迎接“全渠道”客戶聯(lián)絡(luò)時代

　　隨著多渠道客戶體驗時代的來臨，客戶的期望和要求越來越高?？蛻粽谌〉脤υ挼闹鲃訖?quán)，他們可以隨時通過社交媒體、公共論壇、博客上散播負面的消費體驗,給企業(yè)造成困擾和損失。所以我們發(fā)出了這樣的呼吁——在企業(yè)與客戶之間，關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)！

　　關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)，這對企業(yè)來說性命攸關(guān)。所以，Aspect公司以加入關(guān)系革命的理念為指導(dǎo)，規(guī)劃和推出了一系列的產(chǎn)品，來幫助企業(yè)加入關(guān)系革命。

　　企業(yè)應(yīng)有“關(guān)系革命”意識

　　我們注意到，盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)廣泛認同，客戶服務(wù)是取得差別化優(yōu)勢并獲得超額利潤的制勝法寶，但即便是全球領(lǐng)先的企業(yè)，在通往成功的道路上，也遠遠沒有充分發(fā)揮出客戶聯(lián)絡(luò)中心的潛力。在提高客戶滿意度方面，聯(lián)絡(luò)中心這種先進的IT與通信技術(shù)，還有巨大的潛力有待發(fā)掘。

　　在許多情況下，企業(yè)高層都還是在沿用過時的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和思路，尚未意識到已經(jīng)有許多先進并且成熟的技術(shù)、方法和策略，可以幫助企業(yè)更加快捷方便、切實有效地與客戶展開溝通與互動。

　　最近的一項調(diào)查研究結(jié)果顯示，有40%的客戶覺得企業(yè)沒有負責(zé)任地幫助自己解決問題，64%的客戶認為自己沒有收到企業(yè)的重視。許多客戶覺得，不少企業(yè)仍然在沿用落后的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)或者自動應(yīng)答機來提供信息。

　　消費者、客戶們已經(jīng)在使用更多更新的溝通渠道聯(lián)合起來。針對企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，他們隨時隨地頻繁地相互交流著評價和消費體驗。手機、社交媒體都已經(jīng)成為他們最常用的交流工具。然而，大多數(shù)企業(yè)尚未意識到將多中溝通渠道整合進入其客戶聯(lián)絡(luò)平臺的重要性，更別說如何讓這些眾多的溝通渠道協(xié)同起來。

　　我們非常擔憂，大多數(shù)企業(yè)都尚未意識到，他們與客戶之間的關(guān)系、他們與客戶溝通的方式都已經(jīng)發(fā)生了根本性的、顛覆性的、革命性的改變。在新型聯(lián)絡(luò)溝通環(huán)境中，企業(yè)能夠為客戶提供的消費體驗水平正在迅速下降。由于客戶之間擁有了更多的、更新的聯(lián)絡(luò)溝通渠道，他們之間的交流和分享將會迅速而且明顯地提升客戶們對與產(chǎn)品與服務(wù)水平的期望值。

　　換句話說，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的演變與進步要求企業(yè)意識到自己所面對的挑戰(zhàn)與機遇。而企業(yè)則無法避免、必須迎向前去，不論所面臨的是挑戰(zhàn)還是機遇。要讓越來越不安的客戶在企業(yè)這里得到安心和開心，進而增加自己的銷售業(yè)績，就必須了解聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)正在發(fā)生的事情。

　　“關(guān)系革命”呼喚新一代聯(lián)絡(luò)中心

　　在當今網(wǎng)絡(luò)化、社交化的溝通環(huán)境中，企業(yè)要與客戶建立融洽的關(guān)系，就必須掌握多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，因為這樣一來客戶在發(fā)起與企業(yè)的溝通時就會更加方便自如、隨時隨地建立聯(lián)系。

　　調(diào)查研究結(jié)果顯示，有77%的消費者認為，企業(yè)提供多樣化聯(lián)絡(luò)渠道有助于他們及時與提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)取得聯(lián)系，而且有74%的消費者也相信由此獲得了更好的服務(wù)，同時有67%的消費者也認同多樣化聯(lián)絡(luò)渠道讓自己在與企業(yè)的互動關(guān)系中獲得了更多的主動權(quán)。

　　企業(yè)必須注意到，只是簡單地部署新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和解決方案并不會帶來立竿見影的效益。你還必須在業(yè)務(wù)流程乃至企業(yè)文化方面做出更深層次的調(diào)整，才能與客戶建立起長久的良性互動關(guān)系，并且因此而獲得更好的經(jīng)營效益。

　　新一代聯(lián)絡(luò)中心的引入實際上給企業(yè)在人力、流程和客戶接觸點等諸多方面的提升和改善帶來了一次契機，從而可以提供全新的客戶體驗。

　　對于一家企業(yè)來說，電話依然是非常重要的溝通協(xié)同工具，但顯然已經(jīng)不再是唯一的工具。AberdeenGroup近期的一份報告揭示了多渠道客戶聯(lián)絡(luò)的戰(zhàn)略將會給企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來怎樣的影響。統(tǒng)一通信、視頻會議、社交媒體、即時消息，所有這些溝通渠道都必須有機地整合起來。這份報告特別指出，智能手機將會在今后的客戶聯(lián)絡(luò)平臺中扮演非常重要的角色，建議企業(yè)必須全面擁抱企業(yè)級的VoIP系統(tǒng)，使其有效地支持移動互聯(lián)與協(xié)同。

　　全球的電信業(yè)正在經(jīng)歷翻天覆地的變化，聯(lián)絡(luò)中心也將隨之而變，其中自然孕育著無數(shù)的挑戰(zhàn)與機遇。通信技術(shù)環(huán)境改變了，客戶對于聯(lián)絡(luò)順暢程度的期待提高了，企業(yè)如果不能正視這個問題，就會在新的市場環(huán)境中遇到很大的麻煩。

　　云平臺，全渠道，全面提升客戶體驗

　　說起新的市場環(huán)境，可以從兩個方面來看：

　　第一，從企業(yè)與客戶的關(guān)系來看，客戶正在擁有對話的主導(dǎo)權(quán)，因為新的溝通聯(lián)絡(luò)方式讓原本處于分散狀態(tài)的客戶可以更緊密地團結(jié)起來、采取協(xié)同一致的行動，來給企業(yè)施加壓力和影響。

　　第二，從技術(shù)環(huán)境來看，云計算、大數(shù)據(jù)、移動網(wǎng)絡(luò)和社交媒體正在迅速蔓延。在這些迅速蔓延的技術(shù)之中，顯然包括一些支持客戶們更加方便地溝通與協(xié)作、從而引發(fā)關(guān)系革命的領(lǐng)域，例如移動網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。同時，也包括一些支持企業(yè)更加有效地管理客戶關(guān)系、發(fā)掘客戶價值的領(lǐng)域，例如云計算和大數(shù)據(jù)。

　　所以，當客戶們借助于新技術(shù)來掀起關(guān)系革命的時候，企業(yè)也必須借助于新技術(shù)來取得平衡，從而影響甚至引導(dǎo)這場關(guān)系革命。企業(yè)如果不能適應(yīng)新的市場環(huán)境、也就是關(guān)系革命發(fā)生之后的環(huán)境，就必然會遭到淘汰。

　　為了幫助企業(yè)適應(yīng)移動網(wǎng)絡(luò)和社交媒體等新技術(shù)，擁抱云計算和大數(shù)據(jù)，在關(guān)系革命中居于主動地位，Aspect公司在其40多年深耕客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)的基礎(chǔ)上，推出了全新的品牌形象及產(chǎn)品與服務(wù)陣容。在傳統(tǒng)意義上，市場上普遍認為，Aspect是一家提供聯(lián)絡(luò)中心軟件的企業(yè)。如今，Aspect樹立起新的品牌形象，這就是“全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商”。

　　更令業(yè)界感到煥然一新的是，Aspect近日宣布，已經(jīng)完成收購全球領(lǐng)先的托管和及時互動式語音應(yīng)答（IVR,InteractiveVoiceResponse）解決方案提供商以及領(lǐng)先的通信驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程CEBP,CommunicationsEnabled Business Processes平臺提供商Voxeo。此次收購將使Aspect的年營業(yè)收入增加5千萬美元。Voxeo的平臺以及全球化基礎(chǔ)設(shè)施將成為Aspect不斷擴大的云模式、混合模式以及即時解決方案產(chǎn)品的核心。

　　最新分析研究結(jié)果顯示，聯(lián)絡(luò)中心/IVR客戶希望獲得更靈活、多樣的部署模式，能夠運用同一種解決方案無縫集成云模式、混合模式或者即時服務(wù)的企業(yè)則擁有強大的競爭優(yōu)勢。

　　2013年以來，市場對于云服務(wù)提供商的需求越來越多。收購Voxeo意味著Aspect收購了業(yè)界最杰出的云服務(wù)提供商之一。隨著Voxeo的多渠道自助服務(wù)功能被納入到Aspect的UnifiedIP平臺之中，無疑將大大加快多家聯(lián)絡(luò)中心市場領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)提供步伐。

　　關(guān)系革命這個概念的提出，是為了適應(yīng)“全渠道溝通omni-channelorall-channel”時代的客戶需求。Aspect強調(diào)，從“多渠道聯(lián)絡(luò)（Multi-channel）”到“全渠道”，這是一個重大的飛躍?！岸嗲馈辈⒉灰馕吨煌瑴贤ㄇ乐g的關(guān)聯(lián)性，而“全渠道”則強調(diào)，客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)不僅可以通過多種不同的渠道進行，而且可以在多渠道之間任意轉(zhuǎn)換。最重要的是，不論溝通渠道如何轉(zhuǎn)換，都會保持客戶溝通信息的完整單一視圖。

　　在關(guān)系革命爆發(fā)之后的時代，企業(yè)只有通過“全渠道溝通”的聯(lián)絡(luò)中心，才能充分滿足客戶的期待。

來源：CCTIME飛象網(wǎng) 作 者：Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海

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