廚房小家電業(yè)存在的問題、原因及對策

　　小家電與人們的生活密切相關，我國家庭擁有小家電的數(shù)量正在逐年增長。據(jù)統(tǒng)計，我國小家電市場規(guī)模約為3500億元，并且以每年30%的幅度高速增長。在冰箱、彩電、空調(diào)等傳統(tǒng)大家電市場日趨飽和的狀況下，小家電當之無愧地成了家電行業(yè)最大的潛力股。小家電在帶給人們生活便利的同時，也存在著質(zhì)量參差不齊、傍名牌現(xiàn)象突出、售后服務不及時、維修費用不合理等諸多問題。如何盡快解決這些問題，規(guī)范小家電市場，是工商部門亟待深思的問題。

　　小家電行業(yè)存在的問題

　　一是產(chǎn)品安全質(zhì)量差。產(chǎn)品質(zhì)量差是目前小家電行業(yè)消費者反映最多的問題。小家電市場品牌眾多，質(zhì)量良莠不齊,部分產(chǎn)品連3C認證標 志都沒有。工商、質(zhì)監(jiān)等部門的每一次抽查，小家電產(chǎn)品的質(zhì)量不合格率都很高，近四成的小家電一遇質(zhì)量抽檢就“死火”。小家電質(zhì)量問題所引起的投訴也屢見不 鮮，并呈居高不下之勢。

　　二是傍名牌現(xiàn)象突出。近年來，小家電市場上“傍名牌”現(xiàn)場常見。仿冒企業(yè)大多在香港注冊，然后以授權、監(jiān)制、委托制造等名義在國內(nèi)生產(chǎn)銷售，在商標和廠址上故意做些小修改，以混淆消費者視聽。

　　三是售后服務不及時。商家推銷時作出的承諾與兌現(xiàn)存在距離，有的維修人員多次排除不了故障而不能作出讓消費者滿意的解釋;有的維修人員不能按照約定時間上門服務;有的商家以暫無配件、人員安排不過來等理由推脫，不能及時做好售后服務，導致售后服務不及時或者維修時間過長。

　　四是維修費用不合理。小家電維修費用與本身的價格相比明顯偏高,目前市面上小家電的維修收費都較高，一次性故障的維修費往往高達小家電本身售價的20%-50%。因此，對不少市民來說，一些價格較低的小家電一旦出現(xiàn)故障，則會直接棄舊換新。

　　小家電行業(yè)存在問題的原因分析。

　　一是產(chǎn)品行業(yè)標準缺失。我國小家電行業(yè)相比于歐美發(fā)達國家起步較晚，隨著小家電品類的不斷增加涌現(xiàn)，小家電行業(yè)的問題也越來越突出。從行業(yè)規(guī)范的角度來看，目前國內(nèi)小家電還沒有完備的國家標準。雖然目前電灶、商用豆?jié){機、煎烤機、電燉鍋等產(chǎn)品標準已制定，但母嬰小家電、凈水器、空氣凈化器等家電產(chǎn)品仍還沒有相關標準，市場較混亂，質(zhì)量也不能完全保證，售后服務更是無從查找，形同虛設。

　　二是企業(yè)打假維權成本高。在國內(nèi)市場，被侵權的企業(yè)要維權是要有一個司法過程，而且都離不開認定涉案的產(chǎn)品價值這個環(huán)節(jié)，如果要加 大打擊力度，案值就必然要大，小的案值在企業(yè)維權的過程中根本起不到震懾作用。而打擊這些‘傍名牌’，企業(yè)就要花費大量的人力物力，如果打擊成果偏小，往 往搞得企業(yè)得不償失。

　　三是售后服務體系不完善。一方面，許多小家電企業(yè)自身實力有限，缺乏足夠的資金和人力進行售后服務的建設和完善，大多都是委托一些 特約服務單位負責售后維修，但這種委托關系往往不穩(wěn)定，隨時可能更換，讓消費者維修無門;另一方面，由于家電產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，很多廠家用于產(chǎn)品售后維修 的配件儲備不足，且配件標準化程度低、通用性差，許多配件售后無存貨，都是有需要了，再從廠家調(diào)貨，而且一般生產(chǎn)年代越早的產(chǎn)品，配件價格越貴，造成小家 電產(chǎn)品維修費用虛高。

　　四是消費者售后意識談漠。對于質(zhì)量低廉的小家電商品，很多消費者抱著“能用則用，不能用則丟”的心態(tài)，所以，質(zhì)量差點沒關系，售后 服務沒有也無所謂。然而，正是用戶們這種無所謂的心態(tài)，給了一些實力不強、質(zhì)量和售后意識不佳的企業(yè)生存土壤。另外，因為消費者對于此類產(chǎn)品缺乏維權意 識，導致一些企業(yè)不自覺地降低產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的標準。

　　規(guī)范家電市場行業(yè)的建議。

　　一是完善行業(yè)標準體系。政府部門應制定統(tǒng)一的小家電行業(yè)相關服務規(guī)范和標準，按照市場化的原則，淘汰掉不合格的家電企業(yè)。應該完善 家電產(chǎn)品生產(chǎn)標準。標準要定的合乎實際，不能過低，這個標準一定要定的科學、合理。有了標準就有了入市的門檻?？梢灶A見，標準的出臺會造成業(yè)內(nèi)洗牌，不合 格的廠家會退出市場;廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品標準得到控制，質(zhì)量得以保障，進而減少因質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛，節(jié)約售后維修的成本，有利于打造群眾的口碑，樹立品牌形 象。

　　二是加大市場監(jiān)管力度。工商部門要定期組織執(zhí)法人員對小家電產(chǎn)品進行抽樣檢測，并重點檢查家電產(chǎn)品是否存在以假充真、以次充好、以 舊充新、以不合格商品冒充合格商品，以及仿冒他人注冊商標等違法行為，對存在違法行為的生產(chǎn)者和經(jīng)營者依法予以查處，著力規(guī)范經(jīng)營行為。

　　三是加強企業(yè)品牌建設。小家電企業(yè)應在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時，加強品牌建設。小家電企業(yè)應充分利用在外觀上的把握能力等異于常人的優(yōu) 勢，推出比競爭對手更時尚舒適的產(chǎn)品。在擁有有形標識、過硬品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務、良好形象的基礎上，著力提升品牌形象，拓展品牌內(nèi)涵，形成品牌張力，以品牌驅(qū) 動市場。同時，工商部門也應加強小家電企業(yè)在品牌建設上的行政指導，從品牌使用、經(jīng)營以及策劃人才三方面給出企業(yè)發(fā)展建議。

　　四是完善售后服務體系。一方面小家電企業(yè)在實力雄厚的情況下應建立自己的維修服務站，在便民的同時提供品牌咨詢、疑難解答等售后問 題，提升企業(yè)形象;另一方面，針對小家電企業(yè)錢少底薄，無力在全國鋪開大量的售后服務網(wǎng)點等情況，小家電企業(yè)可依托家電第三方售后服務平臺，將售后服務完 全交由技術專業(yè)、管理規(guī)范、能力較強的第三方，利用第三方售后服務企業(yè)強大的技術支撐和豐富的售后服務經(jīng)驗為消費者解決問題。

　　五是提高消費維權意識。消費者在購買商品時要提高警惕，學會辨別產(chǎn)品真?zhèn)危x擇市場覆蓋率較高的品牌及知名品牌中技術成熟的產(chǎn)品,切忌貪圖便宜去買“三無”產(chǎn)品,以盡量減少維修、索賠方面可能引發(fā)的問題。同時，應保存好有關票據(jù)，以便家電發(fā)生質(zhì)量問題時，可以有憑證找正規(guī)的家電維修企業(yè)修理和撥打“12315”消費投訴熱線依法維權。

來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)　　　　羅文武 李時林 曾運強

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