建立多渠道聯(lián)絡(luò)方式提升客戶體驗度

　　在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)如此競爭的今天，無論是電子商務(wù)、個人網(wǎng)站 、門戶網(wǎng)站還是搜索引擎或者是一些類似淘寶的網(wǎng)上商城?？蛻舻年P(guān)注度和支持度都是一種稀有的資源。

　　一、綜合渠道

　　人們在享受著多樣式、便捷的通訊方式，多種通訊渠道的建立，已成為服務(wù)行業(yè)追逐的目標(biāo)，也促使互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò)服務(wù)多樣話的快速發(fā)展。

　　相應(yīng)就產(chǎn)生了多種媒介結(jié)合的形式。單純的電話形式，只能滿足單一的詢問。不能滿足客戶端多方位的需求，例如：客戶可以通過一個電話進(jìn)行詢問，而后可以從發(fā)送的傳真中獲取更多相關(guān)的細(xì)節(jié)信息。

　　傳統(tǒng)的媒介形式有電話、手機(jī)、傳真、短信、郵件等，目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生的在線客服、微信、微博等新通訊渠道，就需要完整的結(jié)合在一起，建立一個互通有無，協(xié)同合作的共同體系。

　　通過多渠道的互建，可以有效的避免到單渠道的不足。例如：可以通過短信的方式擬補(bǔ)電話中因口音不同造成的誤解和信息的確認(rèn)問題；可通過更加便捷的微信，人工智能的形式擬補(bǔ)客服人員端忙碌的不足。

　　要想讓客戶有這種一樣更加便捷的體會，那么我們的渠道必須是融會貫通的?？蛻敉ㄟ^了網(wǎng)絡(luò)渠道提出一個請求，那么客服人員可以查看到整個歷史處理記錄，不需要多次的詢問和回訪，造成客戶的反感度。

　　二、簡化業(yè)務(wù)流程

　　不管對于誰來說，都不會喜歡被反復(fù)問一個問題，都不喜歡把簡單的事情復(fù)雜化。試想一下，當(dāng)你向同一客服中心反復(fù)確認(rèn)自己基礎(chǔ)信息達(dá)到三遍以上時，自己的煩躁情緒自然的會激發(fā)出來。而對于客服人員來說，又必須確認(rèn)，那有沒有很好的途徑解決那？此時就需要考慮我們的業(yè)務(wù)流程可執(zhí)行性。我們需要關(guān)注的是客戶想達(dá)到的結(jié)果。針對此問題，就可建立一定的客戶基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程更加的靈活，這樣既可以節(jié)省成本，又能提高效率和客戶滿意度，最終提高客戶的美譽(yù)度，乃至忠誠度。

　　三、靈活服務(wù)

　　有了綜合的渠道，那么我們的服務(wù)也必須是靈活的。我們可以通過多種方式來進(jìn)行。

　　針對不同的客戶群體，對于使用上和生活上的習(xí)慣不同，需要使用不同的服務(wù)方式。對于追逐時代的80、90后來說，或許她們更青睞于新型事物的產(chǎn)生，例如微信、微博等；對于70后們，或許她們更多使用傳統(tǒng)的渠道。

　　或許看著只是一個細(xì)小方式的改變，我們的客戶群體卻在無形中擴(kuò)大。試想服務(wù)方式更加靈活，能給客戶帶來什么？節(jié)省時間，高效便捷。有了較大的客戶群體，那么才能給企業(yè)創(chuàng)造出更大的利潤，其“錢途”也更加明朗。

　　如果原來辦理一個業(yè)務(wù)，就需要到有關(guān)部門填單子提申請，需要單獨的時間去辦理，現(xiàn)在只需要一個電話，就可以很好的辦理自己所需要的業(yè)務(wù)，不用耽誤自己的時間。也可使用更加低廉的通訊成本，直接通過互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，辦理自己的業(yè)務(wù)。隨時隨地都可以處理日常生活所需。

　　在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。建立多渠道的聯(lián)絡(luò)方式來提升客戶體驗度。

來源：CTI論壇

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