作出讓消費(fèi)者滿意的解釋;有的維修人員不能按照約定時(shí)間上門服務(wù);有的商家以暫無配件、人員安排不過來等理由推脫，不能及時(shí)做好售后服務(wù)，導(dǎo)致售后服務(wù)不及時(shí)或者維修時(shí)間過長(zhǎng)。

　　四是維修費(fèi)用不合理。小家電維修費(fèi)用與本身的價(jià)格相比明顯偏高,目前市面上小家電的維修收費(fèi)都較高，一次性故障的維修費(fèi)往往高達(dá)小家電本身售價(jià)的20%-50%。因此，對(duì)不少市民來說，一些價(jià)格較低的小家電一旦出現(xiàn)故障，則會(huì)直接棄舊換新。

　　小家電行業(yè)存在問題的原因分析。

　　一是產(chǎn)品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。我國(guó)小家電行業(yè)相比于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家起步較晚，隨著小家電品類的不斷增加涌現(xiàn)，小家電行業(yè)的問題也越來越突出。從行業(yè)規(guī)范的角度來看，目前國(guó)內(nèi)小家電還沒有完備的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。雖然目前電灶、商用豆?jié){機(jī)、煎烤機(jī)、電燉鍋等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)已制定，但母嬰小家電、凈水器、空氣凈化器等家電產(chǎn)品仍還沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)較混亂，質(zhì)量也不能完全保證，售后服務(wù)更是無從查找，形同虛設(shè)。

　　二是企業(yè)打假維權(quán)成本高。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，被侵權(quán)的企業(yè)要維權(quán)是要有一個(gè)司法過程，而且都離不開認(rèn)定涉案的產(chǎn)品價(jià)值這個(gè)環(huán)節(jié)，如果要加 大打擊力度，案值就必然要大，小的案值在企業(yè)維權(quán)的過程中根本起不到震懾作用。而打擊這些‘傍名牌’，企業(yè)就要花費(fèi)大量的人力物力，如果打擊成果偏小，往 往搞得企業(yè)得不償失。

　　三是售后服務(wù)體系不完善。一方面，許多小家電企業(yè)自身實(shí)力有限，缺乏足夠的資金和人力進(jìn)行售后服務(wù)的建設(shè)和完善，大多都是委托一些 特約服務(wù)單位負(fù)責(zé)售后維修，但這種委托關(guān)系往往不穩(wěn)定，隨時(shí)可能更換，讓消費(fèi)者維修無門;另一方面，由于家電產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，很多廠家用于產(chǎn)品售后維修 的配件儲(chǔ)備不足，且配件標(biāo)準(zhǔn)化程度低、通用性差，許多配件售后無存貨，都是有需要了，再從廠家調(diào)貨，而且一般生產(chǎn)年代越早的產(chǎn)品，配件價(jià)格越貴，造成小家 電產(chǎn)品維修費(fèi)用虛高。

　　四是消費(fèi)者售后意識(shí)談漠。對(duì)于質(zhì)量低廉的小家電商品，很多消費(fèi)者抱著“能用則用，不能用則丟”的心態(tài)，所以，質(zhì)量差點(diǎn)沒關(guān)系，售后 服務(wù)沒有也無所謂。然而，正是用戶們這種無所謂的心態(tài)，給了一些實(shí)力不強(qiáng)、質(zhì)量和售后意識(shí)不佳的企業(yè)生存土壤。另外，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于此類產(chǎn)品缺乏維權(quán)意 識(shí)，導(dǎo)致一些企業(yè)不自覺地降低產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　規(guī)范家電市場(chǎng)行業(yè)的建議。

　　一是完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。政府部門應(yīng)制定統(tǒng)一的小家電行業(yè)相關(guān)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按照市場(chǎng)化的原則，淘汰掉不合格的家電企業(yè)。應(yīng)該完善 家電產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)要定的合乎實(shí)際，不能過低，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一定要定的科學(xué)、合理。有了標(biāo)準(zhǔn)就有了入市的門檻?？梢灶A(yù)見，標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)會(huì)造成業(yè)內(nèi)洗牌，不合 格的廠家會(huì)退出市場(chǎng);廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)得到控制，質(zhì)量得以保障，進(jìn)而減少因質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛，節(jié)約售后維修的成本，有利于打造群眾的口碑，樹立品牌形 象。

　　二是加大市場(chǎng)監(jiān)管力度。工商部門要定期組織執(zhí)法人員對(duì)小家電產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢測(cè)，并重點(diǎn)檢查家電產(chǎn)品是否存在以假充真、以次充好、以 舊充新、以不合格商品冒充合格商品，以及仿冒他人注冊(cè)商標(biāo)等違法行為，對(duì)存在違法行為的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者依法予以查處，著力規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

　　三是加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)。小家電企業(yè)應(yīng)在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè)。小家電企業(yè)應(yīng)充分利用在外觀上的把握能力等異于常人的優(yōu) 勢(shì)，推出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更時(shí)尚舒適的產(chǎn)品。在擁有有形標(biāo)識(shí)、過硬品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好形象的基礎(chǔ)上，著力提升品牌形象，拓展品牌內(nèi)涵，形成品牌張力，以品牌驅(qū) 動(dòng)市場(chǎng)。同時(shí)，工商部門也應(yīng)加強(qiáng)小家電企業(yè)在品牌建設(shè)上的行政指導(dǎo)，從品牌使用、經(jīng)營(yíng)以及策劃人才三方面給出企業(yè)發(fā)展建議。

　　四是完善售后服務(wù)體系。一方面小家電企業(yè)在實(shí)力雄厚的情況下應(yīng)建立自己的維修服務(wù)站，在便民的同時(shí)提供品牌咨詢、疑難解答等售后問 題，提升企業(yè)形象;另一方面，針對(duì)小家電企業(yè)錢少底薄，無力在全國(guó)鋪開大量的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等情況，小家電企業(yè)可依托家電第三方售后服務(wù)平臺(tái)，將售后服務(wù)完 全交由技術(shù)專業(yè)、管理規(guī)范、能力較強(qiáng)的第三方，利用第三方售后服務(wù)企業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)支撐和豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為消費(fèi)者解決問題。

　　五是提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者在購買商品時(shí)要提高警惕，學(xué)會(huì)辨別產(chǎn)品真?zhèn)?，選擇市場(chǎng)覆蓋率較高的品牌及知名品牌中技術(shù)成熟的產(chǎn)品,切忌貪圖便宜去買“三無”產(chǎn)品,以盡量減少維修、索賠方面可能引發(fā)的問題。同時(shí)，應(yīng)保存好有關(guān)票據(jù)，以便家電發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，可以有憑證找正規(guī)的家電維修企業(yè)修理和撥打“12315”消費(fèi)投訴熱線依法維權(quán)。

來源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)　　　　羅文武 李時(shí)林 曾運(yùn)強(qiáng)

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