如何撥正通信業(yè)“天價賬單”亂象？

　　春節(jié)臨近，又到了出國游的高峰期。如今，智能手機風靡，數(shù)據(jù)業(yè)務消費活躍。雖然出國游的消費者種種小心，盡管運營商會發(fā)送各種貼心提示，但仍不時爆出手機“天價賬單”事件?！疤靸r微博”、“天價QQ”、“天價話費”等事件屢見不鮮，不僅給用戶造成財產損失，還導致用戶和電信運營商之間糾紛不斷，影響了通信行業(yè)的健康發(fā)展。是什么原因導致了“天價賬單”的產生？為治理和杜絕“天價賬單”現(xiàn)象，各國政府和組織都推出了哪些有效機制？我國取得了哪些進展？有哪些可待改善的空間？本版今日特聚焦“天價賬單”現(xiàn)象，掃描國內外的做法及成功經驗，以資借鑒。

　　我國三管齊下治理“天價賬單”

　　“天價賬單”對通信行業(yè)造成了越來越嚴重的危害，我國相關政府機構和行業(yè)組織也在積極尋找對策，加以應對。

　　針對“天價賬單”問題，我國主要從三個方面做出努力：第一，工信部多次下發(fā)相關文件，規(guī)范電信運營商的計費系統(tǒng)，要求其明確套餐內容、完善流量超量提醒等業(yè)務，同時，工信部還從打擊通信業(yè)違法行為、加強對外合作等方面做出努力。第二，國內三家運營商在認真執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定的同時積極開展同國際電信運營商之間的談判工作，爭取降低國際漫游費，為用戶謀利。第三，消費者協(xié)會、大眾媒體等社會組織從消費者角度出發(fā)，開展相關活動，強化消費者安全消費意識，提高消費者對新型移動互聯(lián)網服務的認識。

　　定規(guī)則，成方圓

　　監(jiān)管部門發(fā)力

　　2011年，時任工信部通信發(fā)展司司長張峰在回答如何看待“天價微博”和“天價QQ”問題時表示，工信部將同有關方面抓緊研究制定相關規(guī)范性政策，引導和規(guī)范電信企業(yè)為消費者提供完善的移動數(shù)據(jù)業(yè)務價格與通信量的提醒服務。推動企業(yè)降低國際漫游費，鼓勵企業(yè)在更多國家和地區(qū)提供國際一卡多號服務，降低用戶漫游資費。利用國際電聯(lián)會議等平臺，呼吁降低漫游價格，通過與各國的國際合作，雙邊、多邊與自貿區(qū)談判機制，推動各方共同努力降低國際漫游費價格。

　　2012年1月，工信部下發(fā)《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》，要求電信業(yè)務經營者應在簽訂電信服務協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。對電信用戶套餐內語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網上網服務，實際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務經營者應通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶本計費周期內該業(yè)務已使用量、套餐限量等信息。實際使用量達到套餐限量，電信業(yè)務經營者應及時通知用戶，并告知用戶超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務的收費標準和收費查詢方式。

　　對漫游至國際及港澳臺地區(qū)的移動電話用戶，電信業(yè)務經營者應主動、及時提醒用戶當?shù)芈瓮ㄔ挕⒍绦?、移動?shù)據(jù)流量等業(yè)務收費標準及其他有關注意事項。電信業(yè)務經營者應結合本地消費情況，設置異常高額通信費用提醒值，用戶當月累計通信費用超過該提醒值，電信業(yè)務經營者應及時通知用戶。

　　對選擇套餐方式計費的電信用戶，在套餐有效期滿前一個合理提前時段內，電信業(yè)務經營者應提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務的方式，以及相應的收費標準。

　　2012年6月，工信部下發(fā)《關于加強移動智能終端進網管理的通知》。規(guī)定申請進網許可的移動智能終端不得安裝含有惡意代碼或者擅自調用終端通信功能造成用戶流量耗費、費用損失、信息泄露的軟件。

　　2013年7月，工信部下發(fā)《互聯(lián)網接入服務規(guī)范》，以法規(guī)形式要求電信業(yè)務經營者向用戶提供套餐的到量預警、超量提醒、到期提醒等提醒服務。

　　著眼長遠，立足消費者利益

　　運營商完善服務

　　自工信部出臺《互聯(lián)網接入服務規(guī)范試行》以來，電信運營商積極配合，陸續(xù)推出了流量提醒服務，提供了上網流量清單查詢服務。例如，2013年4月，天津市三大電信運營商新添了“上網詳單”查詢項，只要選擇相關查詢月份，即可查詢到當月的上網詳單記錄。

　　針對“天價賬單”暴露出的數(shù)據(jù)流量費用不合理、流量超量提醒滯后等問題，各大電信運營商也在不斷反思“流量計費系統(tǒng)”和“流量預警機制”，著手改變現(xiàn)狀。例如，2011年，上海移動修改了訂購數(shù)據(jù)流量套餐用戶與非訂購數(shù)據(jù)流量套餐用戶超量收費不對等的規(guī)定，提高用戶的使用滿意度，使用戶不必再擔心上網流量超出已購套餐限額而導致通信費大增。

　　為迎合移動互聯(lián)網爆炸式的發(fā)展，中國移動、中國電信還先后創(chuàng)新支撐系統(tǒng)，打造在線計費平臺，形成了完整的融合計費架構，加大了對流量異常情況的監(jiān)察力度。同時，三大運營商還分別下調了手機上網的流量價格，為消費者使用互聯(lián)網提供便利。2013年，上海三大運營商推出“流量季度卡”，手機流量不再按自然月清零。

　　三大運營商也積極配合監(jiān)管部門展開針對違規(guī)SP的治理行動，加大投入，力爭從上游阻斷違規(guī)SP控制用戶手機，防止手機軟件、手機后門“吸費”。如山西移動和山西聯(lián)通從2010年8月開始全面整治SP市場，每月?lián)軠y10款手機，檢測其中各款軟件是否違規(guī)。通過專業(yè)監(jiān)控平臺，發(fā)現(xiàn)手機病毒及惡意軟件，對每月最高危最頻發(fā)的病毒從上游進行封堵。

　　通過艱難漫長的國際談判，中國移動自2010年1月1日至2013年7月1日在國際漫游費業(yè)務領域，做了10次大的降價調整。中國移動于2010年12月成立了國際公司，主要針對國際市場，包括國際電路和國際話務的發(fā)展。在開展策略談判中，中國移動從立體維度千方百計推動了降價，利用自身的客戶規(guī)模優(yōu)勢，加大談判力度，通過增值業(yè)務等其他領域的合作，推動了漫游資費下調。

　　多方協(xié)助，支招消費者

　　社會組織、大眾媒體不遺余力

　　行業(yè)組織、其他機構從維護消費者利益的角度出發(fā)，不遺余力地幫助消費者解決“天價賬單”問題。消費者協(xié)會、媒體等積極開展消費者教育活動，為消費者使用移動互聯(lián)網支招。央視2012年《每周質量報告》報道，截至2012年3月10日，我國已有超過21萬部手機感染了暗扣用戶話費的惡意代碼。樣本分析發(fā)現(xiàn)，每部感染暗扣惡意代碼的手機，平均每個月至少被直接扣費20元。各大媒體還通過披露“天價微博”、“天價QQ”、“天價話費”等事件，引起人們對移動互聯(lián)網使用過程中資費陷阱的注意，并通過專家支招、出國游提示等方式，幫助消費者減輕通信資費負擔，避免“天價賬單”。消費者協(xié)會在督促公用服務企業(yè)及時將消費賬單送達消費者、幫助消費者挽回經濟損失、協(xié)助完善法規(guī)和規(guī)章等方面發(fā)揮了重要作用。消費者協(xié)會還建議禁止經營者在不及時送達消費賬單的情況下擅自“處罰”消費者。

　　在社會組織和媒體的協(xié)助下，消費者對“天價賬單”問題的認識越來越深刻，逐漸從“被吸費”走上主動維權的道路。公眾防“天價賬單”意識的提高倒逼監(jiān)管部門和運營商采取更加嚴厲的措施，防治不合理通信資費。

　　各國如何治理“天價賬單”？

　　為解決“天價賬單”問題，各國紛紛出招，先后采取了行業(yè)內抵制“天價賬單”行動、制定相關法律法規(guī)、進行國際間合作等一系列措施，盡管他們的側重點不盡相同，但多數(shù)都取得了較為顯著的效果。例如，美國的防止“天價賬單”行動監(jiān)控范圍已覆蓋了美國97%的無線用戶，而歐盟也計劃在2016年取消內部各國間漫游費。

　　歐盟：

　　免除區(qū)內漫游費

　　歐盟是最早意識到“天價賬單”危害并采取相應措施的地區(qū)之一。為杜絕“天價賬單”，樹立消費者對數(shù)據(jù)漫游業(yè)務的信心，歐盟對“天價賬單”開展了深入研究，發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象與居高不下的國際漫游費之間有密切聯(lián)系。因此，歐盟逐漸將整治重心放到減免國際漫游費和完善漫游服務上來。

　　市場擁有更大影響力和話語權，從而在與其他國家和地區(qū)的漫游費價格談判中更具優(yōu)勢。

　　美國：

　　發(fā)送超量預警短信

　　據(jù)調查，六分之一的美國人口約3000萬都收到過“天價賬單”。面對這一行業(yè)性難題，美國監(jiān)管部門從運營商方面入手，強調業(yè)務超量免費提醒。

　　美國聯(lián)邦通信委員會FCC首先對業(yè)務超量免費提醒的可行性展開了深入調查，包括運營商是否已在提供類似的使用警告；此舉對消費者或運營商構成的成本是多少；是否存在技術上的不便；消費者如何控制他們的手機使用情況，如何知道自己在何時超過了套餐規(guī)定的語音時長、短信數(shù)量或數(shù)據(jù)使用量。

　　之后，F(xiàn)CC參照歐盟做法并結合本國國情，要求Verizon無線、AT&T、Sprint和T-Mobile等運營商向用戶發(fā)送短信，警告他們正在接近漫游和數(shù)據(jù)的使用上限。為鞏固這一服務效果，F(xiàn)CC于2010年10月公布了一個擬議中的規(guī)則，要求移動電話和數(shù)據(jù)運營商在用戶可能會出現(xiàn)高于其正常的月賬單費用時對用戶進行提醒。

　　美國的多家行業(yè)組織也齊發(fā)力，推廣業(yè)務超量免費提醒服務。2011年10月17日美國無線通信和互聯(lián)網協(xié)會CTIA、消費者聯(lián)盟與FCC共同推動運營商向移動用戶提供業(yè)務超量免費提醒服務，避免用戶在使用語音、短信、數(shù)據(jù)和國際漫游業(yè)務中出現(xiàn)業(yè)務超量而導致“天價賬單”，CTIA成員承諾，到2013年4月17日實現(xiàn)免費提醒服務。

　　英國：

　　允許用戶設定漫游費上限

　　2012年，英國電信監(jiān)管機構Ofcom希望移動運營商引入新規(guī)則，允許用戶設置自己的漫游上限，以避免在境外使用手機而產生“天價賬單”。新規(guī)則將采取“選擇加入”模式，即讓用戶選擇是否設置漫游上限，以便消費者控制消費金額，但也可能會要求運營商系統(tǒng)采取“選擇退出”，使所有用戶在第一時間得到保護。Ofcom還希望運營商同意采取相關措施，實時提醒用戶在境外的話費支出。

　　加拿大：

　　超量斷網

　　2012年，一項調查研究結果顯示，加拿大將近90%消費者認為，在用戶的國際漫游數(shù)據(jù)費用達到上限50加拿大元后，手機運營商應停止繼續(xù)讓用戶在國外地區(qū)收發(fā)信息。2013年6月，加拿大廣播電視及通訊委員會順應民意，公布了手機合約新規(guī)定，運營商每月收取的額外數(shù)據(jù)收費上限為50加元，國際漫游數(shù)據(jù)收費上限定為100加元等?！俺繑嗑W”將使手機“天價賬單”不復存在。

　　澳大利亞：

　　運營商多次預警

　　為保護電信消費者權益，澳大利亞政府對《電信消費者保護法案》作出修訂，增加了有關消費提醒的規(guī)定，旨在防止出現(xiàn)“天價賬單”。

　　新規(guī)定已于2013年9月1日開始執(zhí)行。目標客戶是有超額消費傾向的合約手機及上網套餐用戶。當其數(shù)據(jù)流量分別達到訂購值的50%、85%及100%時將收到電子郵件形式的流量提醒。澳大利亞三大電信運營商Telstra、Optus和沃達豐的用戶還將收到短信提醒。新規(guī)定要求在用戶套餐使用率已達100%的提醒中必須包括費用超出部分的消費明細。此外，如果消費者訂購了某項避免出現(xiàn)“天價賬單”的業(yè)務，將不會收到消費提醒，這些業(yè)務包括預付費服務、限制消費上限服務或無限制消費服務、撥號上網服務或超出上限限制網速服務。

　　韓國：

　　運營商主動提醒或斷網

　　2012年，韓國修訂了《電信法》條款，規(guī)定韓國的移動通信運營商將承擔提醒消費者可能出現(xiàn)“天價賬單”的義務。

　　韓國通信委員會表示，盡管當?shù)仉娦胚\營商已經以自愿方式采取了防止消費者經濟損失的安全措施，但從2012年7月18日起，將以法律形式強制要求運營商實行上述措施。國家電信監(jiān)管機構要求，當一個用戶的允許數(shù)據(jù)使用量接近上限時，電信公司需發(fā)送提醒短信或停止服務以防止出現(xiàn)“天價賬單”。

　　日本：

　　普及網費算法

　　日本是智能手機市場和移動互聯(lián)網消費市場較為成熟的國家。為遏止“天價賬單”，促進移動互聯(lián)網發(fā)展，日本曾下大力氣整治國內高昂的手機資費。

　　日本總務省于2010年要求移動服務提供商公布上網費的計算方式，以降低消費者的移動費用支出。日本電信運營商也從技術和業(yè)務方面為防止“天價賬單”做出許多努力。日本運營商廣泛普及流量不封頂包月套餐，靈活的不封頂資費套餐采用雙平面的收費標準，每月最低消費僅為900日元，到一個消費量后封頂，約為4900日元，這樣一來就免除了人們使用移動互聯(lián)網的后顧之憂。

　　2013年，日本移動通信巨頭NTT DoCoMo同OTT服務商Line公司建立合作關系，推出了一款應用專門面向DoCoMo的Raku-Raku老年智能手機用戶。該系列手機將內置可限制在線游戲和虛擬產品購買的功能，以防老年人誤操作引發(fā)“天價賬單”。

　　中國香港：

　　企業(yè)和消費者教育兼顧

　　隨著智能手機和高級移動終端的普及，中國香港地區(qū)與移動數(shù)據(jù)服務有關的“天價賬單”投訴急劇增加。香港電信監(jiān)管機構通訊事務管理局辦公室OFTA分別從運營商和消費者教育兩方面著手，解決這一問題。

　　2010年，OFTA公布了一系列旨在抑制手機“天價賬單”的措施，包括：允許用戶退訂某些移動服務；設置收費上限；對所有按流量計費的移動服務設置流量上限；接近預設的流量上限時，給用戶發(fā)送提醒短信。目前，香港一些移動運營商已實施了這些措施。

　　為提高消費者對移動服務的了解，增加移動市場信息的透明度，輔助消費者在選擇最適合的服務時做出明智的決定，OFTA從2010年8月起，在其官方網站上公布各家移動運營商抑制“天價賬單”所采取的措施，并根據(jù)運營商針對已經采取的改進方案或新方案提出的建議，定時更新信息。

　　同時，香港還在消費者節(jié)假日出游高峰之際，普及移動數(shù)據(jù)收費相關規(guī)定，推廣數(shù)據(jù)漫游全日通行證，為消費者支招防止數(shù)據(jù)漫游“天價賬單”。此外，OFCA網站為消費者提供數(shù)據(jù)用量計算器，以估算他們需要的數(shù)據(jù)用量，協(xié)助消費者有效管理其數(shù)據(jù)用量。

　　小百科

　　“天價賬單”的由來

　　手機上網產生“天價賬單”，在3G時代手機數(shù)據(jù)業(yè)務飛速發(fā)展的背景下有一定的必然性和階段性。一方面，智能手機及移動互聯(lián)網應用在初期發(fā)展過快，相應的消費者教育卻未能及時跟上。另一方面，面對智能手機的迅速普及，一些電信運營商的服務觀念卻沒有跟進，對“天價流量”等新型消費糾紛問題反應遲鈍，更缺乏主動的消費指引和警示。具體來說，造成“天價賬單”的原因有三：

　　第一，高昂的國際漫游費是產生高額話費的“罪魁禍首”。國際漫游資費結構復雜，不同國家或地區(qū)，不同運營商的資費結構更是千差萬別。全球移動運營商有800多家，國際漫游業(yè)務往往被運營商視為盈利“利器”，對國外運營商不肯輕易降價。在國外合作運營商主導國際漫游費價格制定的情況下，高昂的國際漫游費成為“高空中飄浮的氣球”，用戶一不小心，就會使手機話費“飛上天去”。

　　第二，智能手機“偷”流量，如后臺推送、Wi-Fi自動切換GPRS等。任何一部智能手機都需要隨時隨地聯(lián)網以實現(xiàn)其功能。即使關機，所有的應用也處于工作狀態(tài)，以保證用戶能夠即時接收信息。這雖是智能手機的魅力之所在，不過也導致了智能手機流量多的弊病，成為“天價賬單”的重要誘因。此外，Wi-Fi與移動網絡切換也容易引起一定的流量問題。用戶離開Wi-Fi區(qū)域或者Wi-Fi網絡出現(xiàn)調整時，手機會自動切換至移動網絡聯(lián)網模式，從而造成流量飆升。

　　第三，“吸費三劍客”——手機后門、手機病毒、手機軟件推波助瀾。一是在智能手機大潮來襲之初，相關審查并不嚴格，致使部分第三方的SP通過設計手機主板和操作系統(tǒng)將一些收費菜單內置到手機里，一旦用戶點擊鏈接，則自動扣除話費。二是智能手機已成為“無線病毒”攻擊的活靶和重要傳播通道。一條簡單的帶毒短信，就可能讓用戶蒙受巨額話費損失。三是病毒軟件將軟件升級過程中的提醒信息屏蔽，導致用戶在不知情時被扣費。

　　支招

　　如何應對“天價賬單”？

　　“天價賬單”并不是不能解決，不過因為事件責任并不只屬于一方，想要解決需要多方共同努力。我國既要借鑒各國之法，同時也要結合自身實際，開拓創(chuàng)新，為消費者創(chuàng)造一個輕松安全的通信環(huán)境。我國在“天價賬單”的整治方面可參考五點建議：

　　第一，完善針對“天價賬單”問題的規(guī)范，明確相關各方法律責任，細化量化處罰標準?！疤靸r賬單”的出現(xiàn)，從市場方面來講，主要是設備制造商手機設置不合理，以及電信運營商未能及時提醒的原因。而某些違規(guī)設備制造商、運營商之所以對消費者缺乏責任感，很重要的一個原因是相關各方法律責任不明確，缺乏量化細化的法律法規(guī)約束造成的。違規(guī)設備制造商、運營商即使知道某些做法會給消費者帶來損失，但在法律責任不明確的情況下，往往會打“擦邊球”，逃避懲罰?；蚴窃诤饬坷媾c懲罰之后，認為值得“以身試法”。對此，相關部門需依據(jù)一定法律規(guī)范，嚴厲打擊，為手機上網打造“綠色環(huán)境”。

　　第二，運營商應加強技術創(chuàng)新，轉變服務觀念，及時提醒消費者移動互聯(lián)網流量使用情況。目前，我國三大運營商都開通了到量預警和流量查詢服務，但是服務的及時性還有待完善。電信分析師付亮稱，現(xiàn)在全國正在使用的電信資費套餐有上萬個之多，計費系統(tǒng)相當復雜，實際流量與短信提醒往往會延遲24~48小時。為維護消費者合法權益，電信運營商應將更多資金和技術投入到移動互聯(lián)網服務上，完善計費系統(tǒng)和提示系統(tǒng)。另外，運營商應細化賬單查詢，明確用戶手機上網的訪問時間、訪問網址與流量類型等信息，防止出現(xiàn)惡性糾紛。

　　第三，應加強國際合作，降低國際漫游費。降低漫游費是消滅“天價賬單”的一項根本措施。加強國際合作需要形成政府為主導、企業(yè)為基礎的局面。國際漫游費價格的協(xié)商是艱難漫長的過程，僅靠企業(yè)單方面努力是遠遠不夠的。政府可從歐盟多次修改《漫游費限價法規(guī)》的做法中尋找經驗，將與不同國家的漫游費協(xié)商匯總成路線圖，分步開展。同時也要抓住有利時機，推動漫游費價格談判。企業(yè)應當及時總結談判經驗，爭取在國際漫游費協(xié)商中為消費者謀取最大利益。

　　第四，在符合國家利益的前提下，提高移動互聯(lián)網流量監(jiān)管的透明度。通信行業(yè)事關公民日常生活，公民生活無小事。建議監(jiān)管部門定期向社會發(fā)出公告，在符合保密原則的基礎上，向社會和公民公開監(jiān)管過程中遇到的違法違規(guī)行為，提高移動互聯(lián)網監(jiān)管的透明度。此外，相關部門還應當積極引導運營商建立和完善企業(yè)內部的自我約束機制，防止運營商利用移動互聯(lián)網漏洞牟取暴利。當然，在加強移動互聯(lián)網監(jiān)管的過程中，相關部門、機構及運營商應注意保護公民個人信息。

　　第五，加大宣傳力度，幫助消費者樹立健康的3G、4G消費觀。與時俱進的消費觀是消除“天價賬單”的一項治本之法，需要各方共同努力。首先，與消費者直接接觸的運營商應在服務過程中向消費者傳遞健康的3G消費觀念。運營商與消費者聯(lián)系最為緊密，交流也更直接、有效。而且，運營商是對3G業(yè)務發(fā)展的直接參與者，他們也是推動3G消費觀動力最強的隊伍。此外，應充分發(fā)揮媒體的影響力。媒體的參與能夠更廣范圍地接觸到現(xiàn)實消費者和潛在消費者，為他們打上一劑“天價賬單”預防針。同時，相關團體和社會組織等不同力量的積極參與也必不可少。

　　無論何種形式的宣傳和引導都應在政府相關部門的規(guī)范與帶領下進行，以確保方向的正確性、行動的持續(xù)性，才能使一切防“天價賬單”行動有條不紊地進行。

來源：人民郵電報　

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