2014趨勢前瞻：電信企業(yè)沖破藩籬求變革

　　“在改變的時代里改變自己”、“由外生自然式增長向內(nèi)生性機制變革式增長轉(zhuǎn)變”、“讓創(chuàng)新貫穿企業(yè)運營的每一個環(huán)節(jié)”……在近期工作會議布局中，各地電信企業(yè)對加快變革步伐達成強烈共識。先前，為應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)競爭，電信企業(yè)探索諸多機制創(chuàng)新與改造，但仍無法擺脫固有的封閉心態(tài)和傳統(tǒng)運營模式的束縛。在比拼效率和用戶體驗的市場競爭中感受切膚之痛的電信企業(yè)意識到，必須通過開放式變革，內(nèi)提效率，外增能力，跟上移動互聯(lián)網(wǎng)的步伐。

　　變革，從被動應(yīng)對到主動選擇

　　2013年，電信企業(yè)的日子不太好過。內(nèi)部，面臨成本升高、效率低下、業(yè)務(wù)成長緩慢的窘境；外部，受到各路對手的狙擊，業(yè)務(wù)不斷遭到蠶食。一位運營商高層直言，企業(yè)的渠道效能與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不在同一水平，甚至和同業(yè)對手都存在巨大差距，這直接導(dǎo)致了業(yè)務(wù)量的萎縮。資源虛耗在煩瑣的流程和環(huán)節(jié)中，貽誤商機。新業(yè)務(wù)運作仍然按照老套路，客戶體驗差，市場反響平平。短期內(nèi)很難根治的機制頑疾讓電信企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)運營中放不開手腳。

　　自身能力受限，強壯的掠食者還在增多。在移動互聯(lián)網(wǎng)上熱門的互聯(lián)網(wǎng)金融、手機支付、位置服務(wù)等領(lǐng)域，都有一大批企業(yè)在精心經(jīng)營，他們憑借各自的優(yōu)勢和對用戶的理解力，攥住的市場越來越多。2014年，虛擬運營開放，牌照陸續(xù)落地，極富活力的民資將進入基礎(chǔ)電信運營領(lǐng)域，與運營商分食市場。

　　2014年要面對的挑戰(zhàn)還不止于此。“營改增”即將在電信業(yè)全面推開，企業(yè)成本壓力陡增，內(nèi)部運營必須主動適應(yīng)。4G牌照發(fā)放后市場競爭加劇，產(chǎn)業(yè)格局或?qū)⒅匦孪磁疲娦牌髽I(yè)還須著重注意擴張速度與質(zhì)量。

　　思慮種種危機與困境，主因之一還在于電信企業(yè)的競爭能力。除了天然管道和客戶資源，運作資源的效率和速度才是移動互聯(lián)網(wǎng)的主競爭力，在這方面，電信企業(yè)存在短板，居于劣勢。正是源于這樣的自我審視，加快機制變革的步伐成為電信企業(yè)今年的主動選擇。中國電信在新年工作會議上動員全體員工進一步解放思想，加快變革創(chuàng)新。中國移動總裁李躍在工作會議上表示，只有對現(xiàn)有生產(chǎn)方式進行深度改造，才能抓住流量大發(fā)展機遇。只有提早布局新的資源，對公司組織結(jié)構(gòu)和運行機制作出系統(tǒng)化調(diào)整，才能開辟移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的嶄新未來。中國聯(lián)通提出把改革創(chuàng)新貫穿于各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)，持續(xù)激發(fā)體制機制活力。

　　整合內(nèi)外資源，重新發(fā)動創(chuàng)新引擎

　　變革要做什么？變革往何處去？業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，電信業(yè)并非沒有創(chuàng)新，但這種創(chuàng)新一直是封閉式的，傳統(tǒng)電信運營商習(xí)慣了“主導(dǎo)”的位置，他們推出的服務(wù)多從內(nèi)部誕生，未和用戶有充分的互動，這種模式不僅速度慢、效率低，而且與市場脫節(jié)。封閉式的創(chuàng)新和改革在面對龐大的產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)、瞬息萬變的市場和激烈競爭時，已經(jīng)不再適用。在開放、平等、合作的互聯(lián)網(wǎng)精神面前，電信運營商必須聯(lián)合諸多服務(wù)環(huán)節(jié)提供商、客戶，甚至競爭對手來開發(fā)市場新產(chǎn)品，以內(nèi)外資源結(jié)合的方式，重新發(fā)動創(chuàng)新引擎。

　　“近一年來，電信運營商已經(jīng)通過密集的產(chǎn)業(yè)合作表明開放姿態(tài)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”，一位電信業(yè)內(nèi)研究人士指出，開放是一種由內(nèi)及外，由觀念、組織架構(gòu)設(shè)計、內(nèi)部流程、企業(yè)文化到客戶服務(wù)、經(jīng)營策略、營銷拓展、產(chǎn)業(yè)合作等深層次的改變?！安皇莻鹘y(tǒng)電信運營模式那樣，關(guān)起門來搞創(chuàng)新、做事情，而是把資源拿出來，與產(chǎn)業(yè)鏈條上的優(yōu)質(zhì)資源進行整合，產(chǎn)生效益?！奔涌扉_放式的變革，更好地對接移動互聯(lián)網(wǎng)的運行規(guī)則，成為電信運營商2014年工作規(guī)劃中的重點內(nèi)容。

　　開放的客戶觸點。許多移動互聯(lián)網(wǎng)用戶除了日常交費及網(wǎng)絡(luò)好壞的感知外，已與電信運營商沒有太多交集。在專注于用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)面前，運營商可能失去客戶端的掌控力。分析原因，傳統(tǒng)的與客戶打交道的方式已經(jīng)過時，客戶觸點單一，新產(chǎn)品開發(fā)流程中客戶參與度低。對此，電信運營商今年將在微博、即時通信、郵件、在線客服等多領(lǐng)域全力拓展客戶觸點，爭取有客戶出現(xiàn)的地方就有運營商的存在，甚至不排除在競爭對手的優(yōu)質(zhì)平臺上服務(wù)客戶。同時，創(chuàng)新客服運營支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全網(wǎng)一體化，增強對客戶的理解。

　　開放的能力平臺。三大運營商已建立自己的開放平臺，但活力不夠，雖然技術(shù)、用戶資源層面具備優(yōu)勢，但是服務(wù)能力和開放思維仍然欠缺，面對合作者，很難放下姿態(tài)。除了積極推進賬號、支付、定位、通信、云計算等核心能力開放外，運營商在2014年要做的，是怎么樣通過改變自身，讓用戶、開發(fā)者與電信運營商平起平坐，實現(xiàn)真正意義上的共贏。

　　開放的渠道布局。2013年，三大運營商在渠道上的比拼非常激烈，也暴露出諸多問題：重復(fù)的渠道投資、自有網(wǎng)點入不敷出、社會渠道單一、電子渠道整合不夠。幾大運營商都在今年提出了渠道全面轉(zhuǎn)型規(guī)劃，包括對自有渠道進行功能的重新定位，加強業(yè)務(wù)和渠道適配性，打造電子渠道的統(tǒng)一性、規(guī)模性，發(fā)揮渠道聯(lián)合營銷優(yōu)勢等。同時，通過多元合作、虛擬運營等模式，更大膽地開拓社會渠道。

　　開放的跨界合作。一年來，電信運營商的跨界合作可謂風(fēng)生水起，沒有永遠(yuǎn)的對手，只有永遠(yuǎn)的利益，電信運營商已經(jīng)可以和金融、媒體、互聯(lián)網(wǎng)、物流、娛樂等多個行業(yè)進行合作。由新興業(yè)務(wù)到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)層面到資本層面，由國資到民資，2014年運營商跨界合作的領(lǐng)域?qū)⒏鼜V，他們將充分利用產(chǎn)業(yè)價值鏈中的所有環(huán)節(jié)，進行利益共享和合作平衡，最終一起構(gòu)建成熟的商業(yè)合作機制。

　　開放的機制創(chuàng)新。電信運營商在客戶服務(wù)、能力平臺搭建、渠道布局以及跨界合作上的創(chuàng)新，必然伴隨著公司內(nèi)部管理的變革。換句話說，只有運營商內(nèi)部速度更快、效率更高，才有可能在移動互聯(lián)網(wǎng)時代做好事情。中國電信表示將在2014年建立完善的新興業(yè)務(wù)隔離體系。中國移動用“管理集中化、運營專業(yè)化、機制市場化、組織扁平化、流程標(biāo)準(zhǔn)化”來標(biāo)明機制改革目標(biāo)。中國聯(lián)通將充分發(fā)揮市場在內(nèi)部資源配置中的決定性作用，改革運營支撐體系。業(yè)內(nèi)專家建議，運營商可適時引入民企的投資管理機制和人才激勵機制，在建立“責(zé)權(quán)利統(tǒng)一”、“鼓勵成功”、“寬容失敗”的創(chuàng)新體系上仍須努力。同時，“營改增”正倒逼運營商進一步精細(xì)化管理，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，加強制度流程建設(shè)。

　　危機并非壞事，它讓電信企業(yè)及早警醒，及早改變。既然擺脫了“溫水煮青蛙”式的封閉，何不讓變革來得更猛烈些呢？

來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 作 者：佟醒

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