服務提升、光纖到戶、4G規(guī)劃、移動轉售進展

　　楊杰表示“一去兩化新三者”戰(zhàn)略得力

　　日前，中國電信集團公司總經理楊杰、副總經理楊小偉及各主要部門負責人接受記者采訪，公布中國電信在服務提升、光纖到戶、4G規(guī)劃、移動轉售方面的最新進展。楊杰在接受本報記者采訪時說，中國電信穩(wěn)步實施“一去兩化新三者”戰(zhàn)略，效果顯著。主要體現在三個方面，一是收入保持持續(xù)增長，業(yè)務結構得到進一步改善和優(yōu)化。近三年，每年收入增長率保持在兩位數；固網語音在收入構成中的比重目前只占12.5%，增長型業(yè)務收入占比越來越大。二是企業(yè)發(fā)展動力、活力進一步增強，公司以“劃小”經營為切入點，實施市場化機制，創(chuàng)新活力競相迸發(fā)。三是公司創(chuàng)新能力、服務能力、集約能力、運營能力進一步提升。

　　改善服務頻出實招新渠道年均170億次服務

　　中國電信客戶服務部總經理朱正武介紹，開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，中國電信圍繞服務熱點問題開展專項整治，改善服務出實招，解決用戶關心的問題，客戶服務工作取得了新成效。

　　在寬帶方面，對具備條件的ADSL和光纖用戶提速，2014年3月前實現ADSL6M～8M占比達40%，光纖50M～100M占比達30%。通過寬帶“五心”服務、寬帶質量專項提升行動和卓越寬帶服務，中國電信寬帶服務的客戶感知度逐年提升，滿意度連續(xù)三年行業(yè)第一。通過開展“提速不提價”行動和推廣百兆寬帶，下調寬帶資費，2011年至2013年，中國電信寬帶家庭用戶平均速率年均提升50%以上。

　　在治理垃圾短信方面，2013年在已建不良短信攔截系統(tǒng)基礎上投入3000余萬元資金進行升級完善。針對端口類短信，除了加強日常管控和業(yè)務管理之外，還要求落實責任，嚴格執(zhí)行短信簽名制；針對點對點短信，優(yōu)化關鍵詞攔截系統(tǒng)，建立投訴溯源機制，嚴格執(zhí)行手機實名制。2013年1～12月，累計關停違規(guī)端口2萬余個，共攔截垃圾短信11億條。2012年年底到2014年年初，12321垃圾短信投訴占比下降超過87%。

　　在推進實名制及信息安全方面，截至2013年年底，中國電信用戶實名登記率超過93%，比2013年8月提高5個百分點，其中新用戶實名登記率達到99.99%。同時，建立了不良信息處理中心及專業(yè)隊伍。2010年至2013年，累計依法關閉、封堵違法違規(guī)網站17.9萬余個，刪除淫穢色情及低俗信息5.3萬余條，處理及時率達100%。

　　同時，中國電信在服務方式上持續(xù)創(chuàng)新，為消費者提供足不出戶的便捷服務。在原有營業(yè)廳、呼叫中心和維修點的基礎上，利用網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和QQ客服等新服務渠道為用戶提供年均170億次的服務。創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端，在易信、微信和微博等第三方應用中建立官方客服賬號，提供各類業(yè)務咨詢和受理服務，自2009年年末開通微博客服至今，四大平臺共吸引超過7700萬粉絲。

　　FTTH覆蓋家庭超1億戶寬帶每兆單價降幅50.8%

　　中國電信相關負責人在接受記者采訪時說，中國電信推出4G服務之后，將充分發(fā)揮有線、無線寬帶互補融合優(yōu)勢，建設固移融合的“寬帶中國”。

　　光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭住宅用戶突破1億戶，是中國電信建設“寬帶中國”3年來最顯著的成果。截至2013年年底，中國電信對南方城市（含縣城）90%以上的家庭用戶均可按需提供20M接入業(yè)務；南方21省份通寬帶的行政村超過29萬個，農村區(qū)域4M及以上寬帶用戶比例達到75%。

　　工信部“寬帶中國2013專項行動”提出的目標是2013年全行業(yè)新增光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭用戶超過3500萬戶，而中國電信一家企業(yè)當年就完成新增光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭用戶4000萬戶。

　　在用戶發(fā)展方面，中國電信4M及以上寬帶接入用戶達到9000萬，占全網用戶的80%以上，其中光纖寬帶用戶接近3000萬，南方城市20M以上帶寬用戶比例達到40%。

　　隨著光纖接入普及率和帶寬大幅提高，中國電信寬帶資費卻在逐年下降。據統(tǒng)計，中國電信寬帶每兆單價已從2011年的每月18.7元下降至2013年的每月9.2元，降幅高達50.8%。

　　中國電信表示，經過前3年的超前建設，光網利用率較低，光纖用戶普及率不高，已經成為當前所面臨的首要問題，下一步的重點工作是按需推進有線寬帶接入網光纖化，落實工信部頒布的《住宅區(qū)和住宅建筑內光纖到戶通信設施工程設計規(guī)范》和《住宅區(qū)和住宅建筑內光纖到戶通信設施工程施工及驗收規(guī)范》兩項國家標準，加快光纖用戶發(fā)展，從而全面推動寬帶提速目標的落地。公司計劃在2014年、2015年兩年間凈增有線寬帶用戶2000萬戶，達到1.3億戶；光纖到戶（FTTH）覆蓋家庭住宅套數突破1.3億。

　　對于用戶普遍關心的寬帶速率問題，中國電信表示，公司早在2006年就開始進行寬帶接入實際速率檢測，建設了全網接入速率自動檢測系統(tǒng)和考核機制，在保證速率達標后才開通用戶業(yè)務，開通后仍堅持對所有寬帶用戶的實時接入速率進行日常測試掃描，如發(fā)現達不到簽約速率則立即查障維修。中國電信還于2011年統(tǒng)一建設了覆蓋全國的用戶自助服務系統(tǒng)，用戶可自助測試下載速率及網頁訪問速率。

　　根據工信部《互聯網接入服務規(guī)范》要求，寬帶接入速率應達到簽約速率的90%。而目前在接入速率層面，中國電信的實際網絡配置均按照簽約速率的100%甚至超過100%來進行配置，完全符合工信部要求。

　　天翼4G覆蓋近百個城市主城區(qū)重點推廣光寬帶與4G組合產品

　　對于消費者關心的4G服務問題，中國電信表示將實施積極的4G發(fā)展策略，統(tǒng)籌做好4G、3G和寬帶業(yè)務的協(xié)同發(fā)展，加快4G商用步伐，實現中國電信移動業(yè)務的規(guī)模發(fā)展。

　　2014年2月14日，中國電信正式發(fā)布4G業(yè)務品牌“天翼4G”，在全國近百個城市的營業(yè)廳，發(fā)布“天翼4G分享美好生活”、“極速百兆暢享全球”的品牌形象。同時中國電信也發(fā)布了首批天翼4G上網卡套餐資費標準，包括月付、半年卡和年卡套餐；接下來將根據網絡建設、終端供應情況以及政府部門相關要求，逐步推出與之配套的4G手機套餐，不斷提升用戶的使用感知。2月21日，支持天翼4G網絡的首批數據終端開始上市，未來還將有更為豐富的4G產品與消費者見面。

　　經過前期的網絡建設，中國電信天翼4G網絡已完成了近百個城市主城區(qū)的網絡覆蓋，目前正在進一步完善室內覆蓋和室外深度覆蓋，確保4G用戶的良好體驗。

　　中國電信將重點推廣光寬帶與4G業(yè)務的組合產品，在城市商務人群密集區(qū)、城中村、城鄉(xiāng)結合部和農村地區(qū)，通過CPE、MiFi等多種形式的4G無線寬帶來彌補有線網絡覆蓋能力的不足，實現4G和寬帶業(yè)務的協(xié)同發(fā)展。

　　成立資本運營部第2季度移動轉售商提供服務

　　中國電信副總經理楊小偉介紹，中國電信已經成立資本運營部，屬集團二級部門，負責全集團的資本項目運作管理。在新興業(yè)務和基礎業(yè)務領域，中國電信將廣泛開展業(yè)務層面和資本層面的合作，積極探索體制機制創(chuàng)新，通過合作開拓市場，提高投資效益，提升客戶服務水平。

　　2014年，中國電信將在移動轉售業(yè)務方面開展更為廣泛的合作。目前工信部已向19家企業(yè)發(fā)放試點批文，其中14家企業(yè)與中國電信合作。中國電信計劃在30個省份的105個重點地市開展試點，目前正在進行運營準備工作。中國電信專門成立了移動轉售業(yè)務部門，對接轉售業(yè)務的需求，建設了轉售支撐服務系統(tǒng)，可讓轉售企業(yè)將主要精力放在服務創(chuàng)新上，預計2014年第2季度移動轉售商可陸續(xù)提供運營服務。

　　中國電信認為，易信是中國電信在新興業(yè)務領域實施混合經濟體模式的成功實踐，是“借兵打仗、借船出海”，借互聯網公司的力量實現市場化。經過一段時間的高速發(fā)展，目前易信用戶數已突破5600萬，增長速度明顯超過原中國電信的翼聊產品，成為比較成熟的移動互聯網產品。下階段中國電信將攜手網易公司進一步優(yōu)化和豐富產品功能。易信開放合作的模式未來可以推廣到其他業(yè)務領域，推進中國電信其他基地的公司化運作和資本合作。

來源：中國信息產業(yè)網 作 者：郭小紅 肖卓

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