從傳統(tǒng)運營商的這三件事看虛擬運營商的差異化

　　隨著虛擬運營商第三批牌照發(fā)放時間的臨近，虛擬運營商的業(yè)務也開始有了進一步的信息：消息，蘇寧披露了18種套餐，包括最低8元月租的基礎套餐（含80分鐘通話、180MB流量、80條短信以及8小時免費WiFi）、0元月租的自由組合套餐以及6元月租的自由組合套餐，另外還推出一些特色業(yè)務，比如蘇寧云商手機客戶端免流量、用戶每月可獲1G視頻網(wǎng)站PPTV客戶端定向流量等。2014年3月31日21世紀網(wǎng)消息稱樂語通訊在北京發(fā)布了其虛擬運營商品牌“秒more”，不跟運營商競爭，套餐資費跟運營商一樣。但會加入移動健康的相關服務，主打移動健康市場。業(yè)務目標人群定位是：運動瘦身白領、關愛父母的中青年、血糖血壓監(jiān)測的中老年等細分人群市場。樂語通訊執(zhí)行總裁趙健說，健康領域是樂語做虛擬運營商的第一步，未來還會有更多的方向推出。

　　由此可見，在具體業(yè)務上，虛擬運營商會怎么與運營商進行競爭？要么直接打資費優(yōu)惠牌，要么打特色增值服務牌，要么是兩者的結合。那我們不禁要問，如果既不打價格，也沒有好的特色增值服務，那虛擬運營商又怎么與現(xiàn)有運營商開展競爭呢？根據(jù)最近的觀察，個人認為可從如下三個運營商做的不好的方面來開展差異化服務。

　　一、電信運營商營業(yè)廳體驗問題

　　從辦理新業(yè)務起到現(xiàn)在有五六年的時間了，這期間平時很少到營業(yè)廳去辦什么業(yè)務，這兩天因為辦理套餐變更和加裝新的業(yè)務，到營業(yè)廳走了三趟。第一趟花了大約一個半小時時間等待，辦理業(yè)務花了十幾分鐘。第二趟因為第一次辦理的營業(yè)廳說因為是合作營業(yè)廳，所以業(yè)務辦不了。又是又前往附近約20分鐘腳程的另一個點（權當是鍛煉），到哪一看，果然是大營業(yè)廳，人滿為患，看手機和咨詢的人很多。取號一看前面還有65位，簡單一算，8個窗口同時辦理，一個窗口平均約8個人，按一個半小時計算至少要等4小時，快要崩潰。還是咬牙等等，說不定有很多空號呢！最終等了將近2個小時無果。在這個等待過程中，我坐在一個小腳落邊刷微博微信，邊看營業(yè)廳的場景。時不時能夠聽到用戶在營業(yè)廳大發(fā)雷霆的情況（準備拍照，保安倒是反應很快，第一時間出來制止）。有的抱怨有霸王條款問題，有的抱怨服務一直沒有人跟進的問題，有得讓其反復來營業(yè)廳前后說法不一致的問題。我很奇怪，什么時候電信營業(yè)廳變成了用戶發(fā)泄的場所了？這讓正在猶豫的潛在用戶會造成什么樣的影響？

　　對虛擬運營商而言，在具體業(yè)務開展之前，不妨多派些人員到營業(yè)廳去現(xiàn)場調研，看看將來對自己的業(yè)務流程和服務有什么借鑒。如果在實體營業(yè)廳的體驗上，除了光鮮的表面裝修之外，能夠提供更加好的服務體驗，那是會贏得更多用戶歡迎的。以目前初步觀察的結論，要讓原有的運營商有改善估計是很難的。

　　二、用戶自助服務體驗問題

　　從營業(yè)廳的體驗來看，無論是漫長的等待叫號的時間，還是具體業(yè)務讓用戶存在諸多不滿的問題，其本質上都是業(yè)務流程上存在較大的缺陷。如何最大限度的讓用戶減少到實體營業(yè)廳去？提供更多更全面的在線用戶自助服務體驗是關鍵。根據(jù)目前成熟的電商的做法，甚至可以做到開戶、套餐變更和銷戶這樣最關鍵的流程都實現(xiàn)完全的在線自助服務。這種差異化的賣點一定能夠讓經(jīng)受了銀行、營業(yè)廳等各種等待的人歡迎?？梢哉f，我們現(xiàn)在生活在一個等待的世界，而線上服務是消滅這種現(xiàn)象的最佳方式，還可以節(jié)省實體店和人員的投入。

　　三、服務合同格式條款問題

　　格式條款，尤其是其中被更多人質疑為霸王條款的內容，這估計是目前用戶指責電信運營壟斷最常見的說法。這包括關于套餐流量月度清零的問題，有用戶提到的業(yè)務調整資費非即時生效問題（有用戶就認為變更后應該即時生效，而不是目前常見的下月生效）。針對這些問題，虛擬運營商可以投入專業(yè)力量進行仔細研究，提出有相應的優(yōu)化策略并加以突出宣傳。有人會說，如此，運營商也可以相應改變。但實際上的情況是，對于電信運營商而言，要改變往往牽扯到多個部門，牽扯到復雜的業(yè)務系統(tǒng)、it系統(tǒng)等，要改變起來可不是那么容易。

　　總之，我們從已獲得牌照的虛擬運營商而言，通過分析電信運營商多年成熟的業(yè)務在具體體驗上的不足，加以優(yōu)化改進，這是一個與之在基本業(yè)務模式不變的情況下進行差異化的一個選擇。所謂，站在巨人的肩膀上前行，說的就是這么個情況。

　　后記，本文寫后，瀏覽行業(yè)新聞注意到，京東似乎正計劃這么做，據(jù)京東通信相關負責人透露，將致力于打造24小時不打烊、上門服務的營業(yè)服務體系。京東通信上線后，將靈活處理用戶每月剩余流量，用戶不但可以自己享用，還可以將其分享給自己的親朋好友。如此，將會促進基礎通信行業(yè)服務水平的大幅提升。至于這樣的做法是否更能促進盈利，這是另外一個問題了。

來源：搜狐IT

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