聯(lián)通渠道服務(wù)創(chuàng)新將客戶(hù)觸點(diǎn)延伸到互聯(lián)網(wǎng)

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透到各行各業(yè)，以及面對(duì)到來(lái)的4G時(shí)代，客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣在悄然發(fā)生變化，而當(dāng)今，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，這也驅(qū)動(dòng)著電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)其傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。



　　近年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)渠道，建立立體化的電子商務(wù)體系，同時(shí)將服務(wù)觸點(diǎn)向互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)延伸，為用戶(hù)提供方便快捷、互動(dòng)性強(qiáng)的創(chuàng)新服務(wù)。



　　渠道創(chuàng)新 構(gòu)建立體化電子商務(wù)體系



　　據(jù)中國(guó)聯(lián)通工作人員介紹，為滿足客戶(hù)的線上消費(fèi)需求，中國(guó)聯(lián)通構(gòu)建了立體化的各類(lèi)電子營(yíng)業(yè)廳，無(wú)縫覆蓋到所有用戶(hù)能接觸到的界面與終端，包括承載全業(yè)務(wù)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、覆蓋主流機(jī)型的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、強(qiáng)交互能力的短信營(yíng)業(yè)廳、時(shí)尚人性化的微信營(yíng)業(yè)廳，以及穿透末梢的迷你營(yíng)業(yè)廳、方便快捷的自助終端。



　　目前，中國(guó)聯(lián)通的各類(lèi)電子營(yíng)業(yè)廳逐步實(shí)現(xiàn)從服務(wù)型電子渠道向全功能型的電子商務(wù)轉(zhuǎn)變。在電子營(yíng)業(yè)廳上，中國(guó)聯(lián)通通過(guò)持續(xù)的功能完善和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶(hù)提供更加方便快捷的服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，各類(lèi)電子營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)額累計(jì)超過(guò)552億元，電子渠道服務(wù)量占全渠道服務(wù)量的比例已經(jīng)超過(guò)51%，逐步成為銷(xiāo)售服務(wù)的主渠道。



　　在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方面，早在去年中國(guó)聯(lián)通就對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全面改版，網(wǎng)站架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程全方位優(yōu)化，新增3G臨時(shí)信用額度調(diào)整、3G網(wǎng)齡升級(jí)計(jì)劃、用戶(hù)實(shí)名補(bǔ)登記等30多項(xiàng)功能，在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)寬帶資源網(wǎng)上預(yù)判及全流程辦理，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可完成寬帶在線辦理和續(xù)費(fèi)，目前網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳月訪問(wèn)次數(shù)達(dá)到5300多萬(wàn)次。如今，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基本實(shí)現(xiàn)了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的電子化遷移，具備話費(fèi)查詢(xún)、號(hào)卡銷(xiāo)售、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、積分兌換等通信服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了全方位7×24小時(shí)的服務(wù)。



　　在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳方面，中國(guó)聯(lián)通吸收移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交元素，結(jié)合電子商務(wù)信息架構(gòu)，在原有手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上，采用全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)全面改版手機(jī)營(yíng)業(yè)廳，在提供查詢(xún)、交費(fèi)充值、業(yè)務(wù)辦理等基本功能的基礎(chǔ)上，新增“搖一搖”、“掃一掃”、一鍵報(bào)障等多項(xiàng)創(chuàng)新功能。同時(shí)，還新增移動(dòng)用戶(hù)上網(wǎng)記錄查詢(xún)、在線客服、垃圾短信舉報(bào)等5大項(xiàng)功能。目前手機(jī)營(yíng)業(yè)廳月使用用戶(hù)數(shù)突破3000萬(wàn)。



　　在短信營(yíng)業(yè)廳方面，2013年中國(guó)聯(lián)通短信營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景和短信交互語(yǔ)150余項(xiàng)，持續(xù)增強(qiáng)短信智能應(yīng)答能力，目前短信營(yíng)業(yè)廳月使用用戶(hù)數(shù)近4000萬(wàn)。



　　與此同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通還加強(qiáng)自助終端建設(shè)，既方便用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，又有效分流了營(yíng)業(yè)廳流量。截至2013年底，自助終端部署達(dá)3萬(wàn)臺(tái)，自助終端新增手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、3G流量包辦理、國(guó)際及港澳臺(tái)漫游套餐辦理等20余項(xiàng)功能，改進(jìn)頁(yè)面操作390項(xiàng)，月使用用戶(hù)數(shù)突破2000萬(wàn)。

　　此外，基于統(tǒng)一的電子渠道平臺(tái)，中國(guó)聯(lián)通還推出了迷你營(yíng)業(yè)廳。麻雀雖小，五臟俱全。迷你營(yíng)業(yè)廳可以承載全業(yè)務(wù)，支持農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)、城鎮(zhèn)社區(qū)等網(wǎng)點(diǎn)為用戶(hù)辦理各種業(yè)務(wù)，以及集客經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理持迷你終端進(jìn)行一站式上門(mén)業(yè)務(wù)宣傳、辦理和收款。去年迷你營(yíng)業(yè)廳增加3G流量包辦理、支持用戶(hù)刷銀行卡交易等功能，月使用用戶(hù)數(shù)突破1000萬(wàn)。



　　“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端等各類(lèi)電子化營(yíng)業(yè)廳打造了立體化的電子商務(wù)體系，為用戶(hù)提供最便捷的線上銷(xiāo)售與服務(wù)，而且能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在各個(gè)電子營(yíng)業(yè)廳的全國(guó)統(tǒng)一部署、快速行動(dòng)?！敝袊?guó)聯(lián)通工作人員表示。

　　服務(wù)創(chuàng)新 將客戶(hù)觸點(diǎn)延伸到互聯(lián)網(wǎng)


　　

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要性毋庸置疑，中國(guó)聯(lián)通正是看到了這一點(diǎn)，果斷開(kāi)通基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的微博客服、微信客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/手機(jī)營(yíng)業(yè)廳在線客服、開(kāi)放知識(shí)庫(kù)等，建立了行業(yè)領(lǐng)先的“互聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)體系。



　　2010年以來(lái)，微博興起，其正負(fù)面信息對(duì)企業(yè)聲譽(yù)及品牌有著不可忽視的影響，原有基于用戶(hù)投申訴建立的客服響應(yīng)處理機(jī)制已經(jīng)不適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況了。為此，中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部2011年正式開(kāi)通@中國(guó)聯(lián)通客服官博。



　　據(jù)中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，@中國(guó)聯(lián)通客服官博定位為服務(wù)監(jiān)測(cè)，并確定了集團(tuán)統(tǒng)一管理和集團(tuán)-省-地市三級(jí)運(yùn)營(yíng)模式。



　　為了疏導(dǎo)并解決客戶(hù)在微博上的吐槽，中國(guó)聯(lián)通在微博上建立了輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)“聯(lián)通、沃、10010”等關(guān)鍵字進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的投訴，一方面及時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、交流并解決問(wèn)題，另一方面則將用戶(hù)的聲音及時(shí)客觀地傳遞到公司管理層，配合橫縱向考核、通報(bào)的機(jī)制，通過(guò)每日輿情監(jiān)控、每周要情分析、每月輿情分析等，快速推動(dòng)服務(wù)問(wèn)題的解決和改進(jìn)。



　　“微博客服是中國(guó)聯(lián)通基于公共互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)的起點(diǎn)，無(wú)論微博今后如何發(fā)展，在微博客服上的經(jīng)驗(yàn)以及整套客服響應(yīng)處理機(jī)制都已經(jīng)中國(guó)聯(lián)通帶來(lái)了寶貴的財(cái)富?！敝袊?guó)聯(lián)通客服部相關(guān)人員表示，“從一條投訴微博為起點(diǎn)，要想解決問(wèn)題，可能涉及集團(tuán)、省分、地市各層面，以及各個(gè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，因此客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、集團(tuán)客戶(hù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、電子商務(wù)、信息化、網(wǎng)絡(luò)8大專(zhuān)業(yè)全部被納入其中。從處理一個(gè)投訴，到解決一類(lèi)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題零復(fù)發(fā)。微服務(wù)成為中國(guó)聯(lián)通大服務(wù)體系建設(shè)的抓手，有效驅(qū)動(dòng)了大服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)服務(wù)問(wèn)題從客戶(hù)辦結(jié)向管理辦結(jié)的‘1+0’糾錯(cuò)機(jī)制形成?！?br>


　　在微博客服探路之后，微信客服也成為中國(guó)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的另一大特色。順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，去年中國(guó)聯(lián)通全新推出微信營(yíng)業(yè)廳，在業(yè)內(nèi)率先推出打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的官方微信，依托“中國(guó)聯(lián)通”微信公眾賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)“自助+機(jī)器人+人工”服務(wù)，用戶(hù)可以在手機(jī)上查詢(xún)業(yè)務(wù)套餐使用情況、咨詢(xún)業(yè)務(wù)信息、參與優(yōu)惠活動(dòng)辦理等，目前關(guān)注客戶(hù)突破百萬(wàn)，月均業(yè)務(wù)辦理量超過(guò)200萬(wàn)筆。



　　與此同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的在線客服不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，提高解決用戶(hù)問(wèn)題的能力，2013年全年在線客服服務(wù)量2758萬(wàn)次，在線解決率接近70%、滿意率超過(guò)80%。



　　此外，還有一個(gè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的亮點(diǎn)，就是中國(guó)聯(lián)通實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放知識(shí)庫(kù)，與“百度知道”平臺(tái)合作建立聯(lián)通企業(yè)平臺(tái)，解答客戶(hù)咨詢(xún)，初步形成客戶(hù)自助、互助及企業(yè)人員幫助的新型知識(shí)服務(wù)模式，截至12月底，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)累計(jì)訪問(wèn)人次達(dá)3925萬(wàn)人，累計(jì)開(kāi)放問(wèn)題超12萬(wàn)個(gè)，問(wèn)題滿意率達(dá)90%。

來(lái)源：CCTIME飛象網(wǎng) 作 者：馬秋月

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀